Intelligente Lösungen für den Voice Kanal

Kundenservice? Auch im 21. Jahrhundert ist da für viele Menschen der Griff zum Telefon der häufigste Schritt. Herausforderung: Für dein Unternehmen ist der telefonische Kontaktkanal mit Blick auf den Personaleinsatz der teuerste. Umso wichtiger ist eine intelligente Contact Center Lösung, die jeden eigehenden Anruf zum jeweils passenden Agenten weiterleitet. Mehr Kundenzufriedenheit durch schnelle Bearbeitung der Anfrage durch den richtigen Agenten – mit iAGENT Call bieten wir genau das.

Call Center neu gedacht 

novomind iAGENT Call

Wer will schon alles 10 Mal erzählen?

Kunden frustriert es, ihre Anliegen wiederholen zu müssen. Ihre Zeit ist kostbar – und die deiner Agenten auch. In einer Umfrage, die das Handelsjournal zitiert, geben über 60 % der Kunden lange Warteschleifen als größte Unannehmlichkeit an, fast 50 % empfinden das Wiederholen von Anliegen als besonders ärgerlich. Für eine starke Customer Experience sollte jede Anfrage daher schnellstmöglich gelöst werden.

 

Dauert es in der Warteschleife doch einmal länger, stehen mit iAGENT Call verschiedene asynchrone Kanäle wie die Voice Message oder ein Wechsel zu WhatsApp bereit. Mit zusätzlichen Optionen wie Chatbots, E-Mails und Community Management auf Social Media gehen so kein Anruf und kein Anliegen mehr verloren.

Next Level Service

Vom Kennenlernen zur individuellen Lösung

Jede Customer Experience ist anders. Umso wichtiger ist es, die Kundenhistorie zu kennen – und zwar über sämtliche Kanäle hinweg: Wo liegt das Problem? Wie ist der Status quo? Was wurde bei einem vorherigen Anruf bereits geklärt? Und was nicht? Der „Partner in Crime“ eines jeden Agenten ist daher ein passgenaues Routing, inklusive Anbindung von Drittsystemen wie CRM und ERP. So lässt sich der schnelle Zugriff auf alle relevanten Daten gewährleisten. Durch die Funktion des bevorzugten Routings gelangt der Anrufer – Verfügbarkeit vorausgesetzt – zu seinem bisherigen Ansprechpartner, der dann den Kunden und seine Historie genau kennt.

novomind iAGENT Call ist dabei vollständig in die intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche von novomind iAGENT Desk eingebunden und bietet dem Agenten auch für diesen Kanal alle praktischen Funktionen wie Textbausteine, Gesprächsleitfäden und automatische Antwortvorschläge.

Louis

Was sagen unsere Kunden?

„Mit novomind iAGENT haben wir eine flexible Softwarelösung gefunden, die neben schriftlicher Kommunikation auch die Integration unserer telefonischen Kundenanfragen ermöglicht und so den Dialog mit unseren Kunden in einer Plattform zusammenführt.“

Jan Ole Petersen

Leiter Kundenbeziehungen, Detlev Louis

Unsere Features & Benefits

WhatsApp

Kann dein Kundenservice WhatsApp? Falls es mal etwas länger dauert, leiten wir Anrufer aus der Warteschleife direkt zum beliebten Messenger weiter – natürlich unter Berücksichtigung aller Richtlinien der EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO).

Reporting

Was du für deine Qualitätskontrolle brauchst: relevante Statistiken zu ein- und ausgehenden Anrufen. Calldauer, Wartezeit bis zur Annahme, Ablehnungsquoten, IVR-Verweildauer und Nachbearbeitungszeit sind ab sofort keine Unbekannten mehr.

Zentrales Routing

Wir erfassen automatisiert das Anliegen des Anrufers und bieten passgenaues, skillbasiertes Routing mit intelligenten Überläufen.

Anbindung an Microsoft Teams

Nahtlose Zusammenarbeit mit dem Backoffice durch Integration von MS Teams über die iAGENT App: Service-Mitarbeitende können intern nach einem passenden Experten für die Kundenanfrage suchen und deren Verfügbarkeitsstatus in Echtzeit einsehen.

IVR Call Flow Designer

Keine Programmierkenntnisse nötig: Mit dem Call Flow Designer lassen sich auf einer grafischen Oberfläche individuelle Szenarien für die telefonische Kundenkommunikation erstellen, um etwa eigehende Anrufe vorzuqualifizieren und Service-Prozesse zu optimieren.

Call Back Service

Wir stellen Agenten automatisch Telefontickets als Vorlage zur Bearbeitung von Rückrufwünschen zur Verfügung.

novomind iAGENT Module für Omnichannel Customer Service

novomind iAGENT

Analytics

Optimale Prozesse im Contact Service Center

novomind iAGENT

Call

Die intelligente Lösung für den Voice Kanal

novomind iAGENT

Chat

Der schnellste Weg, Kunden zu helfen 

novomind iAGENT

Chatbot

Der vollautomatisierte 24/7-Antwortservice

novomind iAGENT

Claim

Chancen nutzen und Kritiker in Fans verwandeln

novomind iAGENT

Mail

Für Transparenz und gleichbleibende Qualität

novomind iAGENT

Messaging

Die ganz persönliche Kundenkommunikation 

novomind iAGENT

MS Teams

Auf wertvolles Wissen im Team direkt zugreifen 

novomind iAGENT

Videochat

Gesicht zeigen – Vertrauen schaffen 

Wie können wir deinen Customer Service auf das nächste Niveau heben?​

Alle Infos auf einen Blick? Findest du im novomind iAGENT Produktflyer.

Let’s get in touch

Fragen? Oder Interesse an unseren Leistungen und unserem Unternehmen? Das novomind Team ist immer für dich da – über deinen bevorzugten Kanal.
Joachim von Wahden
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