Endkunden geht es bei ihrem Telekommunikationsanbieter um mehr als den besten Preis. Sie erwarten zusätzlich einen ausgezeichneten Service. Entscheidend ist daher, wie marktführende Unternehmen sich hier von der Konkurrenz abheben und eine nahtlose Customer Journey gestalten können.
Kundenservice in der Telekommunikation
Smartphones, Tablets, Laptops und Co.: Die Digitalisierung sorgt für einen scheinbar nicht endenden Boom der Telekommunikationsbranche. Zeitgleich ist die Erwartungshaltung der Endkunden gestiegen. Neben einem ausgezeichneten Produktangebot bei möglichst geringem Preis betrifft das vor allem den Service, der laut BitKom für fast 75 % der Endkunden entscheidend bei der Wahl eines Mobilfunkanbieters ist. Die Qualität muss stimmen.
Mit einem Best-in-Class Customer Service heben sich Unternehmen von der Konkurrenz ab. Geschwindigkeit, geringe Barrieren, proaktiver Service, konsistente Antworten über alle Kanäle hinweg – all das muss für eine exzellente Customer Journey optimiert werden. Die Herausforderung: Große Contact Center haben es mit hohen Kontaktvolumen zu tun und das häufig bei einer starken Mitarbeiterfluktuation. Heterogene IT-Landschaften erschweren die Zusammenarbeit der Agenten zusätzlich.
Quelle: Deloitte Global Mobile Survey, 2018
Kundenservice in der Telekommunikation
Smartphones, Tablets, Laptops und Co.: Die Digitalisierung sorgt für einen scheinbar nicht endenden Boom der Telekommunikationsbranche. Zeitgleich ist die Erwartungshaltung der Endkunden gestiegen. Neben einem ausgezeichneten Produktangebot bei möglichst geringem Preis betrifft das vor allem den Service, der laut BitKom für fast 75 % der Endkunden entscheidend bei der Wahl eines Mobilfunkanbieters ist. Die Qualität muss stimmen.
Mit einem Best-in-Class Customer Service heben sich Unternehmen von der Konkurrenz ab. Geschwindigkeit, geringe Barrieren, proaktiver Service, konsistente Antworten über alle Kanäle hinweg – all das muss für eine exzellente Customer Journey optimiert werden. Die Herausforderung: Große Contact Center haben es mit hohen Kontaktvolumen zu tun und das häufig bei einer starken Mitarbeiterfluktuation. Heterogene IT-Landschaften erschweren die Zusammenarbeit der Agenten zusätzlich.
Antworten an jedem Touchpoint
Hilfreich ist eine zentrale Contact-Center-Plattform mit passgenauen Lösungen. Dank novomind iAGENT schaffen es auch führende Unternehmen in der Telekommunikationsbranche, schnell und unkompliziert Antworten an jedem Touchpoint zu geben. Konsistent und effizient – für eine bessere Customer Experience bei gleichzeitig größerem Umsatz.
novomind iAGENT setzt dafür auf Künstliche Intelligenz. Wiederkehrende Standardfragen beantworten Chatbots über vordefinierte Textvorlagen automatisch, sodass Agenten mehr Zeit für komplexe Anliegen haben. Eine AI-basierte Anliegenerkennung beschleunigt die Prozesse zusätzlich, indem sie Texte analysiert und vorqualifiziert. Über ein zentrales Omnichannel-Routing werden Anfragen anhand verschiedener Kriterien wie Thema, Standort oder Skill-based Routing den richtigen Experten zugewiesen.
Apropos Omnichannel:
novomind iAGENT bietet 360°-Service über alle Kanäle hinweg – von Chats und Videochats über Messenger und Social Media bis hin zu E-Mails und Anrufen. So gelingt Kundenkommunikation rund um die Uhr.
Chatbots übernehmen die Erstkommunikation und beantworten Standardanfragen vollautomatisch. Nur bei Bedarf wird an Agenten übergeben. Parallel kann der Chatbot auch weiterhin mit Antwortvorschlägen unterstützen.
Wir stellen Agenten automatisch Telefontickets als Wiedervorlage zur Bearbeitung von Rückrufwünschen zur Verfügung. So gehen nicht mal mehr Anrufe nach der maximalen Wartezeit in der Warteschleife oder außerhalb von Geschäftszeiten verloren.
Digitale Face-to-Face-Kommunikation ist ein wichtiger Baustein einer umfassenden Omnichannel-Strategie – und stärkt die Kundenbeziehung deines Unternehmens
Unsere API-Lösung lässt sich in praktisch jede beliebte Customer Service-Software einbinden und ist damit auch für führende Unternehmen ein Gewinn.
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Integriere einfach Messenger-Dienste wie WhatsApp in deinen Customer Service und Digital Commerce.
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