Eine Contact Center-Lösung für alle Kanäle

Schlechter Kundenservice? Vor allem veraltete Technologien und unzureichende Vernetzung von Kundeninformationen stellen die Betreiber von großen Contact Centern vor Herausforderungen.

Majorel
DOUGLAS
Deutsche Post
Sixt

Solutions für Contact Center

Die Endkunden entscheiden

Contact Center führender Unternehmen auf der ganzen Welt stehen vor der großen technischen Herausforderung, die klassischen Voice- und digitalen Kanäle zusammenzuführen. Die Endkunden entscheiden heute darüber, auf welchem Kommunikationskanal sie ein Unternehmen bevorzugt kontaktieren. Nicht selten wechseln sie dabei die Kanäle sogar innerhalb eines Vorganges, wie zum Beispiel vom Telefon zu WhatsApp oder vom Chat zur E-Mail. Fehlen hier ein zentrales Reporting, Routing und die zentrale Administration, kann der Kundenservice als Ganzes nur schlecht gesteuert werden, wird ineffektiv und verursacht hohe Kosten.

Schon gewusst?

  • Mehr als 50 % von Service-Agenten in Contact-Centern vermasseln bei Anrufen von Kunden die Erfassung der Anliegen.
  • Fast 40 % verstehen regelmäßig nicht, worum es ihren Kunden geht, weil sie abgelenkt sind.

Quelle: Savanta

Schnittstellen, Anbindung und AI

Agenten die Arbeit erleichtern

Gute Agenten sind rar. Sie sollten sich bei ihrer wichtigen Arbeit zudem voll auf den Kunden konzentrieren können. Denn für eine erfolgreiche Customer Journey wird die Arbeit des Contact Centers immer wichtiger.

Das belastet auch die Agenten. Ungenaue Informationen, lange Reaktionszeiten und fehlendes Know-How sind die größten Pain Points unter Mitarbeitenden in Contact-Centern auf der ganzen Welt. Alle Informationen zum Kunden auf einem Screen? Das bleibt oft Wunschtraum.

Unternehmen suchen daher verstärkt nach Lösungen für alle Kanäle. Dazu gehören neben Schnittstellen für eine individuelle Anbindung an das hauseigene CRM-System auch eine integrierte AI. Diese entlastet zum Beispiel in Form eines Chatbots die Agenten und unterstützt bei der Analyse der nun verbesserten Customer Experience.

novomind iAGENT

Die Lösung zur Steuerung der kompletten Kundenkommunikation

novomind iAGENT deckt die gesamte Kommunikation für dein Contact Center über alle Kanäle und Orte zentral ab und verteilt sie an Agenten. Automatische Antwortvorschläge und einheitlich vorformulierte Textbausteine verringern die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten (AHT) hierbei erheblich.

 

Durch das skillbasierte Routing werden die Tickets direkt an die speziell geschulten Teams geleitet. Ein zentrales Reporting über alle Kanäle vereinfacht die sekundengenaue, kanalscharfe Auswertung der geleisteten Arbeiten. Durch die umfangreichen und öffentlich dokumentierten Schnittstellen (Public API / REST API) können Programmerweiterungen auch durch Drittanbieter entwickelt und zur Laufzeit in das System eingebunden und aktualisiert werden.

 

Die zentrale Omnichannel-Plattform novomind iAGENT bündelt also alle digitalen Touchpoints, leitet wichtige Customer Insights ab und bildet die gesamte Customer Journey mit einer einheitlichen vollumfänglichen Kontakthistorie ab. Dein Contact Center wird so erreichbar sein wie ein guter Freund.

Unsere Features & Benefits

VOICE ACD und Sprachportal

Perfekter Kundenservice bereits vor dem Gespräch: Individuelle Begrüßungs- oder Warteschleifen-Ansagen und eine automatische Anrufverteilung sorgen dafür, dass sich Kunden willkommen fühlen.

Nahtlose Integration

Schneller Zugriff auf alle Kanäle und alle relevanten Daten (Integration von MS Teams, Content-Management, CRM, Wissensdatenbanken).

Livechat/Videochat

Fragen lassen sich schnell und persönlich in Echtzeit beantworten – mit nur einem einzigen Klick.

Social Media


Die gängigsten Social-Media-Kanäle wie Facebook, Twitter, Instagram sind bereits integriert.

Messenger


Die wichtigsten Messenger Kanäle wie WhatsApp, Google Business Messages, WeChat oder Line lassen sich unkompliziert einbinden.

Intuitive Dashboards und zentrales Routing

Wir erfassen automatisiert das Anliegen des Anrufers und bieten passgenaues, skillbasiertes Routing mit intelligenten Überläufen.

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Joachim von Wahden
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