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22. Juli 2024

Viel mehr als Chatbots: Die tiefgreifenden Vorteile von Conversational AI

in AI, Customer Service

von Daniela Köhler

Pressesprecherin

Inhaltsverzeichnis
22. Juli 2024

Viel mehr als Chatbots: Die tiefgreifenden Vorteile von Conversational AI

in AI, Customer Service

In der digitalen Ära ist eine effektive Kundenkommunikation entscheidend. Conversational AI bietet bisher ungeahnte Möglichkeiten für den Customer Service, die längst über einfache Chatbots hinausgehen.

Was ist Conversational AI?

Conversational AI (Conversational Artificial Intelligence) bezieht sich auf Technologien, die menschliche Konversationen nachahmen und automatisieren, indem sie Deep-Learning-Algorithmen, Large-Language-Modelle (LLM), Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML) nutzen. Conversational AI bildet dabei den Überbegriff für verschiedenste Anwendungen wie z.B. Chatbots. Häufig wird die „konversationelle KI“ auf diese Chatbots reduziert, dabei kann sie auch in anderen Bereichen eingesetzt werden.

Die Einsatzgebiete von Conversational AI

AI-Chatbots: Die Implementierung von künstlicher Intelligenz als Chatbot ist eine sehr beliebte Methode. Denn die Conversational AI-Chatbots sind gut geeignet für den Kundenservice, um häufig gestellte Fragen zu beantworten und allgemeine Nutzeranliegen zu bearbeiten. Meist wird dies mit einem einfachen Frage-Antwort-Interface implementiert, bei dem Kunden passende Fragen auswählen und die KI standardisiert antwortet.

Eine tiefergehende Implementierung bieten sogenannte AI-Agents mit generativer KI. Sie können, basierend auf dem Kontext des Gesprächs, Antworten in Echtzeit generieren. Somit kann diese künstliche Intelligenz auf eine breitere Palette von Kundenanfragen reagieren und eine nuanciertere Kommunikation führen, die über einfache Frage-Antwort-Muster hinausgeht.

  • Spracherkennungssoftware
    Spracherkennungssoftware kann gesprochene Sprache in Text transkribieren und wird z.B. bei der Dokumentation von Vorlesungen, dem Aufzeichnen von Meetings oder der automatischen Erstellung von Untertiteln für Videos verwendet. Da sich mithilfe der Conversational AI Sprache schnell und effizient in Text umwandeln lässt, unterstützt sie z.B. Menschen mit Lernschwierigkeiten oder Einschränkungen beim Hören.
  • Sprachausgabesoftware
    Die Konversationelle KI kann nicht nur gesprochene Sprache erkennen, sondern auch geschriebenen Text in gesprochene Sprache umwandeln. Anwendungen davon finden sich z.B. in der Erstellung von Hörbüchern, E-Learning-Materialien und bekanntermaßen auch bei Navigationsgeräten.
  • Virtuelle Assistenz
    Virtuelle Assistenten, Voicebots und Agents wie Siri, Alexa oder Google Assistant gibt es schon länger und auch sie nutzen Conversational AI, um sprachbasierte Interaktionen zu ermöglichen. Sie finden sich auf verschiedenen Geräten wie Smartphones und intelligenten Lautsprechern und können eine Vielzahl von Aufgaben durchführen – von der Terminplanung bis hin zur Steuerung des Smart Homes.
  • Mailbots
    Die Nutzung von automatisierten Mailbots zur Bearbeitung von E-Mails ist eine immer häufiger eingesetzte Methode. Diese Bots können wiederkehrende Aufgaben wie das Beantworten von Anfragen, das Einrichten von automatischen Antworten oder nur das Sortieren von E-Mails übernehmen. Dies kann mithilfe von vordefinierten Regeln oder AI-Mustererkennung erfolgen. AI-Sprachmodelle ermöglichen es den heutigen Mailbots, personalisierte und präzise Antworten unter Berücksichtigung der ursprünglichen E-Mail zu erstellen und zu versenden.

Tipp: Erfahre noch mehr über die Nutzung von künstlicher Intelligenz bei Agents und Voicebots in unserem Artikel Erfolg mit Ansage.

Erfolg mit Ansage: Conversational AI revolutioniert den Kundenservice

Herausforderungen bei der Implementierung von
Conversational AI

  • Nutzerfreundlichkeit
    Bei der Implementierung einer Conversational AI wird häufig nicht nutzerzentriert genug gedacht. Entwickler der Conversational AI-Lösungen kreieren diese nach eigenem Ermessen und technischen Standards – verlieren dabei aber die Customer Experience aus den Augen.
  • Datenschutz und Compliance
    Gesetzliche Anforderungen zum Datenschutz müssen selbstverständlich auch bei AI-Chatbots im Kundenservice eingehalten werden. Dies kann besonders in Regionen mit strengen Datenschutzgesetzen herausfordernd sein, daher sollte sich vorher ausreichend informiert werden.
  • Fehlender Mut
    Die Sorge, dass Artificial Intelligence menschliche Arbeit völlig ablöst, ist nachvollziehbar, aber unwahrscheinlich. Denn während die KI im Kundenservice einfache Probleme lösen kann, werden weiterhin Mitarbeiter gebraucht, die die komplexeren Fälle bearbeiten. Deshalb sollten die Möglichkeiten von Conversational AI als hilfreiche Ergänzung gesehen werden, Mitarbeiter zu entlasten.

7 Vorteile von Conversational AI

  • Bessere Kundenbindung
    Verbessert die Customer Experience durch personalisierte und reaktionsschnelle Interaktionen.
  • Höhere Kosteneffizienz
    Reduziert langfristig die Betriebskosten durch Voll- oder Teil-Automatisierung des Kundenservices.
  • Mehr Kapazitäten
    Beantwortet FAQs oder repetitive Fragen, sodass Service-Mitarbeiter Kapazitäten für komplexe oder tiefergehende Anfragen frei haben.
  • Wichtige Datenakquirierung
    Conversational AI sammelt automatisch wertvolle Daten durch die Analyse von Kundengesprächen, die zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden können.
  • Bessere Zugänglichkeit
    Bietet barrierefreien Support, der rund um die Uhr verfügbar ist und unabhängig Region und Sprache unterstützen kann.
  • Konsistenz in der Kommunikation
    Gewährleistet eine gleichbleibend hohe Qualität und Professionalität im Kundendialog.
  • Schnelle Skalierung
    Um wachsenden Anforderungen gerecht zu werden, kann Conversational AI leicht erweitert und skaliert werden.

Fazit

Trotz einiger Herausforderungen sollte das Potenzial dieser Technologie nicht unterschätzt werden. Conversational AI lässt sich einfach skalieren und kann die Customer Experience erheblich verbessern. Dadurch, dass Reklamationen, Zustellinformationen, Buchungsanfragen etc. direkt beantwortet werden können, wird die Kundenbindung gestärkt. Gleichzeitig werden Kapazitäten für nicht-KI-lösbare Fälle frei, was zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und letztlich zu erhöhten Umsätzen führt.

Unsere Conversational AI-Lösung für den Kundenservice: novomind iAGENT Automation

Kunden erwarten personalisierten Service, schnelle Antworten und Kommunikation über alle Kanäle. Mit novomind iAGENT Automation bieten wir AI-basierte intelligente Chat-, Mail- und Voicebots, um personalisierte Kommunikation und schnelle Problemlösungen zu ermöglichen.

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