von Daniela Köhler
Marketing Managerin & Pressesprecherin
Energieversorger und Kundenbindung: Mission impossible?
Die Zeiten, in denen Verbraucher ihrem Energieversorger ein Leben lang die Treue hielten, sind lange vorbei. Der liberalisierte Energiemarkt macht es möglich: Strom- und Gaskunden wechseln heute häufig den Anbieter, um von günstigeren Preisen und besseren Konditionen zu profitieren. Hinzu kommt: Online-Vergleichsportale machen den Wechsel zum Kinderspiel. Mit wenigen Klicks lassen sich Tarife vergleichen und die besten Angebote identifizieren.
Dass viele Strom- und Gaskunden davon Gebrauch machen, zeigt die Wechselquote. Sie erreichte laut Bundesnetzagentur 2024 einen neuen Höchststand. Insgesamt wechselten damals rund 7,1 Millionen Haushaltskunden den Stromlieferanten. Das sind rund 14 Prozent der Verbraucher. Zum Vergleich: 2022 lag die Quote noch bei acht Prozent. Im Gasmarkt zog die Wechselbereitschaft ebenfalls an. 2,3 Millionen der Haushaltskunden (17 Prozent) suchten sich 2024 einen neuen Gasanbieter.
Und selbst Energieversorger, die bislang auf einen treuen Kundenstamm bauen können, sollten sich darauf keinesfalls ausruhen. „Wer es noch nicht getan hat, dem empfehlen wir, seinen Strom- oder Gasvertrag auf Einsparmöglichkeiten zu prüfen. Aufgrund gesunkener Preise für Neukunden ist ein Lieferantenwechsel derzeit die einfachste Möglichkeit, Geld zu sparen“, rät die Bundesnetzagentur. Was Verbraucher freut, bringt Energieversorger mächtig in Bedrängnis. Denn ihr Spielraum für Preissenkungen ist begrenzt: Umlagen, Steuern und Netzentgelte machen den Löwenanteil des Strompreises aus. Um trotzdem neue Kunden zu gewinnen, setzen viele Anbieter auf hohe Boni. Diese locken zwar Neukunden an, machen das erste Vertragsjahr aber oft zum Verlustgeschäft. Ohne langfristige Kundenbeziehungen wird es für Energieversorger also schwierig, kostendeckend zu wirtschaften.
Mehr Power im Kundenservice dank Omnichannel und AI
Im Wettbewerb um die Gunst der Kunden müssen Energieversorger allerdings mehr bieten als nur günstige Preise. Vertragsbedingungen, das Thema Nachhaltigkeit und der Kundenservice sind für Verbraucher ebenfalls relevante Entscheidungskriterien bei der Wahl eines Anbieters. Umso wichtiger ist es, dass Energieversorger nicht nur attraktive Angebote schnüren, sondern auch mit einer erstklassigen Customer Experience punkten.
Doch genau hier liegt die Herausforderung: Die Service-Center der Energieversorger werden mit Anfragen überschwemmt. Neue Technologien, komplexe Fördermöglichkeiten und unübersichtliche Tarife werfen bei Verbrauchern viele Fragen auf. Dabei erwarten sie schnelle Antworten, kompetente Beratung und individuelle Lösungen – und das über alle Kanäle hinweg. Entsprechend sollten Energieversorger ihren Kundenservice schnellstmöglich fit machen.
Bedeutet: Agenten müssen in die Lage versetzt werden, benötigte Informationen in Echtzeit abzurufen und offene Fälle kanalübergreifend zu bearbeiten. Omnichannel Contact Center-Software liefern dafür die Basis. So stellt beispielsweise novomind iAGENT alles bereit, was EVU für eine erfolgreiche Omnichannel-Kommunikation brauchen: unterschiedliche Kommunikationskanäle sowie benötigte Daten und Informationen. Egal, ob E-Mail, Live-Chat/Chatbot, Social Media, Kontaktformular, Brief/Fax, Messaging oder Telefon – novomind iAGENT bietet für jeden Kanal das passende Feature. Hinzu kommt: Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence / AI), flexibel einsetzbar über die novomind AI Platform, unterstützt sämtliche Kundeninteraktionen – von der automatisierten Verarbeitung und Kategorisierung von E-Mails bis hin zu intelligenten Chat- Mail- und Voicebots, die Kundenanfragen fast so gut lösen, wie ihre menschlichen Kollegen.
Wie Energieversorger konkret von novomind iAGENT profitieren
Welche messbaren Verbesserungen sich mit novomind iAGENT realisieren lassen, zeigt das Beispiel der Energie und Wasser Potsdam GmbH (EWP). Die 100-prozentige Tochter der Stadtwerke Potsdam GmbH (SWP) versorgt rund 92.000 Kunden mit Strom, Gas, Wasser, Fernwärme, Solar, Elektromobilität sowie Photovoltaik. Entsprechend stark ist der EWP-Kundenservice gefordert: Jährlich gehen durchschnittlich etwa 65.000 Kundenanfragen per E-Mail und Brief sowie 60.000 telefonische Anfragen ein. Früher gerieten die Mitarbeitenden durch dieses Anfragevolumen regelmäßig an ihre Belastungsgrenze.
Heute bündelt bei EWP die Omnichannel Contact Center Software novomind iAGENT alle eingehenden Anfragen für die Geschäftsbereiche Energie und Wasser in einer zentralen digitalen Plattform. Die Mitarbeitenden können nun in Sekundenschnelle Dinge einsehen und erledigen, für die sie zuvor 10 bis 15 Minuten gebraucht haben. So konnte der Energiedienstleister die Reaktionszeiten verkürzen, die telefonische Erreichbarkeit des Kundenzentrums verbessern und den E-Mail-Backlog deutlich reduzieren.
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