In modernen Contact Centern spielt die Automatisierung eine entscheidende Rolle, um den steigenden Anforderungen an Effizienz und Kundenzufriedenheit gerecht zu werden. Durch den Einsatz von intelligenten Chatbots, Voicebots und Mailbots können wiederkehrende Aufgaben schnell und präzise abgewickelt werden.
1. Kundenauthentifizierung und Anrufqualifizierung
Ein typischer erster Schritt im Kundenservice ist die Verifizierung der Identität des Anrufers. Hier können AI-basierte Bots effektiv eingreifen, indem sie den Authentifizierungsprozess automatisieren. Chatbots und Voicebots können Kunden beispielsweise anhand von Sicherheitsfragen oder biometrischen Daten, wie etwa Stimmerkennung oder Fingerabdruck, authentifizieren. Diese Automatisierung spart Zeit, indem sie den Prozess standardisiert und wiederholbar macht. Die schnelle und zuverlässige Identifizierung ermöglicht es, Kunden ohne Verzögerung an die passenden Abteilungen oder Service-Mitarbeitenden weiterzuleiten.
Beispiel
- Banken schalten häufig einen automatischen Verifizierungsprozess vor, der Sicherheitsfragen stellt oder den Kunden auffordert, seine Stimme zur Bestätigung zu nutzen. So gelangen Kunden direkt an die zuständige Abteilung, ohne erneut ihre Identität nachweisen zu müssen – eine klare Verbesserung im Serviceerlebnis.
2. Fallabschließende Bearbeitung von Bestellungen, Stornierungen und Reklamationen
Beispiel
- Wenn ein Kunde im E-Commerce ein Produkt zurückgeben möchte, kann ein Chatbot die Anfrage direkt annehmen, das Rücksendeetikett erstellen und die Erstattung initiieren – alles in einem einzigen automatisierten Prozess. Dies macht den Rückgabeprozess nicht nur schneller und bequemer für den Kunden, sondern entlastet auch das Personal und steigert die Effizienz des gesamten Contact Centers.
3. Terminvereinbarungen und -änderungen
Bots können den gesamten Prozess der Terminvereinbarung automatisieren und dabei flexibel auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Sie sind in der Lage, verfügbare Terminoptionen anzubieten, Buchungen vorzunehmen und bestehende Termine bei Bedarf zu ändern oder zu stornieren. Das spart Zeit für den Kunden und bietet ihm die Möglichkeit, Termine bequem und unabhängig von Öffnungszeiten zu planen. Da Bots alle Buchungen in Echtzeit koordinieren, wird die Verwaltung von Terminkalendern erheblich vereinfacht und Ressourcen werden optimal eingesetzt.
Beispiel
- Ein Chatbot kann Kunden verfügbare Termine für den Besuch eines Servicetechnikers anzeigen und sofort die Buchung vornehmen. Falls ein Kunde seinen Termin verschieben muss, kann der Bot alternative Zeitfenster vorschlagen und die Änderung direkt umsetzen. So wird der gesamte Prozess der Terminplanung kundenfreundlicher und entlastet gleichzeitig das Personal, das sich auf die persönliche Betreuung konzentrieren kann.
4. Abruf von Informationen wie Versandstatus, Kontostand oder Rechnungskopie
Beispiel
- Im E-Commerce-Bereich können Kunden mit Hilfe von Bots den Status ihrer Bestellungen abfragen. Ein Bot kann zum Beispiel die Sendungsnummer entgegennehmen und sofort Informationen zur aktuellen Position des Pakets bereitstellen. Ebenso können Banken ihren Kunden durch Bots jederzeit Zugriff auf Kontoübersichten oder Rechnungskopien ermöglichen, ohne dass sie sich dafür erst bei einem Service-Mitarbeitenden melden müssen.
Intelligente Kommunikationstools für Omnichannel Contact Center
5. Übermittlung von Informationen wie Zählerstand oder Schadensmeldung
Beispiel
- Energieversorger bieten ihren Kunden heute schon oft die Möglichkeit, Zählerstände automatisiert zu übermitteln. Der Bot nimmt den Stand auf und leitet ihn sofort zur Abrechnung weiter. So wird nicht nur die Datenaufnahme effizienter, sondern auch die Bearbeitungszeit spürbar verkürzt.
6. Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs)
Beispiel
- Im E-Commerce haben Kunden oft Fragen zu Rückgabebedingungen oder zu Garantieleistungen für gekaufte Produkte. Ein Chatbot kann diese Anfragen sofort beantworten, indem er den Kunden etwa darüber informiert, welche Schritte sie für eine Rücksendung einleiten müssen oder welche Produkte unter die Garantie fallen. Durch die automatisierte Abdeckung solcher Standardfragen bietet das Unternehmen einen schnellen und effizienten Service, der gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigert.
7. Erfassen von Kundenfeedback
Bots sind hervorragend geeignet, um strukturiertes Kundenfeedback zu sammeln und auszuwerten. Nach einer Interaktion, sei es ein Servicegespräch oder eine abgeschlossene Bestellung, können Bots automatisiert Umfragen verschicken oder Kunden direkt nach ihrer Zufriedenheit fragen. Dadurch lässt sich wertvolles Feedback in Echtzeit erfassen, das Unternehmen nutzen können, um ihre Dienstleistungen gezielt zu verbessern.
Beispiel
- Telekommunikationsunternehmen nutzen häufig Kundenzufriedenheitsbefragungen im Anschluss an abgeschlossene Serviceanfragen. Hier kann ein Bot den Kunden wenige Minuten nach dem Gespräch oder der Chat-Interaktion eine kurze Umfrage zusenden. Er erfasst die Antworten direkt und wertet sie aus, sodass das Unternehmen sofort erkennt, wie zufrieden die Kunden mit der Interaktion waren.
Fazit
Die Automatisierung durch Bots bietet Contact Centern enorme Vorteile: Prozesse werden effizienter, die Bearbeitungszeiten verkürzen sich, und die Kundenzufriedenheit steigt. Durch den Einsatz von Chat-, Voice– und Mailbots lassen sich Routineaufgaben zuverlässig abwickeln, sodass sich Service-Teams auf komplexere und wertschöpfendere Interaktionen konzentrieren können. Vom Versandstatus über die Terminverwaltung bis hin zur Reklamationsbearbeitung – Bots sorgen für eine schnelle und reibungslose Abwicklung, die sowohl Kunden als auch Mitarbeitende entlastet.
Die Zukunft verspricht zudem spannende Entwicklungen im Bereich der Automatisierung. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen werden die Fähigkeiten von Bots weiter ausbauen und ihnen ermöglichen, Kundenanliegen immer präziser und persönlicher zu bearbeiten. Durch den Einsatz von Natural Language Processing (NLP) können Bots bereits jetzt menschliche Sprache besser verstehen und deuten. Die fortschreitende Integration von Omnichannel-Strategien wird außerdem dafür sorgen, dass Bots in der Lage sind, nahtlos zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen zu wechseln – vom Telefon über den Chat bis hin zur E-Mail.
Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um die Automatisierungspotenziale im eigenen Contact Center zu prüfen und zu nutzen. Überlege dir, welche Prozesse bei dir durch Bots abgedeckt werden könnten und welche Schritte notwendig sind, um diese Automatisierung zu implementieren. So stellst du sicher, dass dein Kundenservice zukunftsfähig bleibt und du die steigenden Erwartungen deiner Kunden weiterhin erfüllen kannst.
