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Wie helfen PIM-Systeme im E-Commerce-Alltag?
PIM-Systeme helfen, Produktinformationen zentral zu organisieren und zu pflegen. Welche Vorteile das bietet, erfährst du hier.
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von Daniela Köhler
Pressesprecherin
Eine Schwalbe macht bekanntlich keinen Sommer. Ebenso garantieren viele Kontaktkanäle allein keinen erstklassigen Kundenservice. Dafür braucht es noch die Integration aller Kanäle durch eine Omnichannel-Lösung. Finde heraus, warum sich eine entsprechende Investition bereits nach kurzer Zeit rechnet.
Was bedeutet für dich eigentlich die Bitte um „ein klein wenig Geduld“? 10 Minuten Wartezeit? 30 Minuten? Vielleicht eine Stunde? Oder sogar länger? Für mich persönlich steht jedenfalls fest: Wenn ich auf eine Rückmeldung mehr als 24 Stunden warte muss, ist es mit „ein klein wenig Geduld“ nicht getan. Im Gegenteil, dann reißt mir der Geduldsfaden! Genau diese Erfahrung habe ich neulich mit dem Kundenservice eines Telekommunikationsanbieters gemacht. Was war passiert? Ich hatte mich per Live-Chat beim Kundenservice gemeldet, da ein von mir zusätzlich gebuchter Dienst nicht funktionierte. Nachdem ich mit dem Chatbot mehrere Nachrichten hin und her geschrieben hatte, kam die Info, dass aktuell kein Servicemitarbeiter frei wäre und ich alternativ zu WhatsApp wechseln könne. Mein erster Gedanke: Gute Idee!
Über einen eingespielten Button gelangte ich mühelos zum WhatsApp-Kanal des Unternehmens und wurde hier zunächst wieder von einem Bot begrüßt. Soweit also alles gut. Nachdem ich allen Formalien bzgl. Datenschutz zugestimmt hatte, sollte dann eigentlich ein menschlicher Kollege übernehmen. Tat er auch – zu meinem Ärger allerdings erst am nächsten Tag. Und als wäre dies nicht schlimm genug, musste ich mein Anliegen dann auch nochmal ganz von vorne schildern. Denn die Infos aus dem Live-Chat waren leider irgendwo verloren gegangen.
Mehr Power für den Wachstumsmotor Kundenservice
Das zeigt, wie wichtig der Einsatz einer Omnichannel-Lösung im Kundenservice ist. Denn darüber lässt sich die gesamte Kundenhistorie inklusive sämtlicher Kommunikationsvorgänge in Echtzeit abrufen. Alle Kanäle sind nahtlos miteinander verzahnt. So können Kunden nicht nur den gewünschten Kommunikationsweg frei wählen, sondern bei Bedarf während des Dialogs auch wechseln – und zwar ohne ihr Anliegen mehrmals vortragen zu müssen.
Das technologische Fundament dafür schafft ein Omnichannel-Contact Center. Es bündelt sämtliche Kontaktkanäle und führt alle Kundeninformationen in einer Single Source of Truth zusammen. Der Vorteil: Agenten müssen benötigte Kundendaten nicht ständig neu abfragen, das zeitraubende Hin- und Herwechseln zwischen unterschiedlichen Systemen entfällt. Auch die Beratungsqualität profitiert von einer derartigen Lösung. Greifen alle Agenten auf eine einheitliche Wissensbasis zu, erhalten Kunden auf gleiche Fragen gleiche Antworten – unabhängig, welchen Kanal sie benutzen.
novomind iAGENT stellt auf einer einzigen Oberfläche alles bereit, was du für deine erfolgreiche Omnichannel-Kommunikation brauchst: unterschiedliche Kommunikationskanäle sowie benötigte Daten und Informationen. Egal, ob E-Mail, Live-Chat/Chatbot, Social Media, Kontaktformular, Brief/Fax, Messaging oder Telefon – die webbasierte Plattform bietet für jeden Kanal das passende Feature. Über die intuitive Oberfläche ist zudem die gesamte Kundenhistorie in Echtzeit verfügbar. Beste Voraussetzungen also, um deine Kunden an allen Touchpoints mit einem erstklassigen Service zu begeistern.
Eine Investition in unsere Contact-Center-Software novomind iAGENT rechnet sich aber auch in anderer Hinsicht. Für die meisten Unternehmen zahlt sich der Einsatz von novomind iAGENT bereits nach sechs Monaten aus. Denn mit folgenden Stellschrauben optimierst du dein Betriebsergebnis:
Durch die Integration von digitalen Kanälen, Chat- und Voicebots beantwortest du einfache Fragen automatisiert und ohne Mitarbeiterkontakt. Das reduziert deine Personalkosten um bis zu 20 Prozent pro Jahr.
Omnichannel-Kommunikation trägt nachweislich zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei. Die verbesserte Customer Experience sorgt also dafür, dass die Abwanderungsquote (Churn Rate) sich halbiert. Das bedeutet: mehr Kunden, mehr Umsatz.
Durch die Implementierung einer Omnichannel-Lösung inklusive Voicebot und Live-Chat verbesserst du die Servicequalität. Damit bringst du die Erreichbarkeit des Kundenservice auf Topniveau.
Mitarbeitende gewinnen durch den Einsatz von novomind iAGENT wertvolle Zeit. Sie sparen bei jeder einzelnen E-Mail durchschnittlich drei Minuten und können sich dadurch beispielsweise stärker der Kundenberatung widmen.
Durch den Einsatz von Self-Service-Lösungen und Voicebots sowie der Dunkelverarbeitung von E-Mails kannst du bis zu 95 Prozent deiner Standardprozesse automatisieren.
Bessere Erreichbarkeit, kürzere Reaktionszeiten, höhere Erstlösungsquote – die Investition in novomind iAGENT bringt viele Vorteile. Der Return of Investment (ROI) hängt dabei von verschiedenen Faktoren wie z.B. der Größe des Contact Centers, der Branche, dem Kundenstamm und der Effizienz der implementierten Systeme ab. Wenn du mehr dazu erfahren möchtest, dann hol dir unser kostenloses Whitepaper „Mehr Power für den Wachstumsmotor Kundenservice“. Es zeigt dir, warum sich die Investition in eine Omnichannel Contact Center Software bereits nach wenigen Monaten rechnet.
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