Omnichannel Customer Service der nächsten Generation

Früher beruhte Kundenservice auf Insellösungen. Während der Agent noch nicht mal die Kunden-E-Mail gelesen hatte, kam schon eine Chat-Anfrage rein. Der Agent musste sich dazu aber neu einloggen. Und dann hatte der Kunde sogar schon parallel angerufen. Denn mit großem Abstand die häufigste Anlaufstelle für Kundenanliegen war lange Zeit der Voice-Kanal. Heute läuft das anders: Kunden erwarten schnelle Antworten, möglichst zu jedem Zeitpunkt und immer konsistent über verschiedene Touchpoints hinweg – ganz gleich ob per E-Mail, Telefon, Messenger-Chat oder Social Media.

Guter Omnichannel-Kundenservice erfüllt Kundenerwartungen auch bei einem hohen Anfragevolumen und ist damit gerade für mittelgroße und große Unternehmen von immenser Bedeutung, unabhängig von der Branche, sowohl B2C als auch B2B.

Fakt ist: Kunden in bestimmte Kanäle zu drängen oder ihr Anliegen bei wechselnden Kanälen immer wieder neu aufzurollen, hat negative Auswirkungen auf die Customer Experience. Worst-Case: Sie unterbrechen den Beratungsprozess oder wandern zur Konkurrenz ab.