Kundenservice der nächsten Generation

Omnichannel-Kundenservice schafft nahtlose Customer Experiences über alle Kommunikationskanäle hinweg. Er stellt eine Erweiterung des Multichannel-Kundenservices dar und bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile.

Was ist Omnichannel-Kundenservice?​

An allen Touchpoints konsistenter Service

Früher beruhte Kundenservice auf Insellösungen. Während der Agent noch nicht mal die Kunden-E-Mail gelesen hatte, kam schon eine Chat-Anfrage rein. Der Agent musste sich dazu aber neu einloggen. Und dann hatte der Kunde sogar schon parallel angerufen. Denn mit großem Abstand die häufigste Anlaufstelle für Kundenanliegen war lange Zeit der Voice-Kanal. Heute läuft das anders: Kunden erwarten schnelle Antworten, möglichst zu jedem Zeitpunkt und immer konsistent über verschiedene Touchpoints hinweg – ganz gleich ob per E-Mail, Telefon, Messenger-Chat oder Social Media.

 

Guter Omnichannel-Kundenservice erfüllt Kundenerwartungen auch bei einem hohen Anfragevolumen und ist damit gerade für mittelgroße und große Unternehmen von immenser Bedeutung, unabhängig von der Branche, sowohl B2C als auch B2B.

 

Fakt ist: Kunden in bestimmte Kanäle zu drängen oder ihr Anliegen bei wechselnden Kanälen immer wieder neu aufzurollen, hat negative Auswirkungen auf die Customer Experience. Worst-Case: Sie unterbrechen den Beratungsprozess oder wandern zur Konkurrenz ab.

Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Kundenservice?

Erreichbar auf verschiedenen Kanälen zu sein, ist für die meisten Unternehmen bereits Standard. Die Herausforderung liegt darin, Kunden gleichzeitig mehrere Kanäle zu bieten und damit einen reibungslosen Wechsel zwischen den unterschiedlichen Touchpoints zu ermöglichen. Stimmt hier die Integration nicht, bleibt die Kommunikation lückenhaft.

  • Multichannel-Kundenservice: Ein Unternehmen stellt verschiedene Kommunikationskanäle zur Verfügung, lässt diese aber parallel nebeneinander laufen. So können Kunden zum Beispiel den Support via SMS, E-Mail oder Telefon kontaktieren, Anfragen werden aber nicht direkt von einem Kanal auf den nächsten übertragen.
  • Omnichannel-Kundenservice: Hierbei erhält der Kunde über jeden Kanal hinweg konsistente Antworten. Perfekt für eine 360°-Customer-Journey und ideal für Agenten, weil sie ohne Informationsverlust einen individuellen Support bieten können.

Benefits von Omnichannel-Kundenservice

Mit der richtigen Software lässt sich ein Omnichannel Customer Service – auch für sehr große und komplexe Unternehmen – einfach implementieren. Das bietet viele Vorteile.

Schnellere Lösungen

Es spart Zeit, wenn Agenten direkt mit der Bearbeitung beginnen und Kunden ihr Anliegen nicht wiederholen müssen, vor allem wenn Anfragen mittels AI über einen Chatbot vorqualifiziert wurden.

Höherer Brand Value

Die Verbesserung aller Kommunikationskanäle durch Unternehmen und die damit verbesserte Customer-Experience findet auch Ausdruck in der höheren Wertschätzung der Kunden für alle Marken, die Kundenanliegen ernst nehmen.

Höhere Kundenzufriedenheit

Die Kunden dort abholen, wo sie sind, und dabei den optimalen Service bieten – das stärkt Kundenbeziehungen und erhöht deren Loyalität.

Abgrenzung von Wettbewerbern

In einem immer größer werdenden Markt ist ein Best-in-Class-Kundenservice der perfekte Hebel, um sich von der Konkurrenz abzusetzen.

Größere Mitarbeiterzufriedenheit

Omnichannel-Kundenservice erhöht die Effizienz und damit die Average Handling Time. Das gibt Agenten mehr Zeit für Schulungen oder die Bearbeitung komplexer Sachverhalte.

Umsatzsteigerung


Zufriedene Kunden wandern seltener ab. Die effiziente Bearbeitung von Anfragen senkt außerdem den Workload im Contact Center. Beides führt zu einer besseren Rendite.

Für eine nahtlose Customer Journey

Welche Kanäle sind Teil eines Omnichannel-Kundenservices?

Unsere Philosophie geht einen Schritt weiter: Ein zeitgemäßer Omnichannel-Kundenservice sollte – wie der Name vermuten lässt – nicht nur alle möglichen Kommunikationskanäle einschließen, also den Customer Service, sondern auch Digital Commerce und sogar das Filialgeschäft:

  • Viele Kunden schwören auf die persönliche Erfahrung in der realen Umgebung eines Ladengeschäfts und verleihen diesem Kanal seine Daseinsberechtigung. Entscheidend ist, den Einzelhandel nahtlos in die Customer Journey zu integrieren, egal ob off- oder online. Denn je besser die E-Commerce-Plattform von Unternehmen in das firmeneigene System eingebunden ist, desto effizienter kann auch deren Filialgeschäft werden. Das wiederum zahlt auf die Customer Experience (CX) ein.
  • Zentral sind darüber hinaus Mobile Services. Das sind neben dem immer noch sehr beliebten Voice-Kanal vor allem auch Messenger wie WhatsApp oder SMS und Sprachnachrichten. Dazu gesellen sich der E-Mail-Support und Social Media wie der Facebook Messenger.

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Ob Online-Händler, Banken, Versicherungen, Energieversorger, Dienstleister oder öffentliche Institutionen, alle stehen vor der gleichen Herausforderung: Endkunden erwarten heute neben einem guten Produkt auch einen persönlichen Kundenservice. Hier zählen Schnelligkeit und konsistente Antworten über alle Kanäle. novomind iAGENT bietet seit über 20 Jahren prozess- und kostenoptimierte Kundenkommunikation und bündelt alle Kommunikationskanäle in einem einzigem Softwareprodukt.

Es geht noch besser

Die Omnichannel Customer Experience​

Kundenservice und -erfahrung werden bei novomind ganzheitlich gedacht. Die Verbindung der beiden Omnichannel-Systeme novomind iAGENT und novomind iSHOP im Rahmen des Programms „novomind Connected iProducts“ ist der nächste Schritt der individuellen Kundenkommunikation im Online-Handel. Wir nennen es: Omnichannel Customer Experience. Denn intelligente Dialoge sind auf allen Kommunikations­kanälen möglich und entwickeln sich auch beim Online-Shopping immer mehr zur effizienten Beratungs- und Kaufunterstützung.

Kundenservice weiter gedacht

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Joachim von Wahden
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