Zettelwirtschaft und Schlangestehen war gestern: Heute erwarten Bürger auch von Ämtern und Behörden digitale Services. Umso wichtiger, dass öffentliche Verwaltungen dieser Staatspflicht zügig nachkommen.
E-Government setzt sich durch
Digitale Behördenservices sind vielerorts weiterhin mehr Wunsch als Wirklichkeit. Während skandinavische Länder wie Finnland, Estland oder Dänemark Vorreiter bei digitalen öffentlichen Diensten sind, geht die Digitalisierung des Behördenapparats in anderen europäischen Ländern nur schleppend voran. Und vorhandene Angebote gehen oft am Bedarf der Bevölkerung vorbei.
Dabei bieten die prozessorientierten Strukturen der Öffentlichen Hand zahlreiche Ansatzpunkte, um den Dialog zwischen Staat und Bürgern zu verbessern. Zahlreiche Belange und Aufgaben könnten durch smarte Hilfestellungen massiv erleichtert werden.
Ein Blick in den globalen Süden zeigt, was möglich ist: In den Vereinigten Arabischen Emiraten setzen staatliche Einrichtungen beispielsweise bereits ganz selbstverständlich auf Selfservice-Chatbots, Behörden-Kommunikation per WhatsApp ist dort an der Tagesordnung. Höchste Zeit, dass auch die E-Government-Nachzügler den Behördengang digitalisieren.
Digitale Technologien haben für viele Regierungen immer noch keine Priorität, wie der Digital Riser Report zeigt. Er vergleicht die Entwicklung, die Länder rund um den Globus in den letzten drei Jahren bei ihrer digitalen Wettbewerbsfähigkeit durchlaufen haben.
Customer Service für jeden Geschmack
Unsere Customer Service-Softwareprodukte novomind iAGENT und novomind messaging API ebnen der Öffentlichen Hand den Weg zu innovativen, digitalen Services. Und ermöglichen staatlichen Organisationen, den Bürgerdialog auf ein ganz neues Level zu heben.
Die Grundlage dafür schafft Künstliche Intelligenz (KI/AI): Beispielsweise können Behörden smarte Chatbots einsetzen, um typische Bürgeranfragen zu beantworten. Oder Beratungsservices mithilfe intelligenter Dialogsysteme (Conversational AI) schneller und passgenauer bereitstellen. Nämlich genau dann und dort, wo die Bürger sie benötigen.
Das lohnt sich für staatliche Einrichtungen übrigens gleich doppelt: Denn einerseits lassen sich so Kontakthürden zwischen Ämtern und Bürgern beseitigen. Andererseits werden die behördlichen Mitarbeitenden deutlich entlastet. Eine eindeutige Win-Win-Situation!
Oft tauchen Fragen zu digitalen Antragsstrecken oder der Steuererklärung außerhalb behördlicher Öffnungszeiten auf. Chatbots stehen Bürgern auch abends und am Wochenende Rede und Antwort.
Nicht jedes Anliegen muss vor Ort geklärt werden. Über Portale und Onlineanträge lassen sich viele Belange per Knopfdruck bearbeiten. Sehr zur Freude von Bürgern und Mitarbeitenden der Öffentlichen Hand.
Auskünfte zum neuen Mindestlohn, Impftermine oder Veranstaltungshinweise können via WhatsApp bequem und in Echtzeit übermittelt werden. So bleibt der Staat mühelos mit seinen Bürgern in Verbindung.
Telefonische Beratungen und Videosprechstunden sind im Bürgeralltag längst gang und gäbe. Sie bieten vor allem Menschen mit eingeschränkter Mobilität eine gute Alternative zum Vor-Ort-Termin. Und Sachbearbeitenden die Möglichkeit, Bürgerbelange ohne wochenlangen Vorlauf unbürokratisch zu klären.
Die Kommunikation zwischen Bürgern und Behörden gestaltet sich oft holprig. Mit Hilfe von Live-Chats und mobilen Apps verringert der Staat Kontakthürden und schlägt die digitale Brücke in das Leben seiner Bürger.
E-Government benötigt eine stabile, sichere und flexible Infrastruktur – und die ist längst nicht überall vorhanden. Deshalb kann novomind iAGENT wahlweise in der sicheren novomind Cloud in Deutschland oder aber vor Ort betrieben werden.
Best Case novomind iAGENT
In allen öffentlichen Krankenhäusern in Abu Dhabi im Einsatz: Klinik-Betreiber SEHA setzt für die Terminvergabe für Facharzt-Behandlungen und COVID-19-Impfungen sowie einfache Patientenanfragen auf die Omnichannel-Customer-Service-Plattform novomind iAGENT.
„Die WhatsApp Business Solution ist in das Patientenportal und die SEHA-App eingebunden. Sie stellt sicher, dass alle Terminbuchungen, -stornierungen oder -änderungen sofort über alle Kontaktkanäle angezeigt werden.“
Bader Al Qubaisi
Group Chief Information Officer, SEHA
„Wir sind stets bestrebt, den Service für unsere Kunden zu optimieren und zu erweitern sowie einen nahtlosen, automatisierten Self-Service anzubieten. Und um diese Herausforderungen zu meistern, haben wir uns für die digitale Plattform novomind iAGENT entschieden.“
Ahmad ALfahemi
Head of Call Center, Dubai Municipality
24/7 – 365 Tage im Jahr erreichbar
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