Mailbots sind eine smarte Lösung, um Kundenservice-Mitarbeitende bei der Bewältigung der Mailflut zu unterstützen. Dank semantischer Suche und modernster AI-Technologie erstellen Mailbots präzise, kontextbezogene Antworten – und entlasten so den Kundenservice spürbar. Wie das funktioniert und welche Vorteile sich daraus ergeben? Das erfährst du in diesem Beitrag.
E-Mail als wichtiger Service-Kanal
Trotz der Vielzahl an digitalen Kommunikationskanälen bleibt die E-Mail im Kundenservice heute unverzichtbar. Laut dem Kundenservice-Barometer 2023 ist die E-Mail für über 50 % der deutschen Verbraucherinnen und Verbraucher der bevorzugte Kontaktweg, wenn es um Serviceanfragen geht. Doch während Unternehmen bestrebt sind, schnelle und präzise Antworten zu liefern, steigen das Anfragevolumen und die Erwartungen der Kundschaft kontinuierlich.
Hier kommt der GenAI-basierte Mailbot von novomind ins Spiel. Er automatisiert nicht nur die Beantwortung von E-Mails vollständig, sondern kann auch komplexe Anfragen mit mehreren Anliegen eigenständig analysieren und strukturieren.
Wie funktioniert der Mailbot von novomind?
Schritt 1: Semantische Analyse der Kundenanfrage
Mithilfe von AI-Technologie erkennt der Mailbot den inhaltlichen Kontext einer E-Mail. Er analysiert die Nachricht nicht nur wortwörtlich, sondern versteht auch deren Bedeutung – egal, ob es um eine Bestellung, eine Reklamation oder eine allgemeine Anfrage geht.
Schritt 2: Identifikation mehrerer Anliegen
Oft enthalten Kundenanfragen mehr als nur ein Anliegen, z. B. eine Rückfrage zur Rechnung und eine Bitte um eine Adressänderung. Der Mailbot zerlegt solche Multi-Intent-E-Mails automatisch in einzelne Themenblöcke und behandelt sie separat.
Schritt 3: Generierung von Teilantworten durch LLM
Für jedes identifizierte Anliegen führt der Mailbot eine semantische Suche im angeschlossenen Wissen (z.B. FAQs) durch. Basierend auf den verfügbaren Informationen generiert er eine passende Antwort für jedes einzelne Anliegen – präzise und auf den Punkt.
Schritt 4: Zusammensetzung der finalen Antwort
Abschließend kombiniert der Mailbot die einzelnen Teilantworten zu einer schlüssigen, personalisierten E-Mail. Das sorgt für eine flüssige und verständliche Kommunikation, die dem Kunden das Gefühl gibt, individuell betreut zu werden – und das, ohne dass ein Service-Mitarbeitender eingreifen muss.
Das Ergebnis: Eine schnellere Bearbeitung von E-Mails, weniger manuelle Arbeit und eine gleichbleibend hohe Servicequalität.
Vorteile für Unternehmen und Kunden
Ein Mailbot optimiert nicht nur den Kundenservice, sondern bietet auch handfeste Vorteile für Unternehmen und ihre Kundschaft. Die Kombination aus semantischer Analyse, LLM-gestützter Antwortgenerierung und intelligenter Automatisierung sorgt für einen effizienteren und qualitativ hochwertigeren Support.
Schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen
Höhere Servicequalität und konsistente Antworten
Während menschliche Antworten je nach Mitarbeitendem variieren können, stellt der Mailbot sicher, dass alle Anfragen präzise, konsistent und auf Basis aktueller Daten beantwortet werden. Dadurch steigt die Qualität des Kundenservice – unabhängig von der Tageszeit oder dem Workload des Support-Teams.
Entlastung des Kundenservice-Teams
Wiederkehrende Anfragen binden wertvolle Ressourcen. Der Mailbot übernimmt diese Routineaufgaben, sodass sich Mitarbeitende auf komplexere oder emotionale Anliegen konzentrieren können. Das steigert die Effizienz und reduziert die Belastung des Teams.
Bessere Kundenzufriedenheit durch direkte Lösungen
Schnelle, präzise und umfassende Antworten führen zu einem verbesserten Kundenerlebnis. Kunden müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Ansprechpersonen hin- und herwechseln oder mehrfach nachfragen – der Mailbot liefert direkt die passenden Lösungen.
Der Mailbot steigert die Effizienz, verbessert die Servicequalität und sorgt für zufriedene Kunden. Ein echter Gamechanger für Unternehmen, die ihren Kundenservice auf das nächste Level heben wollen.
Praxisbeispiele: Wo wird der Mailbot eingesetzt?
Ein Mailbot eignet sich für unterschiedlichste Branchen und Anwendungsfälle. Überall dort, wo Unternehmen täglich eine Vielzahl an Kundenanfragen per E-Mail erhalten, entfaltet der Mailbot sein volles Potenzial. Hier einige Beispiele:
E-Commerce: Automatisierte Antworten auf Bestell- und Lieferanfragen
- Automatische Bereitstellung von Bestellbestätigungen, Lieferzeiten und Sendungsverfolgungen
- Einleitung von Rückgabeprozessen und Bearbeitung von Kundenanfragen zu Reklamationen
- Beantwortung von FAQ-Anfragen zu Zahlungsoptionen oder Rabattaktionen in Echtzeit
Versicherungen: Schnellere Bearbeitung von Schadensmeldungen
- Vorab-Prüfung von Schadensfällen anhand der eingegebenen Daten
- Weiterleitung an die zuständigen Abteilungen mit einer vollständigen Zusammenfassung
- Automatisierte Rückfragen zu fehlenden Dokumenten oder Informationen
Energieversorger: Vertrags- und Rechnungsanfragen effizient lösen
- Anforderung von Rechnungen
- Änderung von Abschlagszahlungen
- Erfassung von Zählerständen
Der GenAI-basierte Mailbot von novomind ist vollständig in die novomind iAGENT Contact-Center-Lösung integriert. Dadurch profitieren Unternehmen von einem nahtlosen und kanalübergreifenden Kundenservice.
Omnichannel-Service aus einer Hand
Dank der Integration in novomind iAGENT können Service-Mitarbeitende alle Kommunikationskanäle – E-Mail, Telefon, Chat und Social Media – auf einer einzigen Plattform überblicken. Das bedeutet:
- Keine isolierten Systeme mehr – alle Anfragen laufen zentral zusammen
- Bessere Koordination zwischen Bots und Mitarbeitenden – der richtige Kanal wird je nach Anliegen genutzt
- Schnellere Bearbeitung durch automatische Zuordnung und Priorisierung von Anfragen
Nahtlose Übergabe an den Kundenservice
Trotz aller Automatisierung bleibt der Mensch unersetzlich – besonders bei komplexen Anliegen. Deshalb ermöglicht novomind iAGENT jederzeit eine Übergabe der Konversation an einen echten Mitarbeitenden – inklusive:
- Vollständiger Kommunikationshistorie für einen nahtlosen Übergang
- Kontextbezogener Informationen, sodass Kunden nicht alles wiederholen müssen
- Flexibler Eskalationsmöglichkeiten, wenn ein Anliegen dringend ist
Fazit: Der Mailbot als intelligenter Service-Assistent
Die Zukunft des Kundenservices ist automatisiert, intelligent und effizient. Mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung des Mailbots wird er nicht nur Anfragen schneller und genauer beantworten, sondern auch ein zentraler Bestandteil der gesamten Customer Experience werden. Unternehmen, die früh auf diese Technologie setzen, profitieren von einem klaren Wettbewerbsvorteil und zufriedeneren Kunden.
