Mehr als nur Kanäle: Wie Omnichannel den Kundenservice beflügelt

Ein Anruf, eine Antwort und der Fall ist erledigt. Doch was, wenn ein Kunde eine Frage per E-Mail stellt und später per Telefon weitere Details zum Thema nachreicht? Im besten Fall ist der Agent am anderen Ende der Leitung direkt im Bilde, weil ihm schon alle relevanten Informationen aus der E-Mail-Anfrage vorliegen. Selbstverständlich ist das allerdings nicht. Denn nach wie vor verhindern technische Hürden vielerorts die 360-Grad-Sicht auf Kanäle und Kunden. Der Grund: Zahlreiche Unternehmen bieten zwar unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten an, nutzen jedoch keine Omnichannel-Lösung. Dadurch bleibt die Kundenhistorie intransparent, Agenten müssen während der Bearbeitung von Anliegen zwischen unterschiedlichen Systemen hin und her wechseln. Das erschwert nicht nur die Kundenberatung, sondern beeinträchtigt auch die Beratungsqualität. Denn durch das Fehlen einer einheitlichen Wissensbasis erhalten Kunden über verschiedene Kanäle häufig unterschiedliche Antworten.