Eine große Vielfalt an Kontaktmöglichkeiten allein ist nicht ausreichend, um Kunden zu begeistern. Dazu braucht es über alle Kanäle hinweg ein konsistentes und erstklassiges Erlebnis. Klingt utopisch? Mit einer entsprechenden Contact Center Software lässt sich das mühelos realisieren.
Wie sich mit Omnichannel-Lösungen Kunden begeistern lassen
Ein Anruf, eine Antwort und der Fall ist erledigt. Doch was, wenn ein Kunde eine Frage per E-Mail stellt und später per Telefon weitere Details zum Thema nachreicht? Im besten Fall ist der Agent am anderen Ende der Leitung direkt im Bilde, weil ihm schon alle relevanten Informationen aus der E-Mail-Anfrage vorliegen. Selbstverständlich ist das allerdings nicht. Denn nach wie vor verhindern technische Hürden vielerorts die 360-Grad-Sicht auf Kanäle und Kunden. Der Grund: Zahlreiche Unternehmen bieten zwar unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten an, nutzen jedoch keine Omnichannel-Lösung. Dadurch bleibt die Kundenhistorie intransparent, Agenten müssen während der Bearbeitung von Anliegen zwischen unterschiedlichen Systemen hin und her wechseln. Das erschwert nicht nur die Kundenberatung, sondern beeinträchtigt auch die Beratungsqualität. Denn durch das Fehlen einer einheitlichen Wissensbasis erhalten Kunden über verschiedene Kanäle häufig unterschiedliche Antworten.
Omnichannel-Ansatz räumt Kommunikationshindernisse aus dem Weg
Genau hier setzt der Omnichannel-Ansatz an: Sämtliche Kanäle sind miteinander verknüpft, alle Kundeninformationen in einer Single Source of Truth gebündelt und jederzeit verfügbar. Dadurch können Kunden ihren bevorzugten Kommunikationskanal nicht nur frei wählen, sondern ihn bei Bedarf während des Dialogs auch wechseln – und brauchen ihr Anliegen trotzdem nur einmal vortragen. Die Agenten profitieren ebenfalls von dem integrativen Prinzip: Sie können jedes Anliegen über eine einzige Oberfläche bearbeiten und haben – sobald ein Kontakt zustande kommt – direkten Zugriff auf die gesamte Kundenhistorie. Dadurch lassen sich viele Anliegen schon beim ersten Kontakt viel einfacher lösen.
novomind iAGENT: Türöffner in die Omnichannel-Kommunikation
Ohne eine entsprechende technologische Basis ist eine ganzheitliche Omnichannel-Kommunikation allerdings nicht möglich. Doch keine Sorge: novomind iAGENT liefert alles, was du dafür brauchst. Unsere zentrale Plattform bündelt nämlich sämtliche Kontaktkanäle und führt alle Kundeninformationen zusammen, Agenten behalten dank der übersichtlichen Oberfläche mit hoher Usability mühelos alle Vorgänge im Blick. Egal, ob E-Mail, Live-Chat/Chatbot, Social Media, Kontaktformular, Brief/Fax, Messaging oder Telefon – novomind iAGENT bietet für jeden Kanal das passende Feature.
Hinzu kommt: Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence / AI) ist integraler Bestandteil der novomind iAGENT-Plattform und unterstützt sämtliche Kundeninteraktionen – von der automatisierten Verarbeitung und Kategorisierung von E-Mails bis hin zu intelligenten Chatbots, die nicht nur einzelne Fragen erkennen, sondern auch den Dialogkontext korrekt interpretieren. Das wirkt sich nicht nur positiv auf die Reaktionszeit deines Kundenservices aus, sondern entlastet auch deine Agenten spürbar. Ihnen bleibt mehr Zeit, um komplexere Anliegen zu bearbeiten. Ein weiterer Mehrwert!
Volle Integration: Warum Insellösungen im Customer Service ein Auslaufmodell sind
5 Herausforderungen, die du mit novomind iAGENT meisterst
Der Kundenservice ist längst zum erfolgskritischen Zünglein an der Waage geworden: 85 Prozent der Verbraucher machen ihre Kaufentscheidung davon abhängig. Entsprechend eindeutig ist die Aufgabe, vor der Unternehmen heute stehen. Es gilt, entlang der gesamten Customer Journey ein überzeugendes Serviceerlebnis abzuliefern. Doch das ist oft einfacher gesagt als getan. Mit novomind iAGENT erhält dein Kundenservice das notwendige Rüstzeug, um die geforderte Top-Leistung zu erbringen. Folgende Herausforderungen kannst du damit abhaken:
- Ganzheitliche Kundensicht
Kunden nutzen immer mehr Kontaktkanäle, die Zahl der Touchpoints wird immer größer: Mit novomind iAGENT deckst du die gesamte Customer Journey über alle Kanäle und Touchpoints hinweg mühelos ab. Das verschafft dir einen 360-Grad-Blick auf den Kunden und stellt sicher, dass seine Wünsche und Bedürfnisse proaktiv erfüllt werden. - Steigender Beratungsbedarf
Das Volumen im Kundenservice steigt. Umso wichtiger ist es, dass du möglichst viele Prozesse im Kundenservice automatisierst. novomind iAGENT liefert dafür alle erforderlichen Werkzeuge: Anfragen werden anhand verschiedener Kriterien automatisch dem richtigen Serviceteam zugewiesen. Zudem übernimmt ein intelligenter Chat– oder Voicebot den Erstkontakt und beantwortet Standardanfragen vollautomatisch. Das hält dem Agenten den Rücken frei für komplexere Anliegen. - Hohe Kundenerwartungen
Kunden sind kritischer denn je. Ohne eine intelligente Omnichannel Customer Service Software steht dein Kundenservice deshalb schnell auf verlorenem Posten. Die aktuellen und zukünftigen Anforderungen hinsichtlich Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit und Erstlösungsquote lassen sich nur mit technischer Unterstützung meistern. novomind iAGENT liefert alles, was es für ein konsistentes begeisterndes Kundenerlebnis braucht. - Strenge Datenschutzvorgaben
In puncto Datenschutz müssen Unternehmen immer mehr Pflichten erfüllen: novomind stellt alle Services aus einer Hand mit eigener Infrastruktur in einem der modernsten Rechenzentren Europas in Frankfurt am Main bereit. Damit bietet novomind allen Kunden ein Höchstmaß an Datensicherheit, ohne dass Dritte auf die Daten zugreifen können. Der maximale Schutz personenbezogener Daten ist so sichergestellt. - Konsistente Informationsbasis
Ohne umfassende Echtzeitdaten lassen sich die Serviceerwartungen der Kunden nicht erfüllen. Heterogene Systemlandschaften verhindern allerdings den Überblick über alle benötigten Informationen. novomind iAGENT macht damit Schluss: Als Teil der novomind Connected iProducts ist es mit den anderen Digital Commerce Lösungen novomind iSHOP, novomind iMARKET und novomind iPIM nahtlos verzahnt. Der Vorteil: Relevante Daten aus allen Lösungen stehen den Agenten automatisch auf einer Oberfläche zur Verfügung, Anfragen zu Kundenbestellungen beantworten sie dadurch schneller und fundierter. Darüber hinaus enthält novomind iAGENT offene Schnittstellen und ist somit ebenfalls mit unterschiedlichsten Systemen – auch von Drittanbietern – integrierbar.
Wie du mit novomind iAGENT deinen Kundenservice auf das nächste Level hebst, erfährst du in unserem Whitepaper „Omnichannel – ein Upgrade für den Kundenservice“. Profitiere von wertvollen Insights und hol dir das kostenlose Dokument am besten jetzt direkt.
