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9. Januar 2024

Erfolg mit Ansage: Conversational AI revolutioniert den Kundenservice

in Blog
Daniela Köhler Pressesprecherin

von Daniela Köhler

Pressesprecherin

Hohe Erwartungen, hoher Fachkräftemangel – zwei Faktoren, die den Kundenservice gehörig unter Druck setzen. Entlastung versprechen neue Technologien wie Conversational Artificial Intelligence (Conversational AI). Voicebots erhalten dadurch die Fähigkeit, Kundengespräche ähnlich gut zu führen wie ihre menschlichen Kollegen.

Warten verboten: Warum 24/7 Erreichbarkeit unverzichtbar ist

„Bitte haben Sie noch einen Augenblick Geduld, ein Mitarbeiter ist gleich für Sie da. Momentan sind alle Leitungen belegt, der nächste freie Platz ist für Sie reserviert“ – kein Kunde freut sich, wenn er diese Ansage hört. Und spätestens nach vier Minuten ist bei den meisten Schluss mit lustig. Das hat das aktuelle Kundenservice Barometer einmal mehr bestätigt. Demnach ist das Telefon nach wie vor der am häufigsten genutzte Kontaktkanal, bei mehr als jedem dritten Anrufenden (37 Prozent) ist der Geduldsfaden sogar bereits nach einer Minute gerissen.

Kein Wunder also, dass lange Wartezeiten der Befragung zufolge die Liste der größten Ärgernisse beim Kontakt mit dem Kundenservice anführen. Hinzu kommt: Die meisten Kunden halten sich bei Telefonaten mit dem Kundenservice schon längst nicht mehr an klassische Geschäftszeiten. Anrufentgegennahme zwischen 9 und 18 Uhr war gestern, heute erwarten Kunden eine 24/7 Erreichbarkeit.

Intelligente Verstärkung für den Kundenservice

Höchste Zeit also, um über eine geeignete Verstärkung im Kundenservice nachzudenken. Dabei bietet sich novomind iAGENT Voicebot als neues Teammitglied geradezu an: Er beantwortet Routinefragen schnell, korrekt und empathisch – und zwar rund um die Uhr. Um Unterhaltungen verstehen, verarbeiten und interpretieren zu können, nutzt Conversational AI Techniken wie Natural Language Processing (NLP), Machine Learning und Spracherkennung. Unser intelligenter Voicebot kann aber noch viel mehr. Mit Hilfe leistungsstarker Sentiment-Analysen liest er sogar zwischen den Zeilen, erkennt zuverlässig unterschiedliche Stimmungslagen und reagiert entsprechend darauf.

Mithilfe von novomind iAGENT Voicebot können Kunden nicht nur jederzeit verschiedene Anliegen wie das Ändern einer Adresse oder die Stornierung einer Buchung selbst lösen. Unser smarter Sprachassistent fragt zudem Kundennummer sowie andere Daten ab und qualifiziert Anrufe, noch bevor ein Agent das Gespräch annimmt. All das schafft die Basis für eine schnelle Bearbeitung, kurze Wartezeiten – auch für Kunden mit komplexen Anliegen – und erstklassige Serviceerlebnisse zu jeder beliebigen Tages- und Nachtzeit.

Automatisch erfolgreich mit intelligenten Voicebots

Fazit: 5 Gründe, die für novomind iAGENT Voicebot sprechen

  • Höhere Effizienz

    novomind iAGENT Voicebot verbessert das Leistungsvermögen deines Kundenservices unmittelbar. Damit wickelst du 90 Prozent aller Standardprozesse automatisch ab, und sparst pro Anruf 45 Sekunden ein. Doch unser intelligenter Sprachassistent reduziert nicht nur die Average Handling Time, sondern hilft in Stoßzeiten auch Peaks abzufedern. Dadurch profitierst du bereits im ersten Jahr nach der Implementierung von deutlichen Kosteneinsparungen von bis zu 125.000 Euro.

  • Verbesserte Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

    Mit novomind iAGENT Voicebot treffen deine Kunden immer auf einen gut informierten Ansprechpartner – egal, wann sie anrufen. Denn der Bot greift auf eine zentrale Wissensdatenbank zu. Das ebnet den Weg zu rundum begeisternden Serviceerlebnissen. Unser intelligenter Sprachassistent arbeitet zudem Routinetätigkeiten eigenständig und zuverlässig und hält menschlichen Kollegen dadurch den Rücken frei. So haben diese weniger Stress und mehr Zeit für komplexere Anliegen.

  • Nahtlose Integration

    novomind iAGENT Voicebot ist Bestandteil der Omnichannel Contact Center Lösung novomind iAGENT. Dadurch hat der Voicebot nicht nur Zugriff auf die gesamte Kundenhistorie inklusive aller Stamm- und Bestelldaten, sondern kann Konversationen auch nahtlos und ohne Informationsverlust an Live-Agenten übergeben.

  • Umfassende Self-Services

    novomind iAGENT Voicebot erfüllt die Erwartung vieler Kunden, Antworten auf Fragen selbst zu finden sowie Anliegen selbst zu lösen. Zum Beispiel wenn es darum geht, einen Kontostand abzufragen oder eine Schadensmeldung zu übermitteln. Dank unserem intelligenten Sprachassistenten ist dies jederzeit auch ohne Kundendienst-Mitarbeitende möglich.

  • Fortschrittliche Technologien

    novomind iAGENT Voicebot basiert auf zukunftsweisenden Technologien. AI-basierte Spracherkennung und -verarbeitung (Speech-to-Text (STT) und Natural Language Understanding (NLU)) sorgen dafür, dass er die Anliegen deiner Anrufenden versteht. Anhand eines AI-basierten Regelwerkes sowie der zugrundeliegenden Wissens-Datenbank analysiert novomind iAGENT Voicebot telefonische Kundenanfragen, wählt die passendste Antwort aus und übermittelt sie dem Anrufenden eigenständig per Text-to-Speech (TTS). Möchte der Kunde darüber hinaus direkt mit einem Agenten sprechen, greift das intelligente, skill-basierte Routing von novomind iAGENT und leitet den Anruf an den zuständigen Servicemitarbeitenden ohne Informationsverlust weiter.

Factsheet „Automatisch erfolgreich mit intelligenten Voicebots“

Wenn du mehr über die Funktionsweise und Vorteile von Conversational AI und novomind iAGENT Voicebot erfahren möchtest, dann solltest du einen Blick in unser Factsheet „Automatisch erfolgreich mit intelligenten Voicebots“ werfen. Es fasst auf zwei Seiten alles Wesentliche dazu zusammen und vermittelt dir einen guten Überblick zu dem Thema.

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