von Daniela Köhler
Marketing Managerin & Pressesprecherin
Kunden erwarten schnelle Antworten auf ihre Probleme – und das rund um die Uhr. Mit intelligenten Chatbots ist das kein Problem, denn mit dem Einsatz von diversen Chatbots kannst du Kundenanfragen schnell, einfach und automatisch bearbeiten. Zusätzlich hat dein Team mehr Zeit für andere Aufgaben.
Die verschiedenen Arten von Chatbots im Kundenservice
Ein Chatbot ist eine Softwarelösung, die Kundenanfragen automatisiert beantwortet und Kunden entlang ihrer Customer Journey begleitet. Doch nicht jeder Chatbot ist gleich. Sie lassen sich in drei Haupttypen unterteilen, die sich in ihrer Komplexität deutlich unterscheiden:
1. Regelbasierte Chatbots
Sie haben vorgefertigte Klickpfade oder reagieren auf bestimmte Keywords. Sie sind die einfachste Form eines modernen Chatbots und im Vergleich zu neueren AI-Chatbots sehr simpel aufgebaut. Obwohl regelbasierte Chatbots nicht so fortgeschritten wie die anderen Chatbot-Arten sind, bieten sie einen Mehrwert, denn bei richtigem Setup können sie den Großteil von Anfragen auch ohne menschliche Hilfe beantworten.
2. AI-Chatbots
Chatbots, die mithilfe von künstlicher Intelligenz trainiert werden (NLP), können viel mehr Kontext verstehen und dynamische Antworten kreieren. Diese Chatbots mit generativer AI können auf die verschiedensten Anfragen und Probleme von Kunden reagieren. Sie sind deutlich flexibler und simulieren eine menschliche Konversation. Allerdings können AI-Chatbots gelegentlich fehlerhafte, ungenaue oder erfundene Informationen liefern, weshalb bei dieser Chatbot-Art eine saubere Datenbasis und strenge Qualitätskontrolle wichtig sind.
3. AI Agents
Die sogenannten AI Agents gehen noch einen Schritt weiter: Sie nutzen generative AI, um mit Kunden authentische Gespräche zu führen und komplexe Anfragen eigenständig zu lösen. Diese Conversational AI kann sogar tiefergehendes Wissen aus CRM-, PIM- oder Contact Center-Systemen in die Gespräche integrieren, was bessere Antworten ermöglicht und so die Kundenzufriedenheit verbessert.
Warum braucht es Chatbots im Kundenservice?
Auch wenn die Antwort auf diese Frage für jedes Unternehmen unterschiedlich ist, so hängt sie oftmals mit der Größe der Firma und der Menge an Kundenfragen zusammen. Für große Unternehmen, die täglich Hunderte Anfragen erhalten, sind Chatbots für den Kundenservice essenziell. Denn Kunden können heutzutage ganz einfach zur Konkurrenz wechseln, wenn sie mit dem Service unzufrieden sind.
Beispielsweise in der vielschichtigen E-Commerce-Welt, in der Online-Shops, Marktplätze, Apps und Social Media nahtlos ineinandergreifen, braucht es Chatbots als zentrales Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden. Die Chatbots stehen Kunden bei jedem Schritt ihrer Customer Journey zur Seite, beantworten Fragen und sind Ratgeber. Weil Chatbots für Kunden oft die erste und somit eine der wichtigsten Anlaufstellen sind, braucht es Chatbots im Kundenservice.
8 Vorteile von Chatbots im Kundenservice
Egal, welche Art von Chatbot du im Kundenservice nutzt, sie sollte einen Mehrwert bieten. Häufig tun sie dies allein dadurch, dass sie einfache Anfragen bearbeiten, sodass die Kapazitäten von Mitarbeitern für komplexe Anfragen freigehalten werden können. Folgende Vorteile bietet dir der Einsatz von Chatbots im Kundenservice:
- 24/7-Verfügbarkeit
Chatbots beantworten Kundenanfragen rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. So geht keine Anfrage unter und jeder Kunde erhält eine Antwort, unabhängig von Öffnungszeiten, Feiertagen oder dem Urlaub deiner Mitarbeiter.
- Schnelle Reaktionszeiten
Einfache Anliegen, wie zum Beispiel Fragen zu den Zahlungsmöglichkeiten, lassen sich in wenigen Sekunden beantworten. So erhalten die Kunden direkt eine Antwort ohne lange Warteschleifen oder die Erstellung von Tickets.
- Entlastung des Teams
Da die Chatbots repetitive Aufgaben übernehmen, können sich deine Mitarbeiter wichtigeren Dingen widmen, wie zum Beispiel dem Bearbeiten komplexerer Anfragen, die tatsächlich menschliches Eingreifen benötigen. Wird ein Mitarbeitender benötigt, so können vorher Kontaktinformationen und Problem des Kunden vom Chatbot erfragt und an den Mitarbeitenden übertragen werden, um den Service zu beschleunigen.
- Skalierbarkeit bei Lastspitzen
Wenn Chatbots über interne Schnittstellen (APIs) Zugriff auf relevante Datenquellen wie CRM-, PIM- oder MDM-Systeme erhalten, können sie noch präzisere Antworten liefern. Die Verknüpfung mit dem PIM-System erlaubt dem Chatbot zum Beispiel die Auskunft über Produktverfügbarkeiten und Besonderheiten des Produkts.
Tipp: Hier findest du noch mehr Informationen zu unserem novomind PIM-System.
- Kostenoptimierung
Die Automatisierung von Supportprozessen reduziert die Bearbeitungszeit pro Anfrage und senkt langfristig die Servicekosten. Besonders wenn es zu häufig auftretenden Fragen (FAQs) kommt, können Chatbots für den Kundenservice eine ideale Lösung sein.
- Konsistente Antworten
Jeder Mensch kommuniziert anders, sodass Antworten auf Kundenanliegen von Mitarbeitendem zu Mitarbeitendem variieren können. Bei einem Chatbot erzeugen gleiche Kundenanliegen auch gleiche Antworten. So arbeitet ein Chatbot mit dem immergleichen Maß an Neutralität, Tonalität und Hilfsbereitschaft.
- Gesteigerte Kundenzufriedenheit
Ein Großteil der obigen Punkte hilft nicht nur deinem Unternehmen, sondern auch deinen Kunden. Denn eine moderne Chatbot-Lösung bietet auch deinen Kunden einen echten Mehrwert, sodass Frust und Ärger verhindert werden können.
Die Grenzen von Chatbots im Kundenservice
Auch wenn Chatbots im Kundenservice die Customer Experience in der Regel verbessern, so sind die Bots keineswegs frei von Fehlern. Besonders bei komplexen oder mehrdeutigen Anfragen können AI-gestützte Chat-Systeme an ihre Grenzen stoßen.
Wenn beispielsweise in einer Anfrage mehrere Informationen gleichzeitig abgefragt werden oder die Intention des Kunden nicht eindeutig ist, kann es zu Missverständnissen oder zur Ausgabe einer falschen Antwort kommen.
Darüber hinaus sind Chatbots nur so gut wie ihre Datenbasis. Damit die Antworten präzise und hilfreich sind, müssen die zugrunde liegenden Daten aktuell sein und konsequent gepflegt werden. Dies erfordert einen klaren Prozess zur kontinuierlichen Aktualisierung von Produkt-, Kunden- und Serviceinformationen.
Ebenso spielt die Akzeptanz von Chatbots seitens der Kunden eine wichtige Rolle. Denn manche Kunden bevorzugen nach wie vor den direkten Kontakt mit einem Service-Mitarbeitenden. Die Interaktion mit einer Maschine lehnen einige Kunden gänzlich ab. Hier ist es wichtig, dass bei Eskalationsfällen oder besonders sensiblen Themen ein nahtloser Übergang von AI Agent zu menschlichem Agenten möglich ist, um den Kunden nicht zu verschrecken. Eine moderne Call Center Software kann genau diesen Übergang sicherstellen und dafür sorgen, dass kein Kunde auf halber Strecke verloren geht.
Fazit
Der Einsatz von Chatbots im Kundenservice ist längst kein „Nice-to-have“ mehr, sondern ein entscheidender Erfolgsfaktor für effizienten und kundenorientierten Service. Sie optimieren Prozesse, sind der erste Ansprechpartner für Kunden entlang der gesamten Customer Journey und sorgen für freie Kapazitäten bei Mitarbeitenden.
Obwohl die Chatbots auch nicht fehlerfrei sind, ermöglichen sie die Bearbeitung vieler Anfragen gleichzeitig mit einem allgemein sehr hohen Zufriedenheitsgrad. Die nächste Generation von Chatbots in Form von AI Agents kann natürliche Konversationen führen, eigenständig komplexe Supportfälle lösen, kanalübergreifend kommunizieren, Cross-Selling-Potenziale erkennen und mit jeder Anfrage dazulernen. Das macht intelligente Chatbots zu einer Notwendigkeit für den Kundenservice.
Unsere novomind Chatbot-Lösung: der iAGENT Chatbot
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Übrigens: Neben dem Chatbot kommen auch noch andere Bots zum Einsatz. Erfahre hier mehr über unseren novomind Mailbot oder den novomind Voicebot.