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- 27 September 2023
5 Gründe, warum sich die Investition in novomind iAGENT auszahlt
Ein Top-Kundenservice ist ein regelrechter Erfolgsbooster. Umso wichtiger, Omnichannel-Lösungen zu nutzen. Warum? Weil sich das zügig bezahlt macht.
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von Daniela Köhler
Pressesprecherin
Energieversorger stehen vor massiven Herausforderungen: Einerseits ist die Energiewende in vollem Gang, andererseits sorgen Wärmepumpen, Entlastungspauschalen & Co. bei Bürgern aktuell für erhöhten Beratungsbedarf. Trotzdem gilt es gerade jetzt, die Customer Experience (CX) im Blick zu halten.
Energiewende, Gasmangel, die Debatte um das Heizungserneuerungsgesetz, volatile Energiepreise, Entlastungspauschalen sowie Möglichkeiten und Grenzen von Smart Home und E-Mobility treiben derzeit viele Bürger um. Die Folge: Der Beratungsbedarf rund um das Thema Energieversorgung steigt, die Drähte in den Servicecentern der Energieversorgungsunternehmen (EVU) glühen. Manche Stadtwerke verzeichnen seit Ausbruch der Energiekrise im Kundenservice fünfmal mehr Anfragen als in der Vergangenheit.
Dabei hatten die Agenten in den Kontaktcentern der Energieversorger schon früher alle Hände voll zu tun, um Anrufe und Mails zeitnah abzuarbeiten, das Informationsbedürfnis der Bürger zu befriedigen sowie Fragen rund um Anmeldung und Abrechnung zu beantworten. Beispielsweise bearbeitet das Servicecenter der Hamburger Energiewerke GmbH jährlich allein rund 120.000 Mails, den Dortmunder Energie- und Wasserwerken flattert jedes Jahr sogar rund dreimal so viel elektronische Post ins Haus. Von Anrufen und Chatnachrichten ganz zu schweigen.
Komplexität der Kundenanfragen im Energiesektor steigt
Neben der reinen Masse der Kundenanfragen, hat sich aber auch deren Qualität geändert. Längst geht es Kunden nicht mehr nur darum, Zählerstände oder Adressänderungen zu übermitteln. Viele ihrer Anliegen sind wesentlich komplexer: Wann erhalte ich meinen Energiekostenzuschuss? Warum werden auf meiner Stromrechnung Kohlendioxidkosten aufgeführt? Wie kann ich meinen Zählerstand übermitteln? Wo muss ich die neue Wallbox für mein E-Auto anmelden?
Nicht immer lassen sich Antworten auf derartige Fragen mal eben so aus dem Ärmel schütteln – obwohl immer mehr Kunden genau das erwarten. EVU, die das nicht leisten können, geraten schnell ins Hintertreffen. Eine aktuelle Deloitte-Studie bestätigt dies: Demnach haben 60 Prozent der Kunden aufgrund schlechter Serviceerlebnisse schon mindestens einmal den Anbieter gewechselt. Höchste Zeit, dass Energieversorger ihre Prozesse automatisieren und so die Customer Experience ihrer Kunden nach vorn bringen. Zumal die aktuellen Preisentwicklungen im Energiesektor die Wechselbereitschaft zusätzlich anheizen. Im Juni fielen die Neukundenpreise für Strom laut Vergleichsportal Verivox auf 28,5 Cent pro Kilowattstunde und damit auf den niedrigsten Stand seit September 2021. Wer bei seinen Bestandskunden jetzt nicht mit erstklassigem Service punktet, wird den ein oder anderen womöglich demnächst nur noch von hinten sehen.
E-Book: Wie Energieversorger die Customer Experience ihrer Kunden anfeuern
Um den Spagat zwischen steigenden Preisdruck, explodierendem Kontaktvolumen und anspruchsvollen Kunden gerecht zu werden, sollten Energiedienstleister ihren Service schnellstmöglich fit machen. Bedeutet: Agenten müssen benötigte Informationen in Echtzeit abrufen und offene Fälle kanalübergreifend bearbeiten können. Außerdem gilt es, eingehende Anrufe intelligent zu priorisieren und routen sowie Standardfragen automatisiert zu verarbeitet. Omnichannel Contact Center-Software liefern dafür die Basis. So bündelt beispielsweise novomind iAGENT nicht nur sämtliche Kontaktkanäle und Daten auf einer Oberfläche, sondern stellt auch smarte Werkzeuge für einen effizienten Kundenservice bereit.
Davon profitieren Mitarbeitende und Kunden gleichermaßen: Agenten haben sämtliche Interaktionen eines Kunden zuverlässig im Blick und können Fragen besser und schneller beantworten. Weil das System Standardanliegen mithilfe vordefinierter Templates voll automatisch bearbeitet und interaktive Chatbots die Qualifizierung eingehender Nachrichten übernehmen, haben die Agenten zudem mehr Zeit, um sich komplexeren Anliegen zu widmen. Auch das trägt zu guten Serviceerlebnissen bei.
Kunden profitieren zugleich von kurzen Wartezeiten und müssen ihre Angelegenheit außerdem nicht jedes Mal aufs Neue schildern. Denn der gesamte Kontaktverlauf lässt sich über die intuitive Oberfläche mühelos nachvollziehen. So kann der Agent das Problem des Kunden im Idealfall direkt lösen. Gelingt das nicht – beispielsweise, weil es Verständigungsprobleme gibt oder der Anrufer eine sehr spezifische Frage hat – leitet der Mitarbeitende den Vorfall per Knopfdruck ganz einfach an den entsprechend qualifizierten Kollegen weiter. So macht Kunden Service Spaß.
Immer mehr Energieversorger haben das verstanden und setzen in ihren Contact Centern auf entsprechende Lösungen. So hebt beispielsweise die Dortmunder Energiewerke (DEW21) mithilfe von novomind iAGENT auch den persönlichen Kundenservice vor Ort auf ein neues Level: „Pro Tag beraten wir ca. 200 Kunden. Durch novomind iAGENT können wir diese nun skill-basiert zu den entsprechenden Beratern weiterleiten. Die Wartezeiten haben sich dadurch enorm verkürzt. Und wer wartet schon gerne“, sagt DEW21-Beschwerdemanager Robert Tigges.
In Potsdam schwört man ebenfalls auf die novomind-Plattform. Aus gutem Grund: Immerhin hat die Energie und Wasser Potsdam GmbH ihr E-Mail-Backlog wenige Wochen nach der Einführung der neuen Contact Center-Lösung bereits um rund 30 Prozent reduziert, Lastverteilung und Call-Flows optimiert und die durchschnittliche Wartezeit im Telefonservice auf wenige Minuten verkürzt. Die Kunden freuts. Die Mitarbeitenden auch.
Du willst wissen, wie namhafte Energieversorger wie die Hamburger Energiewerke, die Stadtwerke Potsdam oder die Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH (DEW21) mit novomind iAGENT das Serviceerlebnis ihrer Kunden nachhaltig verbessert und zugleich die Effizienz ihrer Contact Center erhöht haben? Dann lies unser E-Book. Es bietet eine Vielzahl spannender Einblicke.
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