von Daniela Köhler
Marketing Managerin & Pressesprecherin
Was Energieversorger heute leisten müssen
Komplexität der Kundenanfragen im Energiesektor steigt
Wie Energiedienstleister von intelligenter Automatisierung profitieren
Immer mehr Energieversorger haben das verstanden und setzen in ihren Contact Centern auf intelligente Software. So hebt beispielsweise die Dortmunder Energiewerke (DEW21) mithilfe von novomind iAGENT auch den persönlichen Kundenservice vor Ort auf ein neues Level: „Pro Tag beraten wir ca. 200 Kunden. Durch novomind iAGENT können wir diese nun skill-basiert zu den entsprechenden Beratern weiterleiten. Die Wartezeiten haben sich dadurch enorm verkürzt. Und wer wartet schon gerne“, sagt DEW21-Beschwerdemanager Robert Tigges.
novomind iAGENT
Case Study "DEW21"
In Potsdam schwört man ebenfalls auf die novomind-Plattform. Aus gutem Grund: Immerhin hat die Energie und Wasser Potsdam GmbH ihr E-Mail-Backlog wenige Wochen nach der Einführung der neuen Contact Center-Lösung bereits um rund 30 Prozent reduziert, Lastverteilung und Call-Flows optimiert und die durchschnittliche Wartezeit im Telefonservice auf wenige Minuten verkürzt. Die Kunden freuts. Die Mitarbeitenden auch.
Warum Automatisierung für EVU im Service unverzichtbar ist
Um den Spagat zwischen steigenden Preisdruck, explodierendem Kontaktvolumen und anspruchsvollen Kunden gerecht zu werden, sollten Energiedienstleister ihren Service schnellstmöglich fit machen. Bedeutet: Agenten müssen benötigte Informationen in Echtzeit abrufen und offene Fälle kanalübergreifend bearbeiten können. Außerdem gilt es, eingehende Anrufe intelligent zu priorisieren und routen sowie Standardfragen automatisiert zu verarbeitet. Omnichannel Contact Center-Software liefern dafür die Basis. So bündelt beispielsweise novomind iAGENT nicht nur sämtliche Kontaktkanäle und Daten auf einer Oberfläche, sondern stellt auch smarte Werkzeuge für einen effizienten Kundenservice bereit.
novomind iAGENT stellt alles bereit, was EVU für eine erfolgreiche Omnichannel-Kommunikation brauchen: unterschiedliche Kommunikationskanäle sowie benötigte Daten und Informationen. Egal, ob E-Mail, Live-Chat/Chatbot, Social Media, Kontaktformular, Brief/Fax, Messaging oder Telefon – novomind iAGENT bietet für jeden Kanal das passende Feature. Und zwar auf einer zentralen Plattform mit einer intuitiven Oberfläche. Hinzu kommt: Artificial Intelligence (AI) ist integraler Bestandteil der novomind iAGENT-Plattform und unterstützt sämtliche Kundeninteraktionen – von der automatisierten Verarbeitung und Kategorisierung von E-Mails bis hin zu intelligenten Chat- Mail- und Voicebots, die Kundenanfragen fast so gut lösen, wie ihre menschlichen Kollegen. Der Clou: Die schlauen AI-basierten Agenten haben nicht nur Zugriff auf die vollständige Kundenhistorie, sondern können auch Konversationen und alle neu gesammelten Informationen nahtlos an die Mitarbeitenden im Service übergeben.
Wie AI Agents Kundenanfragen automatisiert bearbeiten
- Änderung der Abschlagszahlung
- Übermittlung des Zählerstands
- Umzugsmeldung
- Änderung von SEPA-Mandat/Bankdaten
100 % Automatisierung: Lass AI Agents für dich antworten
Wie Automatisierung Mitarbeitenden und Kunden zugutekommt
novomind AI Platform
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