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von Daniela Köhler
Pressesprecherin
Omnichannel Contact Center Software automatisiert Prozesse und verringert Reaktionszeiten / Mehr Effizienz bei der Bearbeitung von Kundenanfragen / Entlastung der Serviceteams durch intelligente Features
Hamburg, 20. Februar 2024 – Bei der ENERVIE – Südwestfalen Energie und Wasser AG gehen täglich Hunderte von E-Mail-Anfragen beim Kundenservice ein. Zur Verringerung der Bearbeitungszeiten sowie Entlastung und optimierten Steuerung der Serviceteams hat der Energiedienstleister mit Sitz in Hagen (Nordrhein-Westfalen) 2023 die Omnichannel Contact Center Software novomind iAGENT des Softwareunternehmens novomind eingeführt, die AI-basierte Komponenten enthält. „Das intelligente E-Mail-Management von novomind iAGENT hat uns geholfen, noch schneller und kundenorientierter zu sein“, sagt René Jürgens, Teamleiter Digitalisierung Kundenservice von ENERVIE. Die Einbindung weiterer Kontaktkanäle wie Chat inklusive Chatbot in die zentrale Omnichannel-Plattform ist bei ENERVIE bereits geplant.
novomind iAGENT ist modular aufgebaut und skalierbar. Sämtliche Kontaktkanäle von E-Mail über Chat und Messenger bis hin zu Call können inklusive Chatbots und Voicebots in die Contact Center-Plattform von novomind integriert werden. Dies ermöglicht, dass alle Kundenanfragen, sowohl die digitalen als auch die telefonischen, zentral in ein benutzerfreundliches System einlaufen und darin bearbeitet werden können.
Vor Einführung der neuen Contact Center Software mussten E-Mails manuell sortiert und weitergegeben werden. Seit der Umstellung auf novomind iAGENT erfolgt ihre Verteilung automatisiert. Über eine semantische Textanalyse wird das Anliegen jeder Anfrage vom System erkannt und an die jeweils zuständigen Serviceteams verteilt. So optimiert die zentrale intelligente Routinginstanz die Lastverteilung und federt Peaks ab. Rund 150 Nutzer des Systems gibt es derzeit. Bei den Vertriebsmarken Mark-E und Stadtwerke Lüdenscheid von ENERVIE arbeiten im Durchschnitt rund 50 Servicemitarbeitende gleichzeitig darin.
Darüber hinaus unterstützt novomind iAGENT mit Templates und Textbausteinen auf der Grundlage einer zentralen Wissensbasis die Serviceteams bei der konsistenten Beantwortung von Standardfragen. So gewinnen diese Zeit für komplexere Anliegen und Verbraucher erhalten schneller Antworten.
Die Softwarelösung von novomind ermöglicht eine RPA (Robotic Process Automation)-gestützte Bearbeitung aus dem System heraus, beispielsweise bei der Berechnung von Abschlägen. Außerdem erlaubt sie den Zugriff auf die kanalübergreifende Kontakthistorie jeder Anfrage und auf Dokumente wie Rechnungen. Auch die automatisierte Dokumentenerstellung für Kundenbriefe erfolgt über die zentrale Contact Center Software, so dass der Aufwand für die Serviceteams beim Versand von Angebots- und Widerrufschreiben minimiert wird. Ein einheitliches Reporting sorgt für transparente Abläufe, eine bessere Nachvollziehbarkeit von Vorgängen und eine effektive Dienstleistersteuerung im ENERVIE-Kundenservice.
„Die Automatisierung von Prozessen ermöglicht mehr Effizienz und enorme Einsparpotenziale. Wir bieten flexible und skalierbare Omnichannel-Lösungen, mit denen Unternehmen schnell davon profitieren können und die passgenau auf sie zugeschnitten sind“, sagt Stefan Grieben, CEO der novomind AG. „Wir freuen uns über die Zusammenarbeit mit ENERVIE und auf den weiteren Ausbau der gemeinsamen Projekte.“
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