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von Daniela Köhler
Pressesprecherin
Hamburg, 09.10.2025 – Die KfW (Kreditanstalt für Wiederaufbau) ist eine der größten Förderbanken der Welt. In ihren Niederlassungen in Berlin und Bonn werden täglich ca. 4000 Kundenanfragen per Telefon und über 1.000 per E-Mail bearbeitet. Für das anspruchsvolle digitale Kommunikationsmanagement auf B2B- und B2C-Ebene setzt die KfW ab sofort auf novomind iAGENT, das zentrale Kommunikationssystem für Omnichannel Customer Service der novomind AG.
Die Software-Experten mit Hauptsitz in Hamburg konnten sich im Rahmen einer europaweiten Ausschreibung durchsetzen und lösen mit dem SaaS-System (Software as a Service) novomind iAGENT das bisherige On-Premise-System ab. Der Projektstart umfasst zunächst die Module Call, Mail und das Online-Kontaktformular. Auf diesen drei Kanälen wird die Kundenkommunikation der KfW seit Oktober zentral mit novomind iAGENT gesteuert und von insgesamt ca. 450 Mitarbeitenden genutzt. Im nächsten Schritt sind auch ein Live-Chat und die verstärkte Einbindung AI-basierter Automatisierungsprozesse geplant.
Die Umsetzung des Projektes innerhalb von 12 Monaten folgte den individuellen Anforderungen dieser besonderen Bank. Als Anstalt des öffentlichen Rechts fördert die KfW in ihrem inländischen Geschäft nicht nur kleine und mittlere Unternehmen sowie Existenzgründer, sondern auch Programme zur energieeffizienten Sanierung von Wohngebäuden, dem klimafreundlichen Neubau, Maßnahmen zum Schutz der Umwelt oder auch Bildungsprogramme für private Kunden. All das erfordert auch auf der technischen Seite ein Höchstmaß an Verantwortung und Zuverlässigkeit mit Blick auf Daten- und Prozesssicherheit sowie Freigabe- und Kontrollverfahren. Das zentrale Kommunikationssystem novomind iAGENT erfüllt diese Anforderungen mit genau definierten Freigabeprozessen, detaillierten Löschkonzepten für Interaktionen sowie exakt definierten Rollen- und Rechtekonzepten innerhalb der Service-Teams.
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