Die Versicherungsbranche ist massiv unter Druck: Insurtechs verschärfen den Wettbewerb, die Kunden werden immer anspruchsvoller. Artificial Intelligence (AI) wird in diesem dynamischen Umfeld zum Erfolgsfaktor. Denn damit lassen sich viele Herausforderungen meistern.
Kundenservice: Erfolgsfaktor für Versicherungen
In der hart umkämpften Versicherungsbranche ist exzellenter Kundenservice ein entscheidender Erfolgsfaktor: Zufriedene Kunden haben in der Regel ein geringeres Wechselrisiko und werden so zum unverzichtbaren Wettbewerbsvorteil. Umso wichtiger ist es, dass Versicherungen das Thema Kundenzentrierung in den Fokus rücken. Das ist allerdings leichter gesagt als getan. Aktuelle Studien belegen, dass Kunden hohe Erwartungen an ihren Versicherer haben: Sie wünschen sich schnelle, individuelle Lösungen, einfache, digitale Interaktionen und die Möglichkeit, Anliegen selbstständig zu lösen.
Die Realität sieht jedoch oft anders aus. Lange Reaktionszeiten, fehlende Self-Service-Optionen und ein hoher Anteil persönlicher Gespräche prägen den Kundenservice vieler Versicherungen. Das ist die schlechte Nachricht. Die gute lautet: Moderne AI Technologien bieten vielversprechende Möglichkeiten, hier gegenzusteuern. Egal, ob Adressänderung, Schadensmeldung oder Beschwerden – treffen deine Kunden auf einen intelligenten Bot, können sie sich auf eine schnelle, unkomplizierte und individuelle Lösung ihres Problems freuen. Und zwar, ohne lange Warteschleifen oder lästige Weiterleitungen in Kauf nehmen zu müssen. Und das ist längst noch nicht alles.
Welches Potential steckt in Automatisierung mit AI?
AI ist ein wahres Multitalent, das deinen Kundenservice in mehreren Bereichen nach vorne bringt. Sie verbessert Effizienz, Qualität sowie Kundenzufriedenheit, senkt gleichzeitig die Kosten und liefert dir den entscheidenden Hebel, um diese fünf aktuellen Herausforderungen der Branche erfolgreich zu meistern.
- Inflation trifft Versicherungen hart
Die hohe Inflation stellt den Versicherungssektor vor eine Zerreißprobe. Während die Kosten für Versicherungsleistungen und Verwaltung kontinuierlich steigen, schwächt die Inflation die Nachfrage nach Versicherungen und führt zu spürbaren Verlusten bei den Beitragseinnahmen. Laut Gesamtverband der Versicherer (GDV) ist dieser doppelte Druck auf die Branche eine der größten aktuellen Herausforderungen. Um in diesem schwierigen Umfeld wettbewerbsfähig zu bleiben und gleichzeitig den Kundenservice auf hohem Niveau zu halten, musst du neue Wege zur Effizienzsteigerung finden. Automatisierung durch AI, insbesondere im Kundenservice, bietet enormes Potenzial, um Kosten zu senken und gleichzeitig die Servicequalität zu verbessern. - Kunden erwarten ständige Erreichbarkeit
Kunden erwarten nahtlose und personalisierte Serviceerlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg. Sie möchten die Freiheit haben, den Kanal zu wählen, der am besten zu ihren Bedürfnissen und Vorlieben passt – sei es ein Anruf beim Kundenservice, eine E-Mail, ein Chat mit einem Mitarbeitenden, die Nutzung eines Online-Portals oder einer mobilen App. Aber auch die Flexibilität der Servicezeiten ist ein entscheidender Faktor für mehr Kundenzufriedenheit. Kunden erwarten nicht nur durchgängige Erreichbarkeit, sondern jederzeit auch schnelle und effiziente Antworten auf ihre Anfragen, unabhängig vom gewählten Kanal. Lange Wartezeiten oder unbeantwortete Nachrichten führen daher zu Frustration und können das Vertrauen beeinträchtigen. Umso wichtiger ist es, dass du deinen Kundenservice leistungsfähig aufstellst – und mit intelligenten Bots verstärkst. Denn AI-Assistenten bearbeiten Kundenanfragen rund um die Uhr. - Kunden wünschen sich individuelle Betreuung
Kunden erwarten von Versicherungen einen Service, der über standardisierte Antworten und Prozesse hinausgeht – und zwar bereits bei der ersten Kontaktaufnahme. Versicherte schätzen es, wenn sie nicht nur mit ihrem Namen angesprochen werden, sondern der Kundenservice Vertragsdaten und bisherige Interaktionen jederzeit auf dem Schirm hat. Dadurch entsteht ein Gefühl von Wertschätzung und Vertrauen. Mithilfe von AI wirst du diesen Ansprüchen mühelos gerecht und arbeitest trotzdem hoch effizient. Denn moderne AI-Bots klären Anliegen selbstständig und fallabschließend und liefern dabei maßgeschneiderte Lösungen. - Hohe Zahl von Serviceanfragen wird zur Belastungsprobe
Die Versicherungsbranche sieht sich mit einer rasant steigenden Flut von Serviceanfragen konfrontiert. Naturgefahren wie Stürme, Überschwemmungen und Hitzewellen nehmen aufgrund des Klimawandels in Häufigkeit und Intensität zu. Dies führt zu einer steigenden Anzahl von Schadensfällen, die Versicherungen bearbeiten müssen. Gleichzeitig verunsichern ständig neue gesetzliche Regelungen, beispielsweise im Bereich der Nachhaltigkeit oder des Verbraucherschutzes, die Versicherten und erhöhen ihren Bedarf an Beratung und Informationen. Durch AI passt du die Kapazität deines Kundenservice flexibel und effizient an das Anfragevolumen an.
- Fachkräftemangel bremst Kundenservice aus
Der anhaltende Fachkräftemangel macht auch Versicherungsbranche zu schaffen – erst recht, weil der Kundenservice in diesem Bereich spezifische Kompetenzen erfordert, die nicht ohne Weiteres auf dem Arbeitsmarkt zu finden sind. Deshalb gestaltet sich die Suche nach qualifizierten Talenten für viele Versicherer enorm schwierig. Eine Situation mit Folgen: Personalmangel im Kundenservice führt zu langen Wartezeiten, unzureichender Beratung und letztendlich auch zu einer höheren Mitarbeiterfluktuation durch Überlastung. Entsprechend gilt es, hier frühzeitig gegenzusteuern – und dazu das Potential moderner Technologien zu nutzen. Indem du deine Service-Mitarbeitenden mithilfe von AI von lästigen Routineaufgaben entlastest und ihnen so die Möglichkeit gibst, sich auf anspruchsvollere Tätigkeiten zu konzentrieren, verbesserst du ihre Arbeitsbedingungen. Ein wichtiger Schritt zu mehr Zufriedenheit im Job und ein entscheidender Vorteil im Wettbewerb um qualifizierte Fachkräfte.
Whitepaper „Smart Insurance: Automatisierte Fallbearbeitung mit AI“
Erfolg oder Misserfolg? Im harten Wettbewerb der Versicherungsbranche entscheidet zunehmend der Kundenservice darüber. Deshalb gilt es, alle Hebel in Bewegung zu setzen, um die Leistungsfähigkeit des Kundenservice zu optimieren und sich so einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu sichern. Moderne AI Technologie ist dabei unverzichtbar. Wie du damit deinen Kundenservice auf das nächste Level hebst, erfährst du in unserem Whitepaper.
