Du willst deinen Kunden an allen Touchpoints exzellente Produkterlebnisse bieten? Product Experience Management (PXM) heißt das Zauberwort dafür. Damit stellst du die Weichen für aussagekräftige Produktbeschreibungen und eine nahtlose Omnichannel-Experience. Wie du als Händler davon profitierst.
Ohne PXM bleibt das Onlineshopping-Erlebnis auf der Strecke
Meine Mutter ist 78 Jahre alt und nicht mehr so ganz sicher auf den Beinen. Ausgiebige Einkaufsbummel durch die Innenstadt – die sie früher geliebt hat – sind für sie kaum noch machbar. Das tut ihrem Modebewusstsein aber keinen Abbruch. Jetzt kauft sie halt einfach per Tablet ein und freut sich dabei über das nahezu unbegrenzte Warenangebot sowie die ständig besser werdende Product Experience.
Neulich hatte sie sich zum Beispiel in den Kopf gesetzt, sich eine rosa Jeans zu kaufen. Schließlich – und das bestätigen sämtliche von meiner Mutter konsumierten Modekataloge und Hochglanzzeitschriften – zählt „Crystal Rose“ zu den wichtigsten Trendfarben der Saison 2023. Trotzdem gestaltete sich die Suche nach dem neuen Lieblingsstück zunächst eher schwierig: Zwar hatte der Webshop ihrer Lieblingsmarke ein entsprechendes Produkt im Angebot, lieferte aber abgesehen von einem einfachen Foto, Größe und Farbangabe keinerlei Informationen zum Modell. Ob es sich beispielsweise dabei um eine Bootcut-, Skinny- oder Boyfriend-Jeans handelte, war aus der Produktbeschreibung nicht ersichtlich. Deshalb verließ meine Mutter den digitalen Markenshop unverrichteter Dinge. Schade für den Hersteller, Verkaufschance verpasst. Und nicht nur das: Die mangelhafte Product Experience vertrieb die Stammkundin – womöglich für immer.
Denn meine Mutter gab nicht so einfach auf und suchte mit der Produktbezeichnung der Jeans einfach weiter. Bei einem namhaften Marktplatz wurde sie fündig. Dieser lieferte neben dem reinen Produktbild auch noch Tragefotos sowie Beschreibungen zu Schnitt und Sitz der Jeans. Allerdings wurde die Hose hier als pink bezeichnet, der Produktname stimmte nicht ganz mit der Herstellerangabe überein und der Preis war deutlich höher als im Markenshop. Ein exzellentes Produkterlebnis sieht anders aus. Deshalb ging der virtuelle Einkaufsbummel für meine Mutter weiter.
Gewusst wie: Mit personalisierten Angeboten Kasse machen
Über eine personalisiert ausgespielte Anzeige landete sie beim nächsten Onlineshop. Dieser zeigte eine genau auf sie zugeschnittene Produktseite mit einer sympathischen älteren Dame in der rosa Wunschjeans. Damit traf der Händler genau den richtigen Ton: Etliche Fotos und ein kleiner Videoclip setzen die Hose perfekt in Szene, eine ausführliche Produktbeschreibung lieferte wichtige Hinweise zum Tragekomfort, virtuelle Anprobe-Möglichkeiten sowie verknüpfte Bewertungen anderer Kunden erleichterten die Größenwahl. Zudem erhielt meine Mutter automatisch Vorschläge zu passenden T-Shirts und einer leichten Jacke, die umgehend neben der Jeans im virtuellen Einkaufswagen landeten.
PXM: Wie Produkterlebnisse den Omnichannel-Commerce beflügeln
Product Experience Management: Was ist das und was bringt es?
Alles schön und gut. Aber was heißt eigentlich Product Experience Management genau? Und wie profitierst du als Händler ganz konkret davon? Alles, was du zu PXM wissen solltest, hier auf einen Blick:
Definition: Was ist PXM?
- Product Experience Management (PXM) ist ein neuer Ansatz im Customer Experience Management (CXM). Er zielt darauf ab, das Einkaufserlebnis im Digital Commerce durch ein erstklassiges Produkterlebnis zu veredeln – und zwar über alle Touchpoints hinweg.
- Anders gesagt: PXM optimiert die produktbezogene Sicht der Customer Experience (CX). Ein wichtiger Aspekt, zumal bislang in Sachen Produkterlebnis vor allem stationäre Händler glänzen. Dort können Waren angefasst, Kleidungsstücke anprobiert, Düfte gerochen werden.
- Höchste Zeit gegenzusteuern und deine Produkte mithilfe von PXM auch online und im virtuellen Raum bildhaft und attraktiv in Szene zu setzen.
Einsatz: Wie funktioniert PXM?
- Product Experience Management führt Produktinformationen aus unterschiedlichen internen und externen Quellen zusammen, harmonisiert sie und schafft so die Grundvoraussetzung für konsistente Produkterlebnisse.
- Im Gegensatz zum Product Information Management (PIM) geht es dabei jedoch nicht um das Management der Produktinformationen, sondern darum, selbige zu nutzen, um auf sämtlichen Verkaufskanälen erstklassige Produkterlebnisse zu ermöglichen.
- Damit das gelingt, müssen die standardisierten Produktdaten in den richtigen Kontext gesetzt werden. Dabei gilt es beispielsweise, sprachliche, kulturelle und technologische Aspekte zu berücksichtigen. Nach der erfolgreichen Kontextualisierung der Daten werden sie z.B. mithilfe von Konnektoren und APIs an die passenden Kanäle übermittelt.
Vorteile: Was bringt PXM?
- Vollständige und aussagekräftige Produktdaten bilden die Basis für die Geschichte, die ein Produkt erzählt – und beeinflussen dadurch das rationale und emotionale Produkterlebnis beim Online-Shopping. Falsche, unvollständige oder nicht mehr aktuelle Produktdaten bremsen dagegen die Kauflaune und wirken sich so negativ auf deinen Geschäftserfolg aus.
- Was sonst noch für PXM spricht? Sinkende Retourenquoten, höhere Margen, passgenaue Cross- und Upselling-Angebote. Außerdem sorgen die positiven Produkterlebnissen dafür, dass dein Shop in der Gunst der Kunden weit oben steht. Und du im Wettbewerb die Nase vorn hast!
Du möchtest mehr über PXM und die damit verbundenen Möglichkeiten erfahren? Dann lies unser kostenloses Whitepaper „PXM: Wie Produkterlebnisse den Omnichannel-Commerce beflügeln“. Es verrät dir, wie du deiner Kundschaft durch ein intelligentes Product Experience Management eine erstklassige Product Experience bietest. Und liefert praktische Informationen und Tipps, um die Wettbewerbsposition deines Geschäfts gezielt zu stärken.
