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3. Juni 2024

Vorsprung durch Daten: Erfolgsfaktor Customer Data Platform

in Blog
Daniela Köhler Pressesprecherin

von Daniela Köhler

Pressesprecherin

Kundenzentrierung zahlt sich aus: Wer die individuellen Bedürfnisse seiner Kunden in den Fokus rückt, profitiert von Umsatzsteigerungen und einer höheren Weiterempfehlungsbereitschaft. Was es dafür braucht? Daten – vorausgesetzt, man hat sie im Griff.

Warum brauchen Unternehmen eine zentrale Kundendatendrehscheibe?

Im Digital Commerce und Customer Service herrscht ein intensiver Wettbewerb um das beste Kundenerlebnis. „Eine gute Customer Experience ist kein Alleinstellungsmerkmal mehr, sondern Standard. Um sich von Wettbewerbern zu differenzieren, müssen Unternehmen heute eine Kundenerfahrung auf Top-Niveau bieten“, sagt Tom Lurtz, Partner bei der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG. Doch das ist leichter gesagt als getan: Denn wer die individuellen Wünsche und Erwartungen seiner Kunden zuverlässig erfüllen möchte, muss sie zuerst einmal kennen. Und das erfordert eine ganzheitliche Sicht auf alle kundenrelevanten Informationen. Die wird vielerorts allerdings durch isolierte Datensilos versperrt.

Höchste Zeit, hier gegenzusteuern. Schließlich sind Datensilos nicht nur extreme Zeitfresser und Bremsklötze auf dem Weg zu erstklassiger Customer Experience. Sie bilden auch den Nährboden für Dubletten und Dark Data – und erhöhen so das Risiko für Fehlentscheidungen und Compliance-Verstöße. Wer das vermeiden will, sollte seine Daten in einer zentralen, modernen Customer Data Platform (CDP) zusammenführen.

Was ist eine Customer Data Platform?

Um Kunden wirklich zu verstehen, braucht es mehr als klassische Stammdaten. Denn heutzutage spielen auch Beziehungsdaten – so genannte X-Daten – eine gravierende Rolle. Wer seine Kunden begeistern will, muss deshalb eine Vielzahl von Informationen aus unterschiedlichen Medien, Kontaktpunkten und Kanälen verknüpfen. Folgende Daten tragen zu einem tiefgreifenden Kundenverständnis bei:
  • Präferenzen, Einwilligungen, Bewegungsdaten (Verweildauer, Besuchsfrequenzen, Bewegungsmuster, angesehene Produkte, Newsletter-Anmeldungen, Interaktionen wie Chats, Social-Media-Aktivitäten, Umfrageergebnisse)
  • Kundenstammdaten (Namen, Adressen, Kontaktinformationen)
  • Daten zu abgewickelten Käufen (Kaufdatum, Produkte, Mengen, Preise, Zahlungsmethoden)

Eine Customer Data Platform bündelt diese und weitere kundenrelevante Informationen aus verschiedenen Touchpoints der Customer Journey wie Websites, mobilen Apps, Kundenservice-Kontakten, sozialen Medien und Offline-Interaktionen in Echtzeit in einer „Single Source of Truth“ und macht sie dadurch erst vollständig nutzbar.

Welche Vorteile bietet eine CDP?

Fest steht: Auf dem Weg zum kundenzentrierten Unternehmen ist eine CDP ein unverzichtbares Werkzeug. Konkret profitieren Unternehmen dabei von folgenden Vorteilen:
  • 360-Grad-Sicht auf Kunden

    Erst durch eine CDP kommen moderne Analyse- und Reporting-Tools zur gezielten Verwertung von Daten voll zum Tragen. Sie liefern wertvolle Einblicke in Verhalten, Präferenzen und Kaufmuster der Kunden und bewirken ein umfassendes Verständnis. Es entsteht ein eindeutiges Profil (Unique Customer Profile), das eine Rundum-Sicht auf den Kunden ermöglicht.

  • Effektive Marketingaktivitäten
    Mithilfe der gewonnen Erkenntnisse lassen sich Marketingaktivitäten personalisieren und passgenau an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten. Statt Informationen mit der Gießkanne zu verteilen, können Unternehmen Kunden gezielt ansprechen – auch kanalübergreifend. So lassen sich beispielsweise über eine digitale Kundenkarte Daten für Produktempfehlungen aus der Online- und Offline-Welt zusammenführen. Auch das trägt zu einem hervorragendem Kundenerlebnis bei.
  • Proaktiver Kundenservice
    Im Kundenservice ist der Einsatz einer CDP ebenfalls ein Gewinn. Support-Teams bearbeiten Anfragen durch die bereitgestellten Kundenprofile, Kaufhistorien und Informationen aus früheren Interaktionen Anfragen deutlich effizienter und können proaktiv auf Kundenerwartungen eingehen.
  • Optimale Prozesse
    Viele Abteilungen eines Unternehmens sammeln Daten, die auch für andere Bereiche relevant sind. Von der Beschaffung über das Bestandsmanagement bis zur Auftragsabwicklung ermöglicht die CDP einen Zugriff auf Daten und unterstützt somit reibungslose Prozesse. 

Dank der Technologie-Partnerschaft mit mParticle kommen novomind-Kunden nun auch in den Genuss dieser Vorteile. Die Standard-CDP-Lösung von mParticle fügt sich nahtlos in den novomind Technologie-Stack ein und führt so Kundendaten aus beliebigen Quellen wie den novomind Connected iProducts automatisiert zusammen. Die CDP sammelt Daten über alle Vertriebs- und Kommunikationskanäle hinweg, strukturiert sie und macht sie AI-basiert für Marketing- und Digital Commerce-Aktivitäten nutzbar.

Du fragst dich, wie du deine Marketing-Aktivitäten noch stärker personalisieren, die Conversion Rates erhöhen und die Customer Experience insgesamt verbessern kannst? Wir finden es gerne gemeinsam mit dir heraus.

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