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novomind iCALL: Die Erfassung von Inbound Calls im Contact Center

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novomind iCALL ist Bestandteil der Agentenoberfläche novomind iAGENT und ermöglicht den Agenten eine effiziente Erfassung der Telefonanrufe mit Zugriff auf kundenrelevante Daten.

novomind iCALL - Die Erfassung von Inbound Calls im Contact Center

Ihre Wahl!

novomind iCALL bietet flexible Schnittstellen in unterschiedliche Telefonanlagen (Avaya, Alcatel, Siemens, voxtron, Sikom und Weitere). Sie haben die Wahl an folgenden Integrationsvarianten:

Variante 1: Priorisiertes Routing der Calls

Ihr Mitarbeiter kann in der Mailbearbeitung sein. Der Eingang eines Telefonates wird dem Mitarbeiter in der Agentenoberfläche signalisiert. Durch Annahme des Calls pausiert die Mailbearbeitung. Weitere Möglichkeiten:  

  • Anrufer-Identifizierung und Anzeige der Anruferdaten im Telefonticket
  • Abfrage von Kundendaten aus einer Kundendatenbank
  • Dynamische Kategorisierung aufgrund der übermittelten Anrufdaten

Variante 2: Blended Agent Verfahren

Die novomind CT Cartridge ermöglicht durch das „Blended Agent“ Verfahren eine flexible Zustellung von Mails an Contact Center Agents nach bestimmten Kriterien über die Standard ACD der Telekommunikationsanlage (TK-Anlage).
 Eingehende E-Mails sowie weitere Nachrichten, wie z.B. Fax-Nachrichten und Briefe, werden dabei wie ein Telefonanruf behandelt und einem Agenten zugestellt. So erhält ein Agent, der gerade telefoniert keine Mails. Bearbeitet der Agent eine Mail, wird ihm kein Anruf zugewiesen. Der Agent ist damit über verschiedene Kommunikationsmedien, aber nur über eine automatische Verteilinstanz, erreichbar.

Entscheidungsfaktoren für das Blended Agent Verfahren:

  • Adäquate Mitarbeiterzahl
  • Adäquates Kontaktvolumen
  • Kanalunabhängige Organisation
  • Servicelevel-Ziele bei allen Kanälen
  • Last but not Least: novomind iMAIL!

Vorteile & Features von novomind iCALL auf einen Blick

  • Zentrale Wissensbasis
    Ihre Mitarbeiter haben die Möglichkeit in bestehenden Textbausteinen, Antwortvorlagen und in der internen Wissensbasis nach Lösungen zu suchen. So ist garantiert, dass der Kunde die gleiche Antwort auf die gleiche Frage erhält (egal über welchen Kanal)
  • Einheitliches Reporting
    Die Auswertungsmöglichkeiten in dem novomind iAGENT Supervisor sind für alle Kanäle gebündelt
  • Eine Oberfläche für alle Kanäle
    Der Mitarbeiter hat eine zentrale Kommunikationsplattform. Ein Wechseln zwischen verschiedenen Oberflächen während der Bearbeitung des Vorgangs entfällt.
  • Blended Agent:
    Integration in alle gängigen Telefonanlagen für eine optimale Auslastung und Produktivität im Contact Center

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