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Community Interview: Peter Samuelsen, Gründer und CEO, novomind AG, Hamburg

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Lebensmotto: Heute ist mein Lieblingstag … Was mir imponiert: Mut … Was ich nicht mag: Unehrlichkeit gepaart mit Dummheit … Energie tanke ich: Beim Sport … Ich esse gerne: Bauernfrühstück … Ich mag an mir: Die Dinge positiv zu sehen … Sehr gut kann ich: komplexe Dinge einfach darstellen … An der Bar bestelle ich: Gin Tonic … Mein Kaffee: „hot and a lot“ -) … Aktuell lese ich: Letztes Buch: „The Circle“; demnächst „Er ist wieder da“ … Meine Musik: Rock- musik und aktuelle Charts … Letzter Urlaub: Sri Lanka … Lieblingsstadt/Lieblingsstädte: Hamburg … Was niemand über mich weiß: das soll auch mein Geheimnis bleiben … Einen Kaffee würde ich gerne trinken mit: Hätte ich gern mit Steve Jobs getrunken … Das Shooting war für mich: für einen Jungen von der Insel eine echte Freude.

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Im Jahr 2000 hat Peter Samuelsen die novomind AG gegründet. Seitdem gilt er als einer der Pioniere in Deutschland, wenn es um das Thema künstliche Intelligenz geht. Wenn es damals bereits die Sendung „Höhle der Löwen“ gegeben hätte, dann hätte Peter Samuelsen als Start-up-Gründer beste Chancen auf ein Investment gehabt. Lesen Sie, wie ein Plan B zu einer großen Erfolgsstory wurde, warum Unternehmen Kunden wie Freunde behandeln sollten und warum es wichtig ist, dass niemand aus Versehen das Internet löscht.

INTRE: Dass wir heute im schönen Hamburg zusammensitzen und mehr als 240 Mitarbeiter um uns herum sind, die sich mit dem Thema künstliche Intelligenz beschäftigen, haben wir sozusagen Lydia zu verdanken  

SAMUELSEN: Na ja, nicht nur Lydia. Aber springen wir ins Jahr 1997/1998. Das war die Zeit, als sich der sogenannte „neue Markt“ entwickelte, es gab bereits verschiedene Online-Netze und das Internet etablierte sich. Ich war damals Leiter eines Geschäftsbereiches in der pdv Unternehmensberatung und einer unserer Kunden wollte eine sprechende Schlange haben. Damals waren „Avatare“ groß im Kommen. Alle Avatare hatten wie heute auch einen Namen und der Avatar unseres Kunden sollte Lydia heißen. In dem Workshop sagte ich zu unserem Kunden: „Nein, das ist ja gottversucht, das machen wir nicht.“ Später sagte ich zu mir: „Das kann doch wohl nicht sein, bereits als Student habe ich mich für das Thema künstliche Intelligenz, Computerlinguistik, Kommunikation etc. interessiert und jetzt, wo es darauf ankommt, kriegst du es nicht hin.“ Also recherchierte ich das ganze Wochenende, wie der Stand der Technik war, um sprechende Avatare zu bauen. In weiterer Folge setzte ich mich mit einem Entwickler aus Australien zusammen und am Ende bauten wir das „Ding“. Und ob man es glaubt oder nicht, wir haben mit dieser Lösung auch Preise gewonnen. Das daraus entstehende „Produkt“ hieß eBrain.

INTRE: Der Start einer Success Story. Gratulation. Aber ich könnte mir vorstellen, dass in der damaligen Zeit ein „Produkt“ in einer Unternehmensberatung sozusagen keine Heimat hatte.

SAMUELSEN: Bleiben wir kurz bei dem Punkt Success Story. Ja, das war schon ein großer Erfolg, und 1999 war es cool, etwas mit dem Internet zu machen. Jeder, der das „@“ malen konnte, war schon ein gefühlter Millionär. Die Idee war, dass wir mit dem Produkt bzw. der Technik einen eigenen Bereich im Unternehmen schaffen und diesen ausgründen. Mein damaliger Chef fand das gut, da – wie Sie richtig sagen – das Produkt in der Unternehmensberatung keine Heimat hatte. Aber der Prozess zog sich über neun Monate hin und irgendwann hatte ich das Gefühl, dass er gar nicht will, dass ich den Plan realisiere. Also tauschte ich mich mit einem weiteren Partner, Peter Wiedekamm, aus und wir entwickelten einen Plan B. Für den Plan B brauchten wir natürlich Geld und ich fragte Dr. Neuhaus, einen Unternehmer aus Hamburg, ob er unseren Plan B finanzieren würde. Heute würde man Herrn Dr. Neuhaus einen Business Angel nennen.
Wir standen also in seinem Büro, mit Blick auf die Binnenalster, und er sagte: „Ja, das kann ich mir gut vorstellen.“ Er fragte mich: „Herr Samuelsen, was haben Sie denn schon?“ Und ich sagte, dass ich eigentlich nur die Idee hatte. Es gab auch noch keinen Firmennamen oder sonst etwas. In dem Moment dachte ich, dass er abspringt, aber er sagte ganz kurz: „Okay, das macht nichts.“
Also ganz im Ernst, mit den Händen in der Hosentasche und Blick auf die Binnenalster haben wir eine Firmenbewertung gemacht, von einem Unternehmen, das es noch gar nicht gab und das auch noch keinen Namen hatte. Wir hatten nur die Idee. Letztendlich ist daraus novomind entstanden. Mit dem Ziel, Weltmarktführer für Avatare zu werden.

INTRE: Aus Lydia wurde ja sozusagen das Produkt novomind iQ. Ich sehe novomind heute nicht so präsent im Avatar-Bereich, sondern vielmehr im Thema E-Mail-Management und Chat.

SAMUELSEN: Da müssen wir einige Dinge auseinanderhalten. Fangen wir mit novomind iQ an. Ja, mit novomind iQ haben wir dann in weiterer Folge sehr viele Avatare gebaut. Heute gibt es im deutschsprachigen Raum in etwa noch 20 Stück. Der bekannteste ist sicher Elster. Elster wird als digitaler Assistent vom Bundesfinanzministerium eingesetzt, der „Kunden“ beim Ausfüllen der Formulare unterstützt. Die Idee war natürlich, dass wir über die Jahre Tausende Avatare auf der Welt haben. Dieser Plan hat sich nicht bewahrheitet. Aber zum zweiten Teil der Frage. Mit dem Thema Chat starteten wir bereits im Jahr 2000. Das Produkt hieß novomind TrueTalk. Damals war Chat noch in den Kinderschuhen und bei Weitem nicht so bekannt und hip wie heute.

INTRE: Aber trotzdem sind Sie beim Thema Chat drangeblieben und haben erfolgreich – und als einer der ersten in der DACH-Region – das Thema „Medien- Management“ umgesetzt.

SAMUELSEN: Ich hatte beim Thema Chat schon immer ein sehr gutes Gefühl, dass sich dieser Kanal mittelfristig durchsetzen wird. Wir hatten damals bei einem Kunden einen Avatar laufen, der Anfragen zum Unternehmen und Anfragen rund um das Abo-Service beantwortete. Das Unternehmen war auf der Suche nach einer E-Mail-Management-Lösung und hatte bei den damals klassischen Anbietern angefragt. Die fanden die Lösungen insgesamt alle sehr gut. Aber alle hatten einen gravierenden Nachteil: die inhaltliche Analyse der Mails. Die Systeme verstanden nicht, was die Kunden schreiben. Damit war in einem ersten Schritt gemeint, dass man klassische Thementöpfe, beispielsweise „Liefernachfragen“, „Beschwerden“, „Bestellung“ etc. definiert. Und wir als novomind hatten aufgrund unserer Avatare bereits eine Technik, die sozusagen „Sprache“ verstehen konnte. Das war die Keimzelle von iMAIL.

INTRE: Linguistische Analyse ist das Stichwort, oder?

SAMUELSEN: Yes. Wir haben uns auf die linguistische Analyse der Mails konzentriert. Wir haben nicht wie bei einem Avatar jeden einzelnen Satz interpretiert, sondern, wenn man so will, wir hörten zu, machten uns „Notizen“ und fanden so heraus, was der Kunde am Ende eigentlich will. Parallel zu der „Notizanalyse“ machten wir ein Look-up. Wir haben in Fremdsystemen nachgesehen, ob wir den Kunden kennen, wie seine Bestellhistorie ist etc. Wir haben den – bleiben wir beim Wort – Notizzettel mit den Informationen aus den Systemen ergänzt und somit war eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden möglich.

INTRE: Analyse. Okay, verstanden. Da hat der Kunde aber noch keine Rückmeldung bekommen…

SAMUELSEN: Nochmal yes. Unser Zutritt war, wir bereiten alles auf, aber die weitere Bearbeitung machen wir nicht. Es gibt viele ERP-Systeme in den Unternehmen, die die nach- folgende Bearbeitung durchführen können und auch sollen. Wir nahmen an vielen Ausschreibungen teil und bekamen auch viele Absagen. Die Kunden gaben uns als Feedback, dass sie 500 Leute im Service Center haben und diese bekommen eine gute Analyse der Anfrage, aber kein System bzw. keine Oberfläche, mit der sie die eigentliche Arbeit machen können. Das hat uns leider einige Aufträge gekostet. Das war im Jahr 2002 und die Entscheidung, dass wir uns nur auf das Erkennen konzentrieren, war ein unternehmerischer Fehler. Damals habe ich gelernt, dass Unternehmer zu sein auch heißt, gerne mal einen Fehler zu machen 6. Aber wir haben das schnell korrigiert und eine Routing- und Workflow-Komponente sowie eine Benutzeroberfläche entwickelt. Dann kamen auch die Aufträge wieder rein. Die Usability der Oberfläche war mir persönlich sehr wichtig. Ich hab mir die Arbeitsplätze in verschiedenen Call Centern angeguckt und war zum Teil sehr erschrocken. Manche Mitarbeiter hatten mehr als zehn, zwölf und einige Spitzenreiter noch mehr Applikationen offen, um die Anfrage des Kunden zu beantworten. Das wollte ich ändern und den Mitarbeitern ein System zur Verfügung stellen, mit einer einfachen Bedienung, einer einheitlichen Oberfläche und einem „logischen“ Aufbau der Bearbeitungsprozesse. Seit diesem Tag ist das nach wie vor die Leitlinie, die wir bei der Software- Entwicklung haben.

INTRE: Sie sagen, dass Sie ein Unternehmen wie einen Freund betrachten. Das heißt…

SAMUELSEN: Fast richtig 6. Bei der Kommunikationsstruktur oder dem Kommunikationsverhalten eines Unternehmens sollte sich das Unternehmen seinen Kunden gegenüber wie zu einem Freund verhalten. Ein Freund ruft Sie an, schreibt eventuell eine WhatsApp-Nachricht, macht einen Facebook Post, schreibt eine SMS und dann auch noch eine E-Mail. Schauen Sie uns an. Wir haben es fast genauso gemacht. Wenn man unsere Kommunikation zur Vorbereitung des Termins betrachtet, dann war der erste Kanal eine E-Mail, dann haben wir telefoniert, für die Uhrzeit, wann wir heute starten, haben wir per SMS kommuniziert und die Hausnummer von unserer Adresse haben ich Ihnen per WhatsApp geschickt. Fazit: Wir haben vier verschiedene Kanäle – ganz selbstverständlich – genutzt.
Wenn sich Unternehmen so gegenüber ihren Kunden verhalten, also den Kunden wie einen Freund betrachten, dann muss natürlich dafür gesorgt werden, dass das Customer Service in der Lage ist, auf allen diesen Kanälen zu kommunizieren und auch zu wissen, welche Information der Kunde auf welchem Kanal angefordert bzw. bekommen hat. Das ist aktuell für viele Unternehmen nach wie vor eine große Herausforderung. In vielen Unternehmen laufen verschiedene Tools und unterschiedliche Systeme, für jeden Kanal ein eigenes und am Ende des Tages weiß der Kanal „A“ nicht, was Kanal „B“ macht oder mit dem Kunden vereinbart hat.
Unser Anspruch ist, dass wir 100 % aller Kanäle, die ein Unternehmen in seiner Kundenkommunikation nutzt, abdecken. Das heißt wiederum, dass wir auch unter anderem den Wissenszugang für die Agenten über alle Kanäle gleich verfügbar machen – ein wesentlicher Punkt für die Steigerung von Kundenzufriedenheit, Qualität, Mitarbeiterzufriedenheit, Motivation und schlussendlich auch der Performance. Wir nennen das Produkt iAGENT. Im iAGENT sind beispielsweise die Module iMAIL, iCHAT und iCALL integriert. Der Mitarbeiter im Call Center hat eine Oberfläche für die komplette Kun-denkommunikation – völlig unabhängig, ob das ein Facebook Post, eine E-Mail, ein Anruf, ein Tweet oder sonst etwas ist.

INTRE: Klingt wunderbar, aber viele Unternehmen sind davon leider noch ein Stück weit weg. Am Geld liegt es sicher nicht, dass das Thema nicht intensiver nach vorne getrieben wird. Liegt es an der Wahrnehmung, der Komplexität oder dem fehlenden Mut der Entscheider, etwas zu ändern?

SAMUELSEN: Meine Wahrnehmung ist etwas anders. Ich habe den Eindruck, dass sehr viele Unternehmen das Thema treiben und sich aktuell sehr viel tut. An der Komplexität liegt es sicher nicht. Natürlich sind die Systeme komplex, aber der Punkt ist, dass der User, also der Call Center-Mitarbeiter, eine intuitive Oberfläche hat. Das ist neu in der Servicebranche.
Apple ist zu diesem Thema ein mentaler Vorreiter. Es gibt zum iPhone bei der Auslieferung keine Bedienungsanleitung und –fast – alle Funktionen auf dem iPhone können wir intuitiv starten, steuern, löschen etc. Glauben Sie mir, ein iPhone ist ein mega-komplexes Produkt, aber der Nutzer merkt es nicht. Diese Philosophie setzen wir auch bei unseren Lösungen ein.

INTRE: Jetzt hätten wir fast das Thema E-Commerce vergessen, aber nur fast…

SAMUELSEN: Das Thema E-Commerce kennen wir schon lange von der Dienstleistungsseite. Wir haben sehr, sehr viele Shop-Systeme gebaut. Seit mittlerweile acht Jahren haben wir auch für diesen Bereich in Produkte wie iSHOP, iPIM und iMARKET investiert, mit denen wir die E-Commerce-Strecke sehr gut abdecken. Um hier ein paar Zahlen zu nennen: Durch die Shop-Systeme unserer Kunden werden ca. 3 Mrd. Euro Umsatz p. a. generiert. Das entspricht durchschnittlich einem Volumen von 60.000 Bestellungen am Tag. Das ist kein Pillepalle!

INTRE: Mir war diese extreme Nähe zum „Internet“ vor unserem Treffen gar nicht so bewusst.

SAMUELSEN: Gut, das Sie da sind 6. novomind ist eine Internet-Company. Dafür stehen wir und wir sind mit Leidenschaft dabei. Wenn vor 20 Jahren das Internet nicht erfunden worden wäre, würde es novomind nicht geben. Stellen Sie sich vor, dass morgen aus Versehen jemand das Internet löscht. Dann gibt es novomind nicht mehr. Das wollen wir also nicht hoffen. Wir stehen für das Erfolgreichsein im Internet.

INTRE: Aktuell sind die Themen künstliche Intelligenz und „Bots“ sehr hip und werden gehypt. Sie beschäftigen sich seit 17 Jahren mit dem Thema, aber scheinbar kommt es erst jetzt in Mode. Wird Lydia eifersüchtig?

SAMUELSEN: ERSTENS: Intelligenz ist immer in Mode und dass Lydia eifersüchtig wird, kann ich mir nicht vorstellen 6. Aber Sie haben recht, Lydia wurde damals noch als Avatar bezeichnet, heute würde man „Bot“ sagen. Die Frage, warum das Thema gerade jetzt diesen Hype hat, ist durchaus berechtigt. Die Sache ist, dass die Bots früher sozusagen im Internet gelebt und auf der Website des Unternehmens gewohnt haben. Man war auf einer Website und plötzlich erschien ein Avatar, also heute ein Bot, und den konnte man etwas fragen bzw., wenn man so will, konnte man sich mit ihm auch unterhalten. Wir haben Cookies gespeichert, dass, wenn der Kunde nochmal kam, der Avatar/Bot den Kunden mit seinem Namen begrüßen konnte. Der Unterschied zu heute ist, dass der Bot immer warten musste, bis der Kunde wieder auf die Seite kommt und eine Konversation anstößt.
Was passiert heute? Heute arbeiten Bots selbstständig und wenn man so will, wohnt und lebt der Bot in deinem Smartphone. Das Smartphone ist ein digitaler Assistent, Begleiter, Wegweiser und vieles mehr. Ein Beispiel: Ein Handelsunternehmen macht eine Kampagne für Kunden, die in einem bestimmten Postleitzahlen-Gebiet wohnen. Es werden die Kunden ausgewählt, die bereits mehr als dreimal etwas bestellt haben, aber innerhalb der letzten sechs Monate nichts. Das CRM wirft 5.873„Events“ aus. Im Anschluß feuert die Bot-Technologie mit 5.873 Events und schickt jedem der Kunden eine persönliche Nachricht, mit einem auf die Person zugeschnittenen Angebot, inklusive automatisch berechnetem Gutschein, direkt auf das Smartphone. Im aktuellen Fall machen wir das über den Facebook Messenger. In der Nachricht steht: „Hallo Peter, wir haben dich vermisst. Damit du wieder an uns denkst, haben wir dir einen 15,00-Euro-Gutschein in der Message gepackt und auch gleich fünf passende Produkte für dich herausgesucht.“ Die Produkte werden natürlich im „Slider-Modus“ präsentiert. Für alle 5.873 Kunden wird das individuell er- stellt – direkt aufs Smartphone. Man kann direkt bestellen, eine E-Mail senden, eine SMS-Nachricht versenden oder über Facebook schicken und der Bot wird automatisch antworten. Das ist keine Geschichte, dass ist live. Und ja, das ist hip und Hype. Und ja, wir können das.

INTRE: Stichwort Silicon Valley…

SAMUELSEN: Ich war bereits zweimal in Kalifornien, um besser zu verstehen, wie das Silicon Valley funktioniert. Die großen Unternehmen wie Oracle, Google, Microsoft, Facebook etc. sind die Wale, die Plankton essen. Und die Start-ups sind das Plankton. Die werden gegründet, mit dem Hintergrund einen schnellen Exit zu haben. Man muss auch zwischen B2C und B2B unterscheiden. Bei Google gibt es den „Zahnbürstentest“. Wenn Google feststellt, dass eine Idee die Nutzer nicht verleitet, sie mindestens zweimal am Tag zu nutzen, dann ist das keine Google-Sache. Die B2C-orientierten Unternehmen sind ausschließlich auf Wachstum durch mehr Nutzer orientiert. Der Wert, beispielsweise von Facebook und WhatsApp, wird nicht nach dem Umsatz oder Gewinn bemessen, sondern wie viele Kunden die haben. Die Währung im Silicon Valley ist die Anzahl der Kunden bzw. Nutzer. novomind ist im B2B aktiv und da ticken die Uhren auch im Silicon Valley anders. Da geht es vor allem um stabiles und nachhaltiges Wachstum. Wir sind sehr gut mit dabei.

INTRE: Hamburg ist nicht Silicon Valley. Kann man in Deutschland KI-Technologie wirklich entwickeln? Gibt es genug Techniker, Entwickler, Spezialisten etc.?

SAMUELSEN: Nein. Das Thema Rekrutierung ist für uns eines der wichtigsten Themen im Unternehmen. Wir bemühen uns um die Mitarbeiter sehr. Wir wurden bereits mehrmals als Hamburgs bester Arbeitgeber aus- gezeichnet. Schauen Sie sich um. Mit dem neuen Bürogebäude haben wir versucht, ein bisschen Silicon Valley mit einer offenen Struktur reinzubringen. Wir haben ein tolles Bistro, Freiflächen, wo wir im Sommer grillen oder die Kollegen mit ihren Laptops einfach draußen sitzen. Wir brauchen die Besten der Besten. Wir stellen hier am Standort Hamburg jährlich ca. 30 bis 35 Leute ein. Weil wir in Hamburg nicht so viele Entwicklungskapazitäten haben, haben wir eine Firma in Köln und eine in Alexandria gegründet. Gute Entwickler kann man nicht genug bekommen.

INTRE: Sie sind ein großer Fan von „Die Höhle der Löwen“. Wenn Sie ein Löwe wären, in welche Company oder Branche würden Sie investieren bzw. würde Peter Samuelsen in ein Produkt oder in den Menschen investieren?

SAMUELSEN: Eher in den Menschen. Wir bekommen pro Jahr drei, vier Angebote, wo man uns fragt, ob wir investieren wollen. Mich locken Dinge, die noch ganz am Anfang stehen. Und ich würde mir die Person, die diese Idee hat, sehr genau ansehen. Es ist wichtig, dass dieser Mensch offen ist, Neues zulässt und sich immer nach vorne orientiert. Unternehmer müssen sehr anpassungsfähig sein. Diese Eigenschaft ist leider bei vielen Gründern nicht sehr ausgeprägt und oftmals der Grund des Scheiterns. Die, die das Unternehmer-Gen haben, lernen aus Fehlern, denken nach und machen es beim nächsten Mal besser. Sie erinnern sich an den An- fang unseres Gespräches. Ich habe Geld bekommen, um Avatare zu programmieren. Wenn ich an der Idee festgehalten hätte, wäre das Investment weg gewesen und es würde novomind heute nicht geben. Wenn man so will, war ich noch nie Löwe, aber schon einmal in der Höhle.

INTRE: Und jetzt verraten Sie uns bitte noch am Schluss, was es mit dem „runden Fenster“ in Ihrem Büro auf sich hat.

SAMUELSEN: Bevor wir das neue Büro bezogen, machten wir eine Reihe von Umbauten. Eines Tages fuhr ich am Abend nochmal vorbei und hörte aus meinem künftigen Büro, wie ein Bauarbeiter-Trupp, also drei, vier Arbeiter und der Vorarbeiter, fluchten und schimpften. Einer der Arbeiter sagte: „Oh Mann, der Stahlbeton, ein rundes Fenster, alles totaler Mist, alles schwierig.“ Und jetzt kommt’s. Der Vorarbeiter wandte sich ganz ruhig und gelassen an sei- ne Kollegen und sagte: „Hey Leute, wenn das ein einfaches Projekt wäre, dann könnte es ja jeder. Aber genau deswegen, weil es nicht einfach ist, sind wir da.“ Und ich hab mir gedacht. Das passt gut zu novomind.

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RÜCKBLENDE / WERDEGANG
Peter Samuelsen ist ein echter Junge von der Küste. Geboren auf der nordfriesischen Insel Pellworm im Nationalpark Schleswig-Holsteinisches Wattenmeer, begleiten ihn norddeutsche Eigenschaften durchs Leben: Bodenständigkeit, Zielstrebigkeit und die „einfach machen“-Mentalität. Als diplomierter Informatiker führte sein Weg über verschiedene IT-Führungspositionen zur eigenen Idee, ein Unternehmen zu gründen. Seit 2000 ist die novomind AG in Hamburg sein „Baby“ – als Gründer und CEO hat Samuelsen es sich zur Aufgabe gemacht, mithilfe künstlicher Intelligenz und menschlichem Verstand und Kreativität das Internet und seine Möglichkeiten für Unternehmen immer etwas „einfacher“ zu machen.

ÜBER NOVOMIND
Die novomind AG entwickelt seit mehr als 15 Jahren intelligente und innovative, weltweit einsetzbare E-Com-munication- und E-Commerce-Lösungen und gehört zu den Technologieführern in Europa. Das Portfolio in den Bereichen Contact Center, E-Shops, PIM (Product Information Management) und Marktplatzanbindung deckt die gesamte Wertschöpfungskette der digitalen Kundenkommunikation und des digitalen Handels ab. Das inhabergeführte Unternehmen, dessen über 250-köpfiges Team derzeit mehr als 200 Unternehmen betreut, wächst stetig. www.novomind.com

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