--- title: "Stadtwerke Potsdam: novomind-Software sorgt für kurze Reaktionszeiten im Kundenservice für Energie und Wasser" description: EWP-Kundenservice und -Privatkundenvertrieb digitalisiert und automatisiert / Kommunikationskanäle in einem System / Anfragen effektiv verteilt / Peak-Handling verbessert url: https://www.novomind.com/de/presse/stadtwerke-potsdam-novomind-software-sorgt-fuer-kurze-reaktionszeiten-im-kundenservice-fuer-energie-und-wasser/ markdown_url: https://www.novomind.com/de/presse/stadtwerke-potsdam-novomind-software-sorgt-fuer-kurze-reaktionszeiten-im-kundenservice-fuer-energie-und-wasser.md type: post slug: stadtwerke-potsdam-novomind-software-sorgt-fuer-kurze-reaktionszeiten-im-kundenservice-fuer-energie-und-wasser author: mmeyer published: 2023-06-15T08:31:07Z modified: 2024-07-15T07:53:34Z language: de-DE taxonomies: category: - Customer Service - novomind AG - Presse word_count: 878 tokens: 1756 --- # Stadtwerke Potsdam: novomind-Software sorgt für kurze Reaktionszeiten im Kundenservice für Energie und Wasser Share this article 15. Juni 2023 Stadtwerke Potsdam: novomind-Software sorgt für kurze Reaktionszeiten im Kundenservice für Energie und Wasser in Customer Service, novomind AG von Daniela Köhler Pressesprecherin EWP-Kundenservice und -Privatkundenvertrieb digitalisiert und automatisiert / Kommunikationskanäle in einem System / Anfragen effektiv verteilt / Peak-Handling verbessert / Produktivitäts-Reporting vereinheitlicht Hamburg, 15. Juni 2023 – Ob Energiepreisbremse, Abschlagszahlungen, Wasserqualität oder Wärmepumpenstrom – bei der Energie und Wasser Potsdam GmbH (EWP), eine 100-prozentige Tochter der Stadtwerke Potsdam GmbH (SWP), gehen täglich hunderte Anfragen im Kundenzentrum ein. Die Omnichannel Contact Center Software novomind iAGENT der novomind AG bündelt seit 2022 alle Fragen über E-Mail, Brief und Telefon für die Geschäftsbereiche Energie und Wasser in einer zentralen digitalen Plattform. Diese sorgt für die effiziente automatisierte Verteilung im Service-Team. Die Reaktionszeiten wurden so extrem verkürzt und die telefonische Erreichbarkeit des Kundenzentrums deutlich optimiert. Die EWP versorgt rund 92.000 Kunden mit Strom, Gas, Wasser, Fernwärme, Solar, Elektromobilität sowie Photovoltaik. Im Jahr gehen durchschnittlich etwa 65.000 Kundenanfragen per E-Mail und Brief sowie 60.000 telefonisch im EWP-Kundenzentrum ein. In Spitzenlastzeiten mit besonders hohem Aufkommen kam es bisher durch die weitgehend fehlende vernetzte, digitale ITK-Infrastruktur mitunter zu längeren Wartezeiten für Verbraucher bis zur Beantwortung ihrer Frage. EWP-Mitarbeiter mussten Kundenanfragen aus den unterschiedlichen Kanälen manuell bearbeiten, Mails und Briefe sortieren und verteilen und einscannen. Das hat sich durch die Contact Center Software von novomind geändert. Der E-Mail-Backlog konnte bereits in den ersten Wochen nach Einführung von novomind iAGENT um 30 Prozent reduziert werden. Die zentrale intelligente Routinginstanz optimiert zudem die Lastverteilung sowie Call-Flows und federt Peaks ab, so dass die Wartezeit für Verbraucher im Telefonservice nur noch wenige Minuten beträgt. Die Integration vorhandener CRM-Bausteine in novomind iAGENT sorgt für eine automatische Kundenidentifikation für E-Mail und Telefonie sowie die Aktivitätenübertragung zur Vorgangsarchivierung. Der Zugriff auf die jeweilige Kontakthistorie und Dokumente wie Rechnungen bei eingehenden Anfragen vereinfacht die Bearbeitung für das Service-Team. Eine Anbindung an die Dokumentenmanagement-Software KOFAX macht auch die Briefbearbeitung schnell und einfach digital möglich. Ein einheitliches Last- und Produktivitäts-Reporting sorgt für transparente Abläufe und eine effektive Steuerung. In Sekundenschnelle können nun Dinge eingesehen und erledigt werden, für die zuvor 10 bis 15 Minuten gebraucht wurden. Die Zusammenführung der Kommunikationskanäle auf einer Plattform hat den Workflow im EWP-Team deutlich verändert und auf eine neue Stufe gehoben. Die Contact Center Software von novomind hat den Grundstein für eine RPA-gestützte (Robotic Process Automation) Bearbeitung von Kundenanfragen gelegt und erhöht so maßgeblich den Digitalisierungsgrad der Abläufe. „novomind iAGENT hat unsere Prozesse im Kundenservice sehr schnell optimiert und hilft dabei, auch große Anfragevolumen wie im Rahmen der Energiewende effizient zu bewältigen. Unsere Kunden wissen unsere kurzen Reaktionszeiten sehr zu schätzen“, sagt Björn Seikert, Fachbereichsleiter Gewerbe- und Privatkunden bei EWP. Das spiegelt auch die Auszeichnung „TOP-Lokalversorger“ für Strom, Gas und Wärme des Verbraucherportals „Energieverbraucherportal.de“ wider, die EWP in diesem Jahr erhalten hat. Erstmals wurde diesmal auch der Bereich „Digitalisierung“ im Bewertungsverfahren berücksichtigt. „Durch die Automatisierung von Abläufen und passgenaue Lösungen wollen wir Nutzer unserer Software unterstützen und entlasten, so dass sie ihren Kunden einen perfekten Service bieten können“, sagt Stefan Grieben, CEO der novomind AG. Im Rahmen des umfassenden EWP-Transformationsprojektes hat novomind eng mit seinem Implementierungspartner SNcom aus Neuss zusammengearbeitet. Zurück zur Übersicht Share this article Let’s get in touch Fragen? Oder Interesse an unseren Leistungen und unserem Unternehmen? Das Team der novomind ist immer für dich da – über deinen bevorzugten Kanal. Chatte mit uns Ruf uns an +49 (0) 40 80 80 71 0 Schreib uns info@novomind.com Bewirb dich jobs@novomind.com Wir freuen uns auf deine Mail Chatte mit uns Ruf uns an +49 (0) 40 80 80 71 0 Schreib uns info@novomind.com Bewirb dich jobs@novomind.com Let’s get in touch Fragen? 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