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Community Interview: Sylvia Feja, Bereichsleiterin und Prokuristin Customer Service Software, novomind AG, Hamburg

Lebensmotto: Alles hat sein Gutes … Was mir imponiert: schnelle Auffassungsgabe … Was ich nicht mag: viele Menschen auf einem Fleck … Energie tanke ich: beim Schwimmen, Laufen und Spielen mit meinem Sohn Fred … Ich esse gerne: Steak und Salat … An der Bar bestelle ich: Weißwein, Rotwein, Aperol Spritz ... Mein Kaffee: mit Milch … Aktuell lese ich: Die Stadt der Diebe und Prinzessin Insomnia von Walter Moers … Letzter Urlaub: Dänemark … Traumreiseziel: Disneyworld Florida ... Lieblingsstadt/Lieblingsstädte: Hamburg, Dubai, Graz, Alicante … Einen Kaffee würde ich gerne trinken mit: Martina Hill … Das Shooting war für mich: locker und lustig

Die novomind ist in Fahrt – und will hoch hinaus. „Hoch hinaus“ war auch der Impuls für unser Shooting. Wir haben uns für die 20up Bar im Hotel Empire Riverside mit freiem Blick über Hamburg, Hafen, Elbphilharmonie entschieden. 

INTRE: Unser letztes gemeinsames Interview war im Jahr 2012 in Wien. Dort haben wir vereinbart, dass wir uns in fünf Jahren in Hamburg wieder treffen und erneut sprechen. Heute haben wir den 7. Dezember 2017. Also just in time. Was hat sich in den letzten fünf Jahren getan?

FEJA: Echt cool, dass wir das geschafft haben. Vielleicht starten wir mit ein paar Zahlen. Im Jahr 2011, genau genommen am 31.12.2011, hatten wir 12,7 Mio. Euro Umsatz. Heute machen wir mehr als 30 Mio. Euro. Der Gewinn ist ebenfalls entsprechend mitgewachsen. In meinem Verantwortungsbereich novomind iAGENT haben wir mehr als 100 neue Kunden dazugewonnen. Dementsprechend ist auch die Zahl der Mitarbeiter gewachsen. Die Mitarbeiter-Zahlen von 2012 weiß ich nicht mehr, aber heute sind wir mehr als 280 Mitarbeiter.

INTRE: Läuft...!

FEJA: Richtig. Aber damit das so bleibt, stellen wir jeden einzelnen Tag infrage, ob wir auf dem richtigen Weg sind. Die Zeit läuft so schnell! Wenn man da nicht jeden Tag hellwach ist und am Ball bleibt, läuft es nicht mehr. Zack – und aus. Wir sind viel unterwegs. Wir waren mehrmals im Silicon Valley, wir haben andere Unternehmen besucht, wir haben uns verschiedene Märkte in Europa angesehen, wir waren in Dubai und vieles mehr – alles, um zu lernen und zu verstehen, wie andere Unternehmen und Märkte ticken.

INTRE: Und das Ergebnis?

FEJA: Das Wort Ergebnis passt nicht so ganz. Es ist vielmehr ein stetiger Prozess. Im Wesentlichen haben wir uns in zwei Themen neu aufgestellt. Erstens: Wir haben uns von einem Dienstleistungshaus, wo wir verschiedene Projekte umgesetzt haben, hin zu einem Produkthaus gewandelt. Wir konzentrieren uns dabei auf drei Produkte: novomind iSHOP, iPIM und iAGENT. Diese drei Produkte werden jetzt auch über Partner international vermarktet und verkauft.

INTRE: Klingt sehr schlüssig. Nach vorne gedacht, ist das mit Sicherheit der richtige Weg für novomind. Aber die Frage ist, wie steinig ist der Weg?

FEJA: Steinig ist der Weg nicht. Wir haben eine Roadmap erstellt und diese hat definierte Themen, die wir abarbeiten. Ja, sie hat durchaus auch Herausforderungen. Aber bis heute haben wir noch keine  Überraschung erlebt, die ein Show-Stopper sein könnte. Wir haben bereits im Vorfeld massiv in die Produktentwicklung investiert. Das ist sehr wichtig für uns, damit unsere Produkte kompatibel mit anderen Software-Herstellern sind. Wir arbeiten daran, dass sich andere Unternehmen mittels Apps integrieren können. Darüber hinaus ist es auch möglich, dass der Partner das Produkt selbstständig bei seinem Kunden einführen und konfigurieren kann. Das sind massive Veränderungen und Entwicklungen, die wir in den letzten fünf Jahren gemacht haben. Darüber hinaus haben wir entschieden, dass wir unsere Administrationsoberfläche, also die Reports und Analytics-Auswertungen, komplett neu programmieren. Warum? Ganz einfach: Wir wollen unseren Kunden und den Kunden unserer Partner die neueste Technologie bieten. Die Technologie ist app- und partnerfähig. Das heißt, unsere Partner können ihre Kunden mit der modernsten Technologie ausrüsten. Alles automatisiert mittels Apps und in einem neuen Design, das auch noch superschick aussieht.

INTRE:Wie hat sich der Wettbewerb in den letzten fünf Jahren entwickelt?

FEJA: Eine gute und spannende Frage. In der Tat hat sich das Umfeld im Bereich Wettbewerb massiv verändert. Vor fünf Jahren war der Wettbewerb sozusagen noch lokal. Damit meine ich, dass wir früher hauptsächlich mit Anbietern aus dem deutschen Markt konkurriert haben. Heute ist der Wettbewerb international, sehr oft sind es amerikanische Unternehmen. Viele Wettbewerbsunternehmen haben den Vorteil, dass sie ausnahmslos mit neuer Technologie arbeiten. Aber aus meiner Sicht haben diese Unternehmen den Nachteil, dass sie – noch – wenig Erfahrung haben, wie der Markt generell tickt, welche Wünsche die Kunden haben und wie auch Serviceprozesse gut umgesetzt werden können. Hier haben wir aufgrund unserer 18-jährigen Erfahrung einen Vorsprung. Ich denke, dass wir dadurch näher am Kunden sind und besser verstehen, was der Kunde will und was er braucht.

INTRE: Einerseits amerikanische Wettbewerber, andererseits möchte der Kunde oft alles aus einer Hand – beispielsweise CRM-Lösungen, Wissensmanagement, Multikanallösungen und Ähnliches.

FEJA: Auch das hat sich verändert. In den letzten Jahren sind viele neue Unternehmen entstanden, die in einer Nische – beispielsweise Social Media Analytics, Wissensmanagement, CRM-Lösungen etc. – absolute Profis sind. Das Stichwort heißt API-Schnittstelle. In Silicon Valley gibt es Unternehmen, die sich mit 500 oder mehr Mitarbeitern nur mit Datenanalyse, beispielsweise im Bereich Customer Value, beschäftigen. Stellen Sie sich das vor, wenn die Leute dort zehn Stunden arbeiten, produzieren und entwickeln. Das sind 5.000 Stunden am Tag. Diese Power an Expertise haben wir nicht. Wenn der Kunde das Tool einsetzen möchte, dann kann er das in Kombination mit unseren Produkten wunderbar nutzen. Die „Alles aus einer Hand“-Philosophie ist ein Auslaufthema.

INTRE: Wissen die Kunden immer, was sie wollen und was sie brauchen – speziell bezüglich der Buzzwords Digitalisierung, Automatisierung, Künstliche Intelligenz und Ähnlichem?

FEJA: Vor fünf Jahren war das bei vielen Aufträgen ganz klar. Die Fima X möchte gerne das Outlook oder das Lotus Notes ablösen, macht eine Ausschreibung und die üblichen Verdächtigen aus dem nationalen Markt legen ein Angebot vor. Heute ist das anders. Die Digitalisierung hat in den letzten fünf Jahren, speziell in den letzten zwei Jahren, alles auf den Kopf gestellt. Viele Unternehmen bzw. viele Entscheider
stehen vor einem digitalen Wasserfall, der auf sie herunterstürzt. Um das abzufedern, gehen wir mit unseren Kunden in intensive Workshops, wir machen auch Plausibilitätsprüfungen, ob „die erste Idee“ des Unternehmens auch wirklich auf das gewünschte Ergebnis einzahlt. Wir machen einen „best practice“ Austausch und vieles mehr. All das hilft, dann am Ende des Prozesses eine fundierte Entscheidung zu treffen.

INTRE: Die Unternehmen probieren vieles aus: Chatbots, Sprachsteuerung etc.

FEJA: Das ist richtig. Aktuell habe ich beispielsweise sehr viele Termine zum Thema WhatsApp. Dass die Firmen vieles ausprobieren, finde ich natürlich gut. Aber die Unternehmen dürfen parallel nicht die klassischen Themen im Kundenservice wie Performance, einheitliche Antworten über alle Kanäle, Qualitätsmanagement etc. vergessen. Spannend finde ich, dass es in dem Thema keine einzelne Branche gibt, die sich besonders engagiert oder schon sehr digital ist. Oft komme ich zu Unternehmen, wo man denkt, puh, eine – sagen wir traditionelle – Branche. Andere sind manchmal digitalisierter als das eine oder andere Start-up.

INTRE: Start-up ist ein gutes Stichwort. novomind ist Teil von Next Commerce Accelerator (NCA).

FEJA: Ja, wir sind Teil des Gremiums und stellen auch Geld für Investitionen. Ebenfalls dabei sind Tchibo, Beiersdorf, J.J. Darboven, EDEKA Nord, HHLA und Junge – die Bäckerei. Alle Investoren haben eines gemeinsam und das ist Offenheit und Experimentierwille, um mit den Start-ups zielorientiert und auf kurzen Kommunikationswegen zusammenzuarbeiten.

INTRE: Aktuell sind Call Center-Agenten ein knappes Gut. Gefühlt würde ich sagen, dass das auch für die Programmierer gilt.

FEJA: Das Gefühl ist richtig. Vor fünf Jahren war ich noch operativ für die Projekte verantwortlich. Heute bin ich Bereichsleiterin und verantworte unser Wachstum im Bereich novomind iAGENT. Ja, die Ressource IT-Spezialist, Programmierer und Ähnliche sind ein knappes Gut. Wenn man so schnell wächst wie wir bei novomind, dann verändern sich die Strukturen regelmäßig. Ich achte darauf, dass uns die Struktur nicht erdrückt, sondern wir uns das Start-up-Feeling erhalten. Die berühmten Kicker-Turniere gibt es nach wie vor. Wenn man heute jemanden anstellen möchte, der gerade ein Informatikstudium  erfolgreich abgeschlossen hat, muss man sich als Arbeitgeber sehr bemühen. Vor fünf Jahren war ein Arbeitsplatz bei einem Unternehmen, das seinen Sitz in Hamburg hat, eine tolle Sache. Heute gibt es viel mehr Firmen in Hamburg, die IT-Spezialisten anstellen. Unsere Wettbewerber um die besten Mitarbeiter sind schon lange nicht mehr nur die IT-Firmen, sondern eigentlich alle anderen Unternehmen. Die Welt ist digitaler geworden. Was noch dazu kommt, ist, dass die Technologiekurve immer steiler nach oben geht und sich exponentiell entwickelt. Die Folge ist, dass alle Unternehmen jetzt Informatiker brauchen.

INTRE: Ist Geld ein Faktor?

FEJA: Geld ist in diesem Sinne immer ein Faktor, aber sehr oft nicht der entscheidende. Die Leute fragen beispielsweise, ob sie nur 80 % arbeiten dürfen, weil sie am fünften Tag fotografieren, als DJ arbeiten oder sich sozial engagieren. Auch das Thema Homeoffice nimmt zu. Freie Zeiteinteilung und die Option eines Sabbaticals werden ebenfalls nachgefragt. Kurz zusammengefasst: Das hat sich in den letzten fünf Jahren massiv verändert.

INTRE: Das Thema Künstliche Intelligenz ist für viele ein neues Thema. Was viele nicht wissen, ist, dass novomind das Thema Künstliche Intelligenz bereits seit 18 Jahren treibt.

FEJA: Das ist korrekt. Die Gründungsidee von novomind war, dass man Avatare baut, mit denen die Kunden kommunizieren können. Das Wort „Chatbot“ gab es im Jahr 2000 noch nicht. Damals hat man „virtueller Berater“ oder eben „Avatar“ gesagt. Wie schon erwähnt, die Erfahrung mit dem Thema hilft uns heute, schnell beim Kunden zu sein und schnell Lösungen zu bringen.

INTRE: Oft hört man, dass das „System“ von alleine lernt. Ein kleines Kind, das auf das Sofa rauf möchte, versucht viele Lösungen zu finden und lernt dabei. Aber ein System...?

FEJA: Das System, wie Sie es nennen, lernt genauso. Das System lernt durch Ausprobieren und Mustererkennung. Das heißt, die Administratoren geben dem System ganz viele Beispiele und Dialoge. Wenn Sie heute in Word etwas schreiben, dann erkennt Word, wenn sie ein Wort falsch schreiben. Irgendwann hat ein Administrator dem System beigebracht, dass man beispielsweise „Name“ ohne „h“ schreibt. Und  ähnlich sieht es aus, wenn wir Kinder in die Schule schicken. Die Schüler bekommen Bücher zum Lernen und lernen oft auch alleine. Damit aber wirklich das Richtige gelernt wird, braucht es in der Schule einen Lehrer, in unserer Welt eben den Administrator. Es kommt immer darauf an, was man mit dem Chatbot machen möchte. In vielen Fällen wird es unerheblich sein, ob der Chatbot weiß, ob Pinguine fliegen können. Aber der Chatbot muss wissen, dass man das Produkt X auch nach Italien senden kann und die Lieferzeit zwei Tage beträgt. Wenn in einem FAQ Center als häufigste Frage „wie kann ich kündigen“
aufscheint, dann braucht es den Administrator, der dem System sagt, dass dieses Thema nicht auf Platz eins angezeigt werden soll. Klar ist, dass man ohne Digitalisierung und Automatisierung das Volumen der Anfragen bzw. der Dialoge im Kundenservice gar nicht mehr beantworten könnte.

INTRE: novomind hat jedes Jahr ein Motto, das sozusagen der „Leitfaden“ für das ganze Jahr ist. Welches Motto haben Sie für 2018 ausgerufen?

FEJA: Unser Motto für 2018 lautet HAPPY. Entstanden ist das Motto bei einem Besuch in Dubai. Dubai möchte die „happiest city worldwide“ sein. Es gibt in Dubai sogar einen Happy-Minister. Ich fand die Idee sehr cool und dachte mir, dass wir bei novomind auch so etwas brauchen. Wir brauchen also einen CHO > Chief Happiness Officer, der dafür verantwortlich ist, dass die Mitarbeiter und klarerweise auch unsere Kunden happy sind. Das Gleiche gilt auch für unsere Software iAGENT. Wir möchten happy Agents bei unseren Kunden haben. Erreichen werden wir das dadurch, dass die Agenten mit der  bedienerfreundlichsten Software über alle Kanäle – Call, Chat, WhatsApp, Facebook, Instagram etc. – happy arbeiten können.

RÜCKBLENDE / WERDEGANG
Peter Samuelsen ist ein echter Junge von der Küste. Geboren auf der nordfriesischen Insel Pellworm im Nationalpark Schleswig-Holsteinisches Wattenmeer, begleiten ihn norddeutsche Eigenschaften durchs Leben: Bodenständigkeit, Zielstrebigkeit und die „einfach machen“-Mentalität. Als diplomierter Informatiker führte sein Weg über verschiedene IT-Führungspositionen zur eigenen Idee, ein Unternehmen zu gründen. Seit 2000 ist die novomind AG in Hamburg sein „Baby“ – als Gründer und CEO hat Samuelsen es sich zur Aufgabe gemacht, mithilfe künstlicher Intelligenz und menschlichem Verstand und Kreativität das Internet und seine Möglichkeiten für Unternehmen immer etwas „einfacher“ zu machen.

ÜBER NOVOMIND
Die novomind AG entwickelt seit mehr als 15 Jahren intelligente und innovative, weltweit einsetzbare E-Com-munication- und E-Commerce-Lösungen und gehört zu den Technologieführern in Europa. Das Portfolio in den Bereichen Contact Center, E-Shops, PIM (Product Information Management) und Marktplatzanbindung deckt die gesamte Wertschöpfungskette der digitalen Kundenkommunikation und des digitalen Handels ab. Das inhabergeführte Unternehmen, dessen über 250-köpfiges Team derzeit mehr als 200 Unternehmen betreut, wächst stetig. www.novomind.com

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