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News Customer Service
14 Jan 2010

Was sind die echten Herausforderungen an Contact Center in 2010?

Modebegriffe versus Realität Internetnutzer übermitteln Nachrichten immer schneller und mit immer weniger Aufwand. Web-Dienste wie Twitter, Blogs und Foren stehen im Fokus vieler Unternehmen.  Aber im elektronischen Kundenservice geht es auch in 2010 vorwiegend darum, Effizienz und Qualität weiter zu steigern. Die Qualitätsanforderungen und der Kostendruck werden weiter wachsen, da möglichst viele Kundenanfragen bereits beim Erstkontakt fallabschließend beantwortet werden müssen. Immer mehr Servicecenter werden zudem eine permanente Erreichbarkeit anbieten (24/7). Was sind die echten Herausforderungen in 2010? Für Contact Center – egal ob inhouse oder extern – kommt es darauf an, der steigenden Anzahl von Kundenanfragen zu begegnen. Dabei wird der Anspruch an die Usability digitaler Kundenkommunikationssysteme eine immer wichtigere Rolle spielen. Erforderlich ist eine übersichtliche Benutzerumgebung, die für ein schnelles Einarbeiten neuer Mitarbeiter sorgt. Angesichts der großen Mitarbeiterfluktuation wird dies auch in 2010 von enormer Bedeutung sein. Blended Agent – Fluch oder Segen? Während in den vergangenen Jahren zwischen den Contact Center Managern ein „Religionskrieg“ tobte (ein Team für Calls und ein Team für Non-Calls), schwingt das Pendel aktuell in Richtung Multimedia-Agent. Wenn sich ein Mitarbeiter gut mit bestimmten Themen (z.B. Kontoklärung) auskennt, sollte er „sein Wissen“ auf allen Kommunikationskanälen einsetzen. Durch die Spreizung der Servicezeiten (24/7) wird das Thema Personaleinsatzplanung zunehmend komplexer. Immer mehr Unternehmen nutzen daher das Blended Agent Verfahren, um Leerlaufzeiten in ihrem Unternehmen zu reduzieren und so die Ticketkosten zu senken. Machen Sie Ihre Contact Center Agenten multichannelfähig!
Mit novomind iAGENT stehen Ihrem Contact Center Mitarbeiter sämtliche IT-Anwendungen für das Kundenmanagement in einer Oberfläche zur Verfügung. Das gilt sowohl für die asynchronen Kommunikationskanäle E-Mail, Fax, Brief und SMS als auch für synchrone Kanäle wie Live Chat und Telefon. Durch die intuitive Bedienbarkeit wird der Agent im Contact Center optimal bei der Beantwortung von Kundenanfragen unterstützt. Darüber hinaus ermöglicht novomind iAGENT einen schnellen Wechsel und einen unkomplizierten Datenaustausch zwischen den einzelnen Programmen. Operative CRM-Anwendungen können direkt angesteuert werden. Der Effekt: Ein langes Suchen oder ein aufwändiges Hin- und Herklicken entfällt. Komplexe Anwendungen werden einfach dargestellt, technische Barrieren verschwinden und die Mitarbeiterzufriedenheit steigt. novomind iAGENT ist mandantenfähig und daher besonders für den Einsatz im modernen Contact Center geeignet. Die novomind Lösungen sind bei mehr als 70 Kunden im Einsatz, darunter OTTO, Citibank, Sixt, Lufthansa, Deutsche Rentenversicherung Bund, EnBW u.v.m. Wir stellen novomind iAGENT auf der CallCenterWorld 2010 vor: Sie finden uns vom 9. bis 11. Februar am Stand A2 in Halle 5.