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PIM News
08 Nov 2011

Unzufriedene Online-Kunden: Lieferung entspricht nicht den Erwartungen

34 Prozent der Internetkäufer schicken Pakete zurück Auslöser sind häufig fehlende Produktinformationen
Große Retourenquote im Online-Handel
Jeder dritte Online-Shopper schickt Produkte wieder zurück, weil sie nicht seinen Erwartungen entsprechen. Einer von zehn Käufern schickt Pakete beispielsweise zurück, weil die Bilder und die Beschreibung im Online-Shop falsche Erwartungen wecken. Für die Internet-Händler ist diese Situation doppelt bitter: Zum einen verlieren sie durch die Retouren Käufer, zum anderen verursachen sie enorme Kosten. Das ergibt eine aktuelle Trendstudie zum Produktinformationsmanagement im E-Commerce von novomind.

Mode und Möbel lösen die häufigsten Rücksendungen aus
    
Im Fashion-Sektor landen Pakete besonders häufig wieder beim Versender. Mehr als jeder zweite Kunde schickt Modeartikel wiederholt zurück, weil sie nicht gefallen oder weil der Artikel nicht passte. Darüber hinaus zählen Möbel und Einrichtungsgegenstände zu den Produkten mit großer Rücksendewahrscheinlichkeit. Jeder fünfte Online-Käufer gibt an, Wohnartikel häufiger wieder abholen zu lassen.

Häufige Retouren vermiesen den Online-Händlern den Gewinn 
   
Die Online-Händler kommen die häufigen Retouren teuer zu stehen. Pro Rücksendung fallen mehrere Euro Porto an. Dazu kommen weitere Aufwände, zum Beispiel durch die Bearbeitung der Reklamation und die Rückbuchung. All diese Kosten zehren am Gewinn, das Geschäft wird unrentabel. Die Anbieter sind deshalb stark daran interessiert, die Zahl der Retouren zu senken.

Stimmige Produktinformationen als Retouren-Vermeider
    
Ein Weg dahin ist, die Produkte exakter und realitätsgetreuer darzustellen. „Es kommt darauf an, das gesamte Look & Feel eines Produkts in den Online-Shop zu transportieren“, sagt Markus Rohmeyer, Mitglied der Geschäftsleitung - Bereichsleiter PIM von novomind. Dazu gehören neben ausführlichen Texten und aussagefähigen Rundumansichten auch die Möglichkeit, die Ware zu vergleichen und zu bewerten. „Je mehr Informationen über das Produkt aus unterschiedlichen Quellen zusammenlaufen, desto genauer wird das Bild, das in den Köpfen der Konsumenten entsteht und desto besser können sie bewerten, ob der Artikel wirklich ihren Vorstellungen entspricht.“, so Rohmeyer.

Hintergrundinformationen    
Die Trendstudie PIM 2011 „Produktinformationen als Umsatztreiber in Online-Shops“ ist das Ergebnis einer Konsumentenbefragung. Im Mai und Juni wurden 1.069 Deutsche, die in den letzten zwölf Monaten online eingekauft haben, zu ihren Einkaufsgewohnheiten im Internet befragt. Im Fokus der Studie steht, welchen Einfluss das Produktinformationsmanagement auf den Kauf in Online-Shops hat.

novomind AG
Seit 1999 entwickelt novomind in Hamburg innovative eBusiness-Lösungen für die moderne Internetwelt in vier E-Business-Disziplinen: eCommerce (eShops und Zoomserver), PIM (Produktinformationsmanagement), eMarketplace (Marktplatzintegration) und eCommunication (Lösungen für Call- und Servicecenter).

In jedem Leistungssegment gehört novomind zu den Technologieführern in Europa und deckt die gesamte digitale Wertschöpfungskette des Handels und der elektronischen Kundenkommunikation ab.

Für das Erzeugen, Aufbereiten und Managen von Produktdaten (PIM) unterstützt novomind Unternehmen beim Aufbau zentraler Produktdatenbanken. Mit novomind iPIM bietet der IT-Dienstleister eine eigene Standard-Enterprise B2C PIM-Lösung an, um sehr schnell zentrale und führende Produktdatenbanken in einem Unternehmen einzubinden.

Die novomind AG betreut derzeit mehr als 80 Unternehmen, darunter Targobank, Der Club Bertelsmann, Deutsche Rentenversicherung Bund, Ernsting’s family, EnBW, gebrüder götz, OTTO und QVC.