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Customer Service News
08 Feb 2011

Software-Inseln in Contact Centern verhindern schnelle Einarbeitung

Lernaufwand steigt mit Zahl der genutzten Programme Jedem zweiten Single-Software-Nutzer genügt ein Schulungstag
Bremsklotz IT: Bei vier Software-Programmen ist viel Geduld bei der Einarbeitung gefragt     
70 Prozent der Contact-Center-Mitarbeiter benötigen zwei und mehr Arbeitstage bis sie mit der angewandten Software vertraut sind. Vor allem in Unternehmen mit vielen unterschiedlichen IT-Systemen nimmt die Einarbeitung der Belegschaft in der Regel viel Zeit in Anspruch: Contact-Center-Agenten, die mindestens vier Programme nutzen, benötigen in jedem zweiten Fall mehr als fünf Arbeitstage bis sie diese sicher anwenden können. Das ergibt eine aktuelle Trendbefragung von Contact-Center-Agenten im Auftrag der novomind AG.

Schlanke IT-Struktur erweist sich als Wettbewerbsvorteil
Weniger ist häufig mehr – jeder zweite Contact-Center-Mitarbeiter der nur eine Software beherrschen muss gibt an, bis zum sicheren Umgang maximal einen Tag gebraucht zu haben. Doch nur rund die Hälfte der Belegschaft arbeitet tatsächlich mit nur einer einzigen Anwendung. Jeder vierte Agent muss bereits mit zwei bis drei Programmen umgehen können, jeder Fünfte sogar mit vier oder mehr – Tendenz steigend. Denn aufgrund der rasant zunehmenden Social-Media-Aktivitäten der Internetnutzer gilt es, möglichst alle Foren, Blogs und sozialen Netzwerke nach Kundenanfragen und Kommentaren abzusuchen. Die Agenten müssen daher eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle im Blick behalten. Meist kann erst ein gutes Zusammenspiel der Software diesen Überblick gewährleisten.

Ein gutes Software-Zusammenspiel kompensiert Nachteile
„Einarbeitungszeiten lassen sich deutlich verkürzen, indem Software-Inseln vermieden werden beziehungsweise neue Systeme nicht einfach zugekauft, sondern sinnvoll in die Gesamtarchitektur integriert werden“, sagt Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender von novomind. Kundenservicecenter, die mehrere Systeme parallel im Einsatz haben, vermeiden einen Wettbewerbsnachteil, indem sie beispielsweise alle Abläufe über eine zentrale Benutzeroberfläche steuern lassen.

Lange Einarbeitungszeiten bei hoher Fluktuation schaden der Branche    
Andernfalls besteht die Gefahr, dass aufgrund häufiger System-Wechsel, Fehler entstehen, die das Beantworten von Kundenanfragen verzögern. Im Gegenzug kann die Einarbeitungszeit deutlich verkürzt werden, wenn die erlernten Abläufe über eine einheitliche Benutzeroberfläche abgewickelt werden können. „In einer Branche, in der die Fluktuation eher hoch ist, tun lange Einarbeitungszeiten besonders weh – das muss nicht sein“, ergänzt Samuelsen.
      
Hintergrundinformationen    
Im Sommer 2010 wurden 156 Contact Center-Agenten im Auftrag der novomind AG per CAPI-Interview persönlich befragt. Bei der Befragung ging es um die Arbeit im Contact Center, wie beispielsweise die Arbeitsumgebung, die Zahl der eingesetzten Kommunikationskanäle und Softwarelösungen sowie Auswirkungen auf die Gesundheit der Contact Center-Agenten.

novomind auf der Kongressmesse Call Center World 2011    
Vom 22. bis 24. Februar 2011 ist novomind mit einem Team auf der Call Center World im Estrel Convention Center Berlin vertreten. Auf der Kongressmesse wird in Halle 5, Stand A2 das Lösungskonzept für Contact Center präsentiert: novomind iAGENT. Die Software bündelt sämtliche IT-Anwendungen für das Kundenmanagement auf einer Oberfläche und unterstützt damit den Agentenarbeitsplatz optimal in Sachen Benutzerfreundlichkeit und Effizienz.

novomind AG
Seit 1999 entwickelt novomind in Hamburg innovative eBusiness-Lösungen für die moderne Internetwelt in vier E-Business-Disziplinen: eCommerce (eShops und Zoomserver), ePDM (elektronisches Produktdatenmanagement), eMarketplace (Marktplatzintegration) und eCommunication (Lösungen für Call- und Servicecenter).

In jedem Leistungssegment gehört novomind zu den Technologieführern in Europa und deckt die gesamte digitale Wertschöpfungskette des Handels und der elektronischen Kundenkommunikation ab.

Auf den Gebieten der elektronischen Kundenkommunikation und Mail-Management (eCommunications) ist das Hamburger Softwarehaus das am schnellsten wachsende Unternehmen. Mit den beiden Produktlinien novomind iAGENT und novomind Self Service Solutions können Unternehmen sämtliche Kommunikationskanäle bündeln.

Die novomind AG betreut derzeit mehr als 80 Unternehmen, darunter Targobank, Der Club Bertelsmann, Deutsche Rentenversicherung Bund, Ernsting’s family, EnBW, gebrüder götz, OTTO und QVC.