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News Customer Service
15 Sep 2010

Social Media erreicht Contact Center

Kunden nutzen inzwischen ein immer größeres Set an Kommunikationskanälen für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen. Mit den Social Media wie Facebook und Twitter kommen gerade weitere hinzu. novomind sieht die Social Media als einen weiteren Kontaktweg im Multikanal-Mix der Unternehmen. Das Aufgreifen und aktive Beantworten von Kundenanfragen und Kommentaren in Blogs und anderen Web 2.0-Plattformen wird für Contact Center über den novomind iAGENT-Desktop möglich sein. Die technische Integration der Social Media-Kanäle in das novomind iAGENT-Konzept wird wie folgt aussehen: Die novomind IQ Knowledgebase prüft eingehende Beiträge, beispielsweise von Twitter oder Facebook. Je nach Inhalt und Tonalität der Fragen oder Kommentare wird das Kundenfeedback über den novomind iAGENT an einen Agenten im Contact Center weitergeleitet. Dieser reagiert auf die Äußerungen und sendet die Antwort über das System als Kommentar zu dem Eintrag im Forum zurück. Ein Beispiel: In einem Forum wundert sich ein Kunde, dass seine neuen Schuhe ohne Schnürsenkel geliefert wurden. Der Agent erhält per Social Media Monitoring Kenntnis von der Äußerung und antwortet darauf dem User aus novomind iAGENT im Forum, dass er mal nachschauen sollte, ob sein Schuhmodell eventuell gar keine Schnürsenkel hat, da es ja momentan „in“ sei, Sneaker ohne Schnürsenkel zu tragen. Die Besucher der be.connected und der contact center trends  erhalten die Möglichkeit sich diese Funktionalität live aus nächster Nähe anzuschauen.