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News Customer Service
30 Apr 2009

Reality Check 2009: E-Mail-Kommunikation mit überraschend großen Defiziten

Unpräzise oder sogar falsche Antworten auf Anfragen führen zu Verdruss beim Kunden und zu höheren Kosten beim Unternehmen, weil Nachfragen die Bearbeitung unnötig verzögern. Dennoch sind nur knapp ein Drittel der Unternehmen, Ministerien oder Behörden in Deutschland in der Lage, Kundenanfragen fehlerfrei zu beantworten. Bei 40 Prozent bleiben Kundenanfragen via E-Mail sogar gänzlich unbeantwortet.  Das ergibt der „Reality Check: Kundenkommunikation“ von novomind, der zusammen mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Die Contact Center setzen inzwischen zwar auf eine größere Kommunikationsvielfalt, um Erreichbarkeit, Qualität und Effizienz in der Kundenkommunikation zu steigern. 90 Prozent  bieten drei Kommunikationskanäle und mehr an. Schwächen zeigen sich allerdings im Umgang und im Zusammenspiel der eingesetzten Kommunikations-möglichkeiten. Beispiel FAQs: Diese Tag und Nacht auf der Website zugänglichen Informationen werden zwar von rund der Hälfte  der Unternehmen, Ministerien und Behörden angeboten. Allerdings reichen sie häufig nicht aus, um einfache Standardfragen, beispielsweise eine Versandkostenauskunft zu erteilen. Häufiges Rückfragen, meistens per E-Mail, ist die Folge. Die gewünschte Entlastung beim Antworten auf elektronische Kundenpost bleibt aus und es entstehen Mehrkosten aufgrund der sich wiederholenden Bearbeitung. Live Chat: Rarität im Kanalmix Live-Chats zur schnelleren Abwicklung von Kundenanfragen wählen bislang nur zwei Prozent  der untersuchten Unternehmen, Behörden und Ministerien. Die wenigen, die diese Alternative zur E-Mail- oder Telefon-Kommunikation einsetzen, können den Kunden insbesondere bei erklärungsbedürftigen Produkten schneller fallabschließend beraten. Sie klären komplexe Anfragen mit dem Kunden ohne große Verzögerungen direkt am Bildschirm. Die stärkere Steuerung von Kundenanfragen über schnellere Kanäle wirkt sich spürbar positiv auf die gesamte Kundenkommunikation aus. Hintergrundinformationen Die Studie „Reality Check: Kundenkommunikation“ stellt die Ergebnisse einer Mystery Call/Mailing-Untersuchung dar, die im Auftrag der novomind AG mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Dabei wurde die Qualität der Kundenkommunikation von deutschen Unternehmen, Ministerien und Behörden analysiert.