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Customer Service News
21 Aug 2007

E-Government im Trend: Behörden punkten mit elektronischen Dienstleistungen

Potenzial für Bürgerdienste ist noch lange nicht ausgeschöpft Virtuelle Berater sorgen für eine ständige Erreichbarkeit
E-Government boomt     
Online-Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung für den Bürger haben Konjunktur. Aktuelles Beispiel ist der Plan der Bundesregierung, die Papier-Lohnsteuerkarte in Rente zu schicken und 2011 durch Bits und Bytes zu ersetzen. Bereits heute nutzt fast jeder Dritte der 16- bis 74-jährigen Deutschen Online-Dienste von Ämtern. 38 Prozent der Internetunternehmen in Deutschland gehen davon aus, dass sich dieser Trend noch weiter fortsetzen wird. Ebenfalls im Kommen sind Behördendienste für Unternehmen. 30 Prozent sehen hier in den kommenden zwölf Monaten eine steigende Zahl der Angebote. Das ist das Ergebnis des Internet World Business Trendscout "Branchenentwicklung E-Commerce" der novomind AG in Zusammenarbeit mit Internet World Business.  
   
Behörden konzentrieren sich zu wenig auf Kommunikation   
Das Potenzial, durch Serviceleistungen im Netz für mehr Bürgernähe zu sorgen, ist groß - allerdings bei Weitem noch nicht ausgeschöpft. Noch beschränken sich viele Behörden auf Informationsangebote wie beispielsweise Formluar-Downloads oder Eingabemasken. Nachteil: Die Bürger müssen diese Dokumente erst ausdrucken und dann per Post einschicken. Einen direkten Draht in die Amtsstuben, rund um die Uhr und über verschiedene Kanäle, setzen erst wenige Behörden ein. Hauptkommunikationsformen sind immer noch der Brief, das Telefon oder Fax sowie die E-Mail. Echtzeitberatung durch virtuelle Mitarbeiter oder Online-Chats mit dem Sachbearbeiter, wie unter anderem bei der Deutschen Rentenversicherung Bund, sind erst im Kommen.  
   
Virtuelle Berater in Bundesbehörden erfolgreich   
Ausnahmen bilden staatliche Einrichtungen auf Bundes- und Landesebene. Damit der Bürger nicht vor verschlossenen Online-Türen steht, treten dort verstärkt digitale Helfer ihren Dienst an. Auf dem Portal www.die-gesundheitsreform.de können sich Interessierte mit der virtuellen Clara über die neue Gesundheitsreform 2007 unterhalten. Der Deutsche Bundestag installierte für seinen Web-Auftritt eine Online-Trickfigur. Im Wahlkampf 2005 informierte ein virtueller Bundesadler zum allgemeinen Wahlablauf und gibt auch heute noch gern Auskunft zum Thema Wahlen und Bundestag. Das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) hat sich ebenfalls vor mehreren Jahren für eine virtuelle Mitarbeiterin entschieden: Auf den Internetseiten des BMWi hilft "Luca" Jugendlichen bei ihrer Berufswahl.  
 
Positive Effekte: mehr Bürgernähe und weniger Kosten   
Die starke Akzeptanz der Online-Dienste in der Bevölkerung zeigt, dass der elektronischen Bürgerkommunikation die Zukunft gehört. Behörden, die diesen Trend aufgreifen, demonstrieren mit zusätzlichen Dienstleistungen im Netz Transparenz und Bürgernähe. Gleichzeitig bietet sich die Chance, Kosten einzusparen, da Vorgänge schneller und automatisiert bearbeitet werden können. Zentrale Herausforderung für die Behörden ist, multikanalfähige Bürgerkommunikation zu ermöglichen. Der Bürger kann dann selbst entscheiden, ob er Online-Behördengänge per E-Mail, Fax, Live-Chat oder virtuellem Berater erledigt.  
   
Hintergrundinformationen   
Der Internet World Business Trendscout stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit Internet World Business durchgeführt wurde. Die Daten sind in dem Zeitraum vom 12. Juni bis zum 20. Juni 2007 erhoben worden. Insgesamt nahmen 171 Fach- und Führungskräfte der Internetwirtschaft teil.  
   
novomind AG: Innovative Software für professionelle Kundenkommunikation   
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service Suite. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto, Yello Strom sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.