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PIM News
20 Jun 2011

Online-Kunden haben keine Geduld

Jeder fünfte Internetkäufer fordert Feedback innerhalb von vier Stunden Facebook und Twitter als Servicekanal noch nicht etabliert
Online-Kunden wollen nicht warten
Elektronischer Kundenservice bringt Deutschlands Contact Center ins Schwitzen. Auf E-Mail-Anfragen möchte jeder fünfte Online-Kunde innerhalb von vier Stunden eine Antwort haben. Zwölf Prozent erwarten sogar eine Rückmeldung in weniger als zwei Stunden. Lassen sich die Unternehmen länger als einen Tag Zeit mit dem Antworten, sind
66 Prozent der Kunden unzufrieden. Das sind die Ergebnisse einer repräsentativen Befragung der Internetkunden zum aktuellen novomind-Kaufkraft-Index.

Besseres Zusammenspiel von Mensch und Technik ist gefragt
Verzögerungen im E-Mail-Verkehr mit dem Kunden können sich Unternehmen nicht leisten, sonst wandern Käufer ab. Mehr Tempo darf allerdings nicht zu Lasten der Qualität gehen. „Es kommt noch stärker auf das Zusammenspiel zwischen eingesetzter Technik und den Mitarbeitern im Kundenservice an“, sagt Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender von novomind. „Anfragen per
E-Mail und Kontaktformular müssen sofort nach Wichtigkeit eingestuft und einem Agenten zugeordnet werden. Mehr Übersicht am Arbeitsplatz, beispielsweise durch eine einheitliche Software,  hilft dabei, die Arbeit der Contact Center zu beschleunigen, ohne dass der Stresspegel bei Mitarbeitern und damit das Fehlerrisiko steigt“, so Samuelsen.

Bei Facebook und Twitter sind Kunden noch geduldiger
Für eine weitere Tempoverschärfung im Kundenservice wird der Erfolg von Social Media sorgen. Die Always-on-Generation überträgt ihre Erwartungen an Kommunikation im Internet in wachsendem Umfang auf die Unternehmen. Noch haben die Contact Center Zeit, darauf zu reagieren. Denn ein Großteil der Kunden nimmt Facebook oder Twitter noch nicht als relevante Kundenservicekanäle wahr. Mehr als 40 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen die Wartezeit bei Anfragen über soziale Netzwerke egal ist.

Goldgräberstimmung in Sachen Social-Media-Kundenservice
Vorreiter in Sachen Social CRM sind dabei, diese Situation für sich zu nutzen. Sie forcieren die technische Integration der Social-Media-Kanäle, um sich von Wettbewerbern abzugrenzen. Per Software suchen und prüfen sie Beiträge, die Kunden beispielsweise in Foren und auf Facebook posten. Je nach Inhalt und Tonalität greift ein Agent im Contact Center das Kundenfeedback auf und sendet seine Antwort als Kommentar zurück. „Für Unternehmen besteht aktuell noch eine echte Chance, Kunden positiv zu überraschen und nicht nur die Erwartungen zu erfüllen“, so novomind-CEO Samuelsen.

novomind AG
Seit 1999 entwickelt novomind in Hamburg innovative eBusiness-Lösungen für die moderne Internetwelt in vier E-Business-Disziplinen: eCommerce (eShops und Zoomserver), PIM (Produktinformationsmanagement), eMarketplace (Marktplatzintegration) und eCommunication (Lösungen für Call- und Servicecenter).

In jedem Leistungssegment gehört novomind zu den Technologieführern in Europa und deckt die gesamte digitale Wertschöpfungskette des Handels und der elektronischen Kundenkommunikation ab.

Für das Erzeugen, Aufbereiten und Managen von Produktdaten (PIM) unterstützt novomind Unternehmen beim Aufbau zentraler Produktdatenbanken. Mit novomind iPIM bietet der IT-Dienstleister eine eigene Standard-Enterprise B2C PIM-Lösung an, um sehr schnell zentrale und führende Produktdatenbanken in einem Unternehmen einzubinden.

Die novomind AG betreut derzeit mehr als 80 Unternehmen, darunter Targobank, Der Club Bertelsmann, Deutsche Rentenversicherung Bund, Ernsting’s family, EnBW, gebrüder götz, OTTO und QVC.