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Customer Service News
18 Aug 2010

novomind iMAIL und novomind IQ bieten professionellen Kundenservice bei ricardo.ch

ricardo.ch ist das größte Einkaufszentrum in der Schweiz. Das Online-Auktionshaus zieht täglich bis zu 300.000 unique visitors auf seine Plattform, mehr als Branchen-Primus eBay in der Schweiz. Über die Alpenrepublik hinaus ist ricardo noch in Österreich, Griechenland, Dänemark und Norwegen präsent. Der Kundenservice berät allein in der Schweiz in sechs Sprachen. Die Mitarbeiter führen pro Monat fast 10.000 Kundentelefonate und beantworten mehr als 60.000 E-Mailanfragen. Das Kontaktvolumen stieg im Vergleich zum Vorjahr um mehr als zehn Prozent. Aktion 2008 stellte die ricardo Gruppe infolge des enormen Wachstums die Organisation der Arbeitsabläufe und die eingesetzte Technik im Kundenservice auf neue Füße. Outlook als E-Mail-Tool hatte ausgedient. Die wachsende Fluktuation im Kundendienst erforderte zudem Lösungen, Mitarbeiter schneller einarbeiten zu können. Deshalb zielten die Verantwortlichen auf transparente Arbeitsprozesse und eine nachvollziehbare Struktur im Contact Center. Ein neues E-Mail-Management-System sollte diese Ziele unterstützen, beispielsweise durch eine starke Automatisierung und Kategorisierung beim Verteilen der Kundenanfragen. Mitte 2008 ging novomind iMAIL bei ricardo.ch an den Start. Mittlerweile läuft die E-Mail-Management-Software in der Schweiz, Österreich und in Griechenland. Die Plattformen in Dänemark und Norwegen planen, in Kürze auf novomind iMAIL umzustellen. Als weiteren Servicekanal – neben Telefon/Fax und E-Mail – führte ricardo einen virtuellen Berater auf Basis von novomind IQ ein. Sein Name: Rico. Ergebnis Die Einführung der beiden eCommunication-Bausteine brachte ricardo.ch spürbare Verbesserungen in der Bearbeitung von Kundenanfragen. Durch das Aufstellen von Regeln ist es nun möglich, Kundenanfragen systematisch an den geeigneten Kundenserviceberater zu verteilen und die Trefferquote spürbar zu steigern. Gleichzeitig lassen sich einzelnen Mitarbeitern bestimmte Kategorien zuteilen. Auf diese Weise unterstützt die Software die Kundenservice-Manager beispielsweise dabei, neuen Mitarbeitern anfangs leichtere Kategorien zuzuteilen und sie sukzessive an weitere Aufgaben heranzuführen. „Die Software-Lösung novomind iMAIL passt zu unserem Anspruch, allen unseren Kunden gleich guten Service zu bieten. Nun können wir Anfragen schnell und effizient über eine Plattform in verschiedenen Sprachen beantworten. Der virtuelle Berater „Rico“ auf Basis von novomind IQ schafft eine spürbare Entlastung für unser Contact Center und agiert gleichzeitig als ricardo-Gesicht und -Botschafter, um mehr Kunden zum Dialog mit uns zu ermuntern.“
Pierre-Marie Heller, stellvertretender Leiter Kundendienst der ricardo.ch AG Die Mehrsprachigkeit der Software kommt der internationalen Ausrichtung der ricardo Gruppe entgegen. Regionale und kulturelle Unterschiede können im Kundenkontakt optimal berücksichtigt werden. Ein in novomind iMAIL integrierter Kundenzufriedenheitslink erleichterte ricardo zudem die Abfrage von Kundenfeedback. In einem Zeitraum von April 2009 bis April 2010 gingen mehr als 19.000 Rückmeldungen ein. 60 Prozent der Befragten erteilten dem Kundenservice die Bestnote „sehr zufrieden“. Der Online-Berater Rico löst viele Anfragen gleich im Internet zusammen mit dem Kunden. Er führt täglich mehr als 600 Dialoge. Bis zu 190 Gespräche finden parallel statt. Nach durchschnittlich drei Dialogschritten hat der Kunde die gewünschte Information. Am Ende des Online-Gesprächs können die Kunden Rico ebenfalls ein Zeugnis ausstellen und den Service bewerten. Der Einsatz von Rico führt darüber hinaus dazu, dass Kunden Anfragen stellen, denen die Kontaktaufnahme per E-Mail oder Telefon zu umständlich ist. Mit einer Fanpage auf Facebook gibt Rico seinem Arbeitgeber ricardo.ch in den Social Media ein Gesicht und bringt den Dialog so zusätzlich in Schwung.