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Customer Service News
05 Apr 2011

novomind iMAIL: Ernst Klett Verlag GmbH stellt Kundenservice auf neue technologische Füße

Der Ernst Klett Verlag ist einer der größten deutschen Bildungsverlage. Sein Programm umfasst neben Schulbüchern auch ein breites Angebot von Unterrichts- und Lernmaterialien, Karten und Software für alle Schularten und Jahrgangsstufen. Ende 2009 wurde das bisherige ERMS im Kundenservice abgelöst und durch die Softwarelösung novomind iMAIL ersetzt. Situation Die Mitarbeiter im Klett-Kundenservice bearbeiten jährlich rund 300.000 Anfragen von Lehrern und Schülern. Bis Ende 2009 arbeiteten die Agenten im Contact Center mit einem E-Mail-Response-Managementsystem eines Wettbewerbers. Über einen längeren Zeitraum häuften sich allerdings Performance- und Verfügbarkeits-Probleme, die vor allem in Spitzenzeiten zu einer größeren Arbeitslast führten. Aktion Um die Qualität im Kundenservice zu verbessern, entschied sich das Verlagshaus für einen Wechsel des Dienstleisters. Die technischen Anforderungen an eine neue Software waren vor allem Stabilität, Performance und Geschwindigkeit. „Für uns war es wichtig, dass sich unsere Mitarbeiter im Kundenservice voll auf ihre Arbeit konzentrieren können. Dafür brauchen wir eine reibungslos laufende Technologie und eine leicht bedienbare Anwendung, die unsere Arbeit auch unter Volllast beschleunigt und nicht verzögert“, sagt Stephan Schampaul, Bereichsleiter Kundenservice im Ernst Klett Verlag. Eine weitere Anforderung war eine exzellente Rechtschreibprüfung. „Als Schulbuchverlag ist eine korrekte Orthografie im Kundenservice für uns Pflicht und unser Aushängeschild. Wir suchten deshalb eine Software, die unsere Agenten hier stark entlastet“, so Schampaul. Im Oktober 2009 fiel die Entscheidung auf novomind als neuen Anbieter. 2 Monate später ging novomind iMAIL an den Start. Die Besonderheit: Der Klett Verlag nutzt die On-Demand-Version der Software. novomind übernimmt die Installation, Wartung und Pflege sowie den technischen Betrieb. Im Rahmen der Projekteinführung wurde ein Adressbuch für externe Weiterleitungen eingerichtet. Für die lokale Archivierung sämtlicher Kunden-E-Mails werden die Nachrichten speziell aufbereitet, um sie sicher über das verschlüsselte Protokoll FTPS vom novomind-Server zu übertragen. Ergebnisse Seit der Einführung Ende 2009 beim Ernst Klett Verlag läuft novomind iMAIL on demand mit derzeit rund 60 Agentenplätzen zuverlässig. Selbst in Spitzenzeiten wie dem Start eines neuen Schuljahres arbeitet die Software stabil. Mit den rund 300.000 Tickets pro Jahr ist die eCommunication-Lösung aber noch längst nicht ausgelastet. Gleichzeitig melden die Agenten zurück, dass sich die Benutzerführung verbessert hat. Über einen CRM-Reiter im novomind iMAILAgent sind die Mitarbeiter im Kundenservice beispielsweise in der Lage, Kundendaten für E-Mail-Adressen zu hinterlegen. Anhand der gespeicherten Informationen führt die Software beim Eingang einer E-Mail eine Kundenidentifizierung durch. Dem Mitarbeiter liegen Kundendaten damit vollständig und übersichtlich angeordnet vor. Das vermeidet langes Suchen und senkt die Fehlerquote. „Mit der Entscheidung für novomind iMAIL on demand können wir unsere wechselnden Kapazitätsanforderungen jederzeit aufstocken und zurückfahren. Wir verfügen damit jederzeit über den neuesten Stand der Technik. Die Kosten für Wartung und Updates liegen bei novomind.“ (Holger Kuhn, Leitung Technische Hotline und Projektleiter ERMS beim Ernst Klett Verlag)