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News Customer Service
18 Jun 2009

novomind iMAIL bringt mobile.de auf Touren

„Der Kunden-Service von mobile.de hat sich durch novomind iMAIL erheblich verbessert. Kundenanfragen landen jetzt direkt bei dem richtigen Ansprechpartner und können dadurch sehr zügig bearbeitet werden.“ Jürgen Bauer, Business Operation Systems Manager, mobile.international GmbH Situation mobile.de ist mit rund 51 Millionen Besuchen im Monat Marktführer für den An- und Verkauf von Fahrzeugen im Internet. Bei den Service-Mitarbeitern des Internet-Fahrzeugmarktes gehen täglich rund 750 Kundenanfragen per E-Mail ein. In Spitzenzeiten sind es sogar bis zu 1.200 E-Mails pro Tag. Für die Beantwortung einer Anfrage benötigt mobile.de bis zu zwei Werktage. Die Mehrheit der Kunden erwartet jedoch eine Antwort nach höchstens einem Tag. Der Grund für die zum Teil längeren Bearbeitungszeiten war, dass die Kunden nicht wussten, an welchen Ansprechpartner sie sich wenden sollten. Bei Anfragen stehen etwa 30 verschiedene E-Mail-Adressen zur Auswahl. Diese Dichte an E-Mail-Accounts kann nicht nur auf Kundenseite für Probleme sorgen, sondern erhöht auch den Arbeitsaufwand des Service-Centers. Schicken Kunden ihre Frage an den falschen Sachbearbeiter, muss diese erst an den zuständigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Das sorgt für einen erhöhten Zeitaufwand und wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. Aktion Stabilität und Geschwindigkeit der Software wurden von mobile.de als grundlegende Voraussetzungen der Systemlandschaft gefordert. Diesbezüglich spielte vor allem die korrekte und schnelle Weiterleitung von E-Mails an den jeweiligen Sachbearbeiter eine große Rolle. Das neue E-Mail-Management-System sollte flexible Schnittstellen mit dem aktuell verwendeten Datenbanksystem zur Kundenpflege bilden, um beispielsweise Kundendaten direkt von dem einen in das andere System übertragen zu können. Für den Internet-Fahrzeugmarkt war daher bei der Auswahl eines neuen Anbieters die Vereinbarkeit mit dem bestehenden Customer Relationship Management (CRM) besonders entscheidend. Erwünscht waren außerdem der Aufbau einer einheitlichen Wissensbasis − die auf den Ergebnissen vorangegangener Kundenanfragen basiert. Insgesamt sollte mit der Einführung einer neuen Software ein schnellerer und umfassenderer Kundenservice ermöglicht werden. Mit novomind iMAIL hat sich das Unternehmen dabei für ein intelligentes E-Mail-Response-Management-System entschieden, das  die von mobile.de aufgestellten Anforderungen erfüllt. Ergebnisse
  • Die Implementierung von novomind iMAIL konnte in nur sechs Wochen erfolgen.
  • Das bestehende Customer-Relationship-Management-System wurde mit Hilfe von Standardschnittstellen erfolgreich integriert.
  • Die Software hat bei der Verteilung von E-Mail-Anfragen an die zuständigen Sachbearbeiter spürbare Erfolge erzielt. Nach einigen Wochen konnte hier bereits eine Trefferquote von etwa 82 Prozent gemessen werden.
  • Insgesamt wurde die Service-Qualität verbessert.  
  • Die Einführung von novomind iMAIL hat nachweisbar zu einer gesteigerten Zufriedenheit bei Mitarbeitern und Kunden geführt.