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Customer Service News
24 Apr 2012

novomind iCHAT für Facebook bietet Lösung für 1:1-Kommunikation ohne Kanalwechsel

novomind hat seine bestehenden IT-Lösungen weiterentwickelt und bietet für das Thema Social CRM nun novomind iCHAT für Facebook an. Denn Social Media im Kundenservice ist keinesfalls mehr nur eine Randerscheinung. Das zeigen Beispiele großer Unternehmen aus dem Versandhandel und der Logistikbranche, die Social-Media-Kanäle gezielt für den Kundenservice einsetzen und in ihre Kundenkommunikations-IT integriert haben. „Eine große Stärke von novomind iCHAT für Facebook ist der medienbruchfreie Wechsel von der öffentlichen Kommunikation auf Facebook in den geschlossenen 1:1-Dialog“, sagt Sylvia Feja, Bereichsleiterin eCommunication von novomind. Das Freischalten eines Chat-Rooms in Facebook sorgt dafür, dass Kunde und Contact Center-Agent sensible Informationen austauschen können und die Internetgemeinde und Facebook außen vor bleiben. Denn das Chat-Frontend liegt außerhalb der Facebook-Hoheit auf dem Server des Kunden. Bei novomind iCHAT für Facebook funktioniert das so:
  1. Der Kunde schreibt sein privates Anliegen öffentlich auf die Facebook-Pinnwand des Unternehmens.

  2. Ein Agent im Contact Center antwortet ihm öffentlich mit gleichzeitiger Freischaltung des Chat-Buttons. Der Chat-Button ist nur für diesen Kunden sichtbar und eine begrenzte Zeit gültig.

  3. Der Kunde chattet auf einer Facebook-Unterseite mit dem Agenten und kann so private Daten austauschen, ohne die Facebook-Umgebung zu verlassen und eine E-Mail schreiben zu müssen.