Brauchen Sie Hilfe?

Customer Service News
08 Dez 2009

novomind iAGENT ordnet komplexe Anwendungslandschaft in Contact Centern

90 Prozent der Contact Center bieten drei Kommunikationskanäle und mehr an, um Erreichbarkeit, Qualität und Effizienz in der Kundenkommunikation zu steigern. Damit sind Komplexität und Anzahl der eingesetzten Anwendungen stark gestiegen. Es kann durchaus vorkommen, dass ein Kundenberater auf seinem Monitor mit bis zu zehn unterschiedlichen Programmen arbeitet. Damit die Anwendungsvielfalt nicht zu Lasten der Übersicht geht, stellt novomind die Benutzerfreundlichkeit des Agenten-Arbeitsplatzes in den Vordergrund. Herausgekommen ist eine neue Plattform: novomind iAGENT. Die Software bindet sämtliche IT-Anwendungen für das Kundenmanagement in die Kundenkommunikations-Systeme von novomind ein. Kundenberater können so operative CRM-Anwendungen direkt aus novomind iAGENT zur Bearbeitung von Kundenanfragen ansteuern und beispielsweise Änderungen in den Kundendaten vornehmen. Das gilt sowohl für die asynchronen Kommunikationskanäle E-Mail, Fax, Brief und SMS als auch für synchrone Kanäle wie Live-Chat und Telefon. Der Effekt: Ein langes Suchen oder ein aufwändiges Hin- und Herklicken zwischen den einzelnen Anwendungen entfällt. Komplexe Softwareprogramme werden übersichtlich und einheitlich dargestellt, technische Barrieren verschwinden. Die Contact Center können so ihre Servicequalität weiter verbessern, weil das Fehlerrisiko erheblich zurückgeht. Gleichzeitig reduziert sich die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter deutlich, was sich positiv auf die Produktivität auswirkt. Herzstück ist die einheitliche Wissensbasis novomind IQ Knowledgebase. Contact Center können damit sicherstellen, dass Kunden auf eine gleiche Frage auch die gleiche Antwort bekommen, egal ob sie ihre Anfragen per E-Mail, Brief, Faxnachricht oder Live-Chat stellen. Die Qualität der Antworten wird damit deutlich gesteigert.