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Customer Service News
29 Aug 2012

novomind iAGENT auf Usability geprüft

Benutzerfreundliche Software für Contact Center zeichnet sich dadurch aus, dass sich die Agenten intuitiv zurechtfinden und schnell einarbeiten. Um diese Anforderung zu erfüllen, lässt novomind seine Lösung novomind iAGENT regelmäßig testen. Im Mai 2012 nahm das Usability-Labor der Hamburger Hochschule für Angewandte Wissenschaften (HAW) unter der Leitung von Prof. Dr. Olaf Zukunft die novomind-Software zum wiederholten Mal unter die Lupe. Die Testpersonen waren Studenten, die nie zuvor mit der Software gearbeitet hatten, sowie langjährige Anwender von novomind-Kunden. In unterschiedlichen Szenarien erledigten die Probanden typische Contact-Center-Aufgaben. Die Studenten simulierten beispielsweise den ersten Arbeitstag. Mit novomind iMAIL sollten sie ohne Vorkenntnisse typische Kundenanfragen beantworten. Beim novomind iCHAT Usability-Test ging es unter anderem darum zu schauen, wie die Testpersonen mit den Automatisierungshilfen zurechtkommen, damit der Chat möglichst schnell abläuft. Beim Test von novomind iAGENT Supervisor prüften die Tester, wie die Probanden mit den Monitoring- und Reporting-Funktionen zurechtkamen. Die Aktionen und Reaktionen wurden in Bild und Ton festgehalten. Die Tester zeichneten auf, wie die Kandidaten ihre Aufgaben erledigten und wie sie auf Hindernisse reagierten. Die Ergebnisse der einzelnen Testgruppen wurden anschließend miteinander verglichen. Die Erkenntnisse aus den Beobachtungen der Befragung der Probanden fließen in die Weiterentwicklung von novomind iAGENT ein. „Der Test im Usability-Labor der HAW Hamburg bringt uns wichtige Anhaltspunkte, unsere Software noch benutzerfreundlicher zu machen“, sagt Sylvia Feja, Bereichsleiterin eCommunication von novomind. „Dazu zählt beispielsweise, wie wir Menüs anordnen, Symbole designen und Listen sortieren. Gleichzeitig wollen wir den Arbeitsfluss so reibungslos wie möglich gestalten“, so Feja.