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Customer Service News
20 Jun 2012

Kundenservice über Facebook ist im Kommen

Zwei von drei Unternehmen bieten Kundenservice auf Facebook Social-Media-Kanäle dennoch häufig nicht immer in Prozesse integriert
Facebook als Service-Kanal immer wichtiger
63 Prozent der Unternehmen in Deutschland ermöglichen die Kontaktaufnahme über Facebook. Damit etablieren sich soziale Netzwerke zu einem ähnlich wichtigen Kanal für den Kundenkontakt wie die E-Mail. Allerdings hapert es bei vielen Unternehmen noch mit der Zuverlässigkeit. Kundenanfragen über Facebook werden erst von 56 Prozent der Unternehmen tatsächlich beantwortet. Das ergibt eine Responseanalyse von novomind, bei der die Kundenkommunikation bei den umsatzstärksten Unternehmen mehrerer Branchen untersucht wurde.

Unternehmen antworten über Facebook schnell, aber nicht konstant   
Ein Merkmal für guten Service ist die Reaktionsgeschwindigkeit. Facebook-Nutzer sind beispielsweise weniger geduldig als E-Mail-Schreiber. Die Mehrheit der Contact Center wird dieser gesteigerten Anforderung gerecht. 70 Prozent aller Antworten landen innerhalb weniger Stunden auf der Fanpage. In punkto Konstanz hapert es dagegen noch. Von fünf gestellten Anfragen wurden durchschnittlich weniger als drei beantwortet. Nur 22 Prozent der Unternehmen schaffen es, auf alle fünf Fragen zu antworten. „Das lässt darauf schließen, dass Facebook noch nicht überall als gleichberechtigter Kanal in die Contact-Center-Prozesse integriert ist“ sagt Sylvia Feja, Bereichsleiterin eCommunication von novomind. Denn wenn Kunden dieselben Fragen per E-Mail stellen, werden im Durchschnitt fast vier von fünf Fragen beantwortet, 42 Prozent der Unternehmen reagieren auf alle fünf Anfragen.

Banken und Versicherer halten sich noch zurück   
Vor allem Banken und Versicherer halten sich in Sachen Social CRM noch zurück. Im Finanzsektor sind bislang erst 40 Prozent der Anbieter über Facebook zu erreichen. Ein Grund für die Zurückhaltung sind fehlende Konzepte für die Umsetzung einer 1:1-Kommunikation über Facebook. Das soziale Netzwerk ermöglicht zwar inzwischen Direktnachrichten an Unternehmensseiten. Damit landen allerdings sensible Kundendaten wie Rechnungs- und Kontonummern automatisch auf dem Facebook-Server in den USA.

1:1-Kommunikation ohne Kanalwechsel besser als Umleitung auf E-Mail und Telefon   
Damit sich Facebook als Service-Kanal weiter etabliert, braucht es eine technisch und rechtlich saubere Lösung für ein direktes Umschalten auf eine 1:1-Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. „Umsetzen lässt sich das beispielsweise durch das Freischalten eines Chat-Rooms“, sagt Sylvia Feja von novomind. „Kunde und Contact Center-Agent können so sensible Informationen austauschen. Die Internetgemeinde und Facebook bleiben außen vor. Denn das Chat-Frontend liegt außerhalb der Facebook-Hoheit auf dem Server des Unternehmens.“

Hintergrundinformationen   
Für die Responseanalyse 2012 von novomind wurde die Kundenkommunikation bei den umsatzstärksten Unternehmen mehrerer Branchen untersucht. Dazu gehören Banken, Versicherungen, Versandhändler, Energieversorger, Autovermieter, Fluglinien, Telekommunikationsunternehmen und Internetportale. Insgesamt wurden 122 deutsche Unternehmen getestet. Jedem wurden im Dezember und Januar über zwei Kontaktkanäle (E-Mail/Kontaktformular und Facebook) – sofern vorhanden – jeweils fünf unterschiedliche Serviceanfragen gestellt, beispielsweise zur aktuellen Produkt- und Tarifübersicht und wann eine weitere Beratung am Telefon möglich ist. Mit einem zeitlichen Abstand von etwa einer Woche wurden diese Anfragen unter einem anderen Absender wiederholt.

novomind AG
Seit 1999 entwickelt novomind in Hamburg innovative eBusiness-Lösungen für die moderne Internetwelt in vier E-Business-Disziplinen: eCommerce (eShops und Zoomserver), PIM (Produktinformationsmanagement), eMarketplace (Marktplatzintegration) und eCommunication (Lösungen für Contact- und Servicecenter).

In jedem Leistungssegment gehört novomind zu den Technologieführern in Europa und deckt die gesamte digitale Wertschöpfungskette des Handels und der elektronischen Kundenkommunikation ab.

Auf den Gebieten der elektronischen Kundenkommunikation und Mail-Management (eCommunication) ist das Hamburger Softwarehaus das am schnellsten wachsende Unternehmen. Mit den beiden Produktlinien novomind iAGENT und novomind Self Service Solutions können Unternehmen sämtliche Kommunikationskanäle bündeln.

Die novomind AG betreut derzeit mehr als 80 Unternehmen, darunter Targobank, Der Club Bertelsmann, Deutsche Rentenversicherung Bund, Ernsting’s family, EnBW, OTTO, QVC und Sixt.