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Customer Service News
18 Dez 2009

Faule Weihnachtsmänner: Automaten antworten auf E-Mail-Wunschzettel von Kindern

Persönliche Note bleibt auf der Strecke Fortschritt zu 2008: Sieben von zehn Weihnachtsmännern antworten
Weihnachtsmänner beantworten E-Mails nicht mehr persönlich
Nikolaus und Weihnachtsmann enttäuschen im Web: Neun von zehn Rotröcken weigern sich, auf E-Mail-Wunschzettel von Kindern persönlich und individuell zu antworten. Stattdessen lassen sie lieber Kollege Computer für sich sprechen und speisen ihre Fans mit standardisierten Texthülsen ab. Jeder vierte Weihnachtsmann spart sich selbst diese automatisierte Pflichtübung und schaltet auf Sendepause. Das ergab ein weltweit durchgeführter Mystery-Check der achtjährigen Johanna aus Hamburg im Auftrag von novomind.
 
Persönliche Antwort nur gegen Geld    
Darüber hinaus wiegeln die Weihnachtsmannschaften Kinderfragen häufig mit dem plumpen Verweis auf weiterführende Links oder FAQs ab. Einen persönlichen Brief oder Telefonanruf vom beliebten Mann in Rot gibt’s bei den US-Nikoläusen von santa@reachsanta.com – allerdings nur gegen eine Gebühr von umgerechnet neun Euro. Der finnische Joulupukki antwortet zwar kostenlos und in exzellentem Deutsch mit vielen kindgerechten Informationen. Dennoch: Auf spezielle Fragen der kleinen Johanna, beispielsweise wie ein Mann allein das Verteilen der Geschenke schaffen kann, weiß er ebenfalls keine Antwort.

Standardisierte Online-Formulare statt individuelle Freitext-E-Mails
    
Nur ein einziger Rauschebart tut wenigstens so, als würde er sich um jede eingehende E-Mail der Kinder persönlich kümmern. Allerdings steckt auch hinter www.christmassantaclaus.com jede Menge Technik. Ein programmierter Algorithmus sucht eingehende E-Mails nach vermeintlichen Wünschen ab. Die Informationen baut die Software in automatisch erzeugte Antworten-Nachrichten ein. Viel mehr Herzlichkeit als bei seinen Kollegen versprüht er dadurch nicht. Denn er geht nur auf die zuvor per Online-Formular ausgefüllten Felder ein.

Weihnachtsmänner antworten häufiger und schneller    
Immerhin reagierten in diesem Jahr deutlich mehr Weihnachtsmänner auf die elektronischen Kinderwunschzettel. Siebzig Prozent der Santa Cläuse schickten eine Antwort. 2008 schrieb nur jeder Zweite zurück. Zudem musste die kleine Johanna nie länger als zwei Tage auf eine Antwort warten. Ebenfalls ein Fortschritt im Vergleich zu den Tests vergangener Jahre. Für Johanna kein großer Trost, wenn gleichzeitig die persönliche Note auf der Strecke und jede konkrete Frage unbeantwortet bleibt.
 
Hintergrundinformationen    
Die Ergebnisse des Mystery-Checks basieren auf einer E-Mail-Responseanalyse unter Weihnachtsmännern, durchgeführt im Dezember von der novomind AG. Stellvertretend für alle Kinder hatte Johanna (8 Jahre) aus Hamburg ihre Wunschzettel an die elektronischen Postkästen von Weihnachtsmännern in insgesamt fünf Ländern (Deutschland, USA, Finnland, Kanada, Australien) verschickt. Sie schrieb: "Ich wünsche mir eine Nintendo WII, einen Hello Kitty Schlafsack und ein Buch über Ballett. Kannst du mir schon verraten, ob meine Wünsche dieses Jahr erfüllt werden?" Zudem war sie neugierig darauf, wie eine Person all die vielen Geschenke allein verteilen kann.

novomind AG:
Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service Suite. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 50 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und myToys, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.