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News Customer Service
12 Apr 2016

Ein Ohr für den Kunden: schneller und zuverlässiger Kundenservice bei Teufel Lautsprecher

Software-Lösung novomind iMAIL professionalisiert die Kommunikation des Hi-Fi-Unternehmens Teufel
Die Lautsprecher Teufel GmbH gehört zu den führenden deutschen Herstellern von Hi-Fi-, Multiroom- sowie Heimkinosystemen. Das 1979 in Berlin gegründete Unternehmen bietet neben Stereo-, Heimkino- und Multiroom-Streaminglösungen auch PC-Systeme und Kopfhörer.

Seit mehr als 30 Jahren hat sich das Teufel-Team nun zum Experten für Themen rund um Klang und Lautsprechersysteme etabliert. Mittlerweile arbeiten 180 Mitarbeiter am Standort im Westen von Berlin. Der Kundenservice sorgt für eine schnelle und zuverlässige Beratung der weiter wachsenden Teufel-Fans.

Ob Beratung, technische Informationen, Fragen zum Versand, zur Zahlung oder zum Produkt – der Kundenservice von Teufel ist nahezu rund um die Uhr erreichbar. Durch das stetige Wachstum und die Internationalisierung ist auch die Zahl der Kundenanfragen gestiegen. „Wir setzen in unserer Kundenkommunikation vor allem auf den Kanal E-Mail. Unser Anspruch ist es, jede Anfrage so schnell wie möglich zu beantworten“, erklärt Bülent Hartung, Leiter Customer Service bei Teufel. Bei 200.000 Mails im Jahr, die zum Start des Projektes eingingen, war das eine große Herausforderung. Mit dem bisherigen technischen Stand, einer manuellen Bearbeitung über ein freies E-Mail-Programm, war diese Zahl nicht mehr effektiv zu bearbeiten. Durch die neue Lösung sollten die Bearbeitungsprozesse optimiert werden. Ziel war es, eine möglichst hohe Automatisierung durch eine inhaltliche Erkennung zu schaffen, um die Bearbeitungszeiten zu reduzieren. Die automatische Verteilung der Anfrage zu den Agenten, Mehrsprachigkeit sowie ein ausführliches Reporting mit relevanten Daten aus den Mails und Einsicht in die vollständige Kundenhistorie waren weitere Ziele des Projektes.

novomind iMAIL optimiert die Kundenkommunikation

novomind iMAIL ist ein intelligentes Response Management und gehört zur zentralen Kommunikationsplattform novomind iAGENT. Es unterstützt das Serviceteam optimal beim Bearbeiten von allen asynchronen Kundenanfragen und hilft so dabei, die Arbeit zu professionalisieren und die Prozesse effektiv zu gestalten. Die Softwarelösung analysiert und kategorisiert die Anliegen der Kunden mit Hilfe von computerlinguistischen und semantischen Verfahren in Sekundenschnelle, ordnet sie einer bestimmten Kategorie oder einem Thema zu und leitet sie mit den passenden Antwortvorschlägen und Textbausteinen an die zuständigen Mitarbeiter weiter. So werden Anfragen zu technischem Support von anderen Themen getrennt und jede E-Mail kann noch schneller beantwortet werden. Auch mehrsprachige Anfragen werden über dieses Push-Verfahren bearbeitet. Die intelligente Kommunikationslösung ermöglicht dadurch eine schnelle Bearbeitung von mehreren tausend E-Mails pro Tag.

Mittlerweile arbeiten 28 Agenten parallel mit novomind iMAIL und profitieren von der anwenderfreundlichen Software. Dank der exakten Sortierung und der automatisch offerierten Textbausteine können sie Anfragen aller Art viel zügiger als zuvor beantworten – der Rückstand (Backlog) sinkt. Die schnellere Bearbeitung sorgt für eine Kosteneinsparung bei hoher Antwortqualität. Auch ein weiteres Ziel wurde erreicht: Das ausführliche Reporting von novomind iMAIL liefert relevante Daten aus den E-Mails und bietet eine Einsicht in die Kundenhistorie. Diese Daten helfen dabei, die Produkte und den Service weiter zu optimieren.