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Shop News
09 Jun 2010

E-Shops investieren am Bedarf vorbei

Nur jeder vierte E-Shop-Betreiber plant neue Service-Features Erreichbarkeit via E-Mail wichtiger als Online-Beratung
Kunden werden zum Rückfragen genötigt
Onlinekunden kaufen dort ein, wo das Shoppen reibungslos funktioniert. Die Internethändler investieren  allerdings stärker in die Nachbetreuung als in einfache Kaufprozesse. Jeder zweite Shopbetreiber plant 2010 zusätzliche Ausgaben für die E-Mail- und Telefonberatung, um Nachfragen schneller zu beantworten. Nur jeder vierte Händler investiert dagegen in neue Servicefunktionen. Beispielsweise könnten die Händler Kunden gleich im Vorwege über die Produktverfügbarkeit informieren und Liefertermine vom Kunden per Mausklick selbst bestimmen lassen. Das erspart dem Kunden umständliches Nachfragen. Das sind die Ergebnisse einer E-Shop-Studie von novomind, für die 200 Entscheider der E-Commerce-Branche befragt wurden.

Mehr Kundenservice im Kaufprozess integrieren   
Mit dem Fokus auf die Bearbeitung von Standardanfragen lenken die E-Commerce-Unternehmen die Investitionen in die falschen Kanäle. Im Zeitalter von Chats, Online-Foren und Twitter dauert vielen Kunden bereits das Warten auf eine E-Mail-Antwort zu lange. Sie wünschen sich lieber sofort mehr Informationen und Funktionen, die sie besser beim Kauf unterstützen. E-Shops nutzen das technisch Machbare noch zu wenig, um Rückfragen zu vermeiden. "Ein Kunde, der seinen Wunschtermin für die Lieferung selbst per Mausklick bestimmen kann, muss keinen Contact-Center-Mitarbeiter mehr ansprechen, wann sein Paket eintrifft. Das schont auch die Kapazitäten im Kundenservice.", verdeutlicht novomind-Vorstand Peter Wiedekamm.

Einkaufserlebnis wird immer wichtiger    
Bereits bei der Produktdarstellung und durch den Einsatz schneller Kanäle können Händler heute mehr machen, um Kunden zu begeistern und ihnen manches Nachfragen zu ersparen. Videos und 3D-Darstellungen vermitteln Onlinekäufer einen noch genaueren Eindruck von den Produkten. Das erleichtert die Bewertung, ob das Produkt den Wünschen entspricht. Gleichzeitig lassen sich in Beratungs-Chats mit realen Verkäufern Fragen sofort klären und die Vertriebschancen steigen. Nur 24 Prozent der Onlinehändler wollen ihren Kunden allerdings optisch mehr bieten. Vom Erlebnis-Shopping ist die Mehrheit der Kaufplattformen damit noch weit entfernt.

Hintergrundinformationen    
Die Studie "Technische und wirtschaftliche Evolution von E-Shops" basiert auf einer CATI-Befragung (Computer Assisted Telephone Interview). Im Auftrag der novomind AG wurden im November 2009 insgesamt 200 Entscheider im IT-Bereich eines Online-Shops befragt und analysiert, welche Funktionen in E-Shops verwendet werden oder geplant sind. Zusätzlich wurden exemplarisch 15 deutschsprachige E-Shops untersucht, deren Shopsysteme innerhalb der letzten zwölf Monate einem Relaunch unterzogen wurden.

novomind AG:
Seit 1999 entwickelt novomind in Hamburg innovative eBusiness-Lösungen für die moderne Internetwelt in vier E-Business-Disziplinen: eCommerce (eShops und Zoomserver), ePDM (elektronisches Produktdatenmanagement), eMarketplace (Marktplatzintegration) und eCommunication (Lösungen für Contact- und Servicecenter).

In jedem Leistungssegment gehört novomind zu den Technologieführern in Europa und deckt die gesamte digitale Wertschöpfungskette des Handels und der elektronischen Kundenkommunikation ab. Auf den Gebieten elektronischer Kundenkommunikation und Mail-Management ist das Hamburger Softwarehaus das am schnellsten wachsende Unternehmen.

Für den elektronischen Handel (eCommerce) stellt novomind umfassende Beratungsleistungen bei der Wahl eines geeigneten IT-Systems zur Verfügung. Etablierte Lizenzsoftware wie IBM WebSphere Commerce Server oder INTERSHOP ENFINITY werden genauso in Betracht gezogen wie maßgeschneiderte novomind-Lösungen auf Basis von novomind iSHOP.

Die novomind AG betreut derzeit mehr als 80 Unternehmen, darunter Targobank, Der Club Bertelsmann, Deutsche Rentenversicherung Bund, Ernsting’s family, EnBW, gebrüder götz, OTTO und QVC.