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Customer Service News
24 Apr 2008

E-Communications: Online-Kanäle nicht genügend ausgelastet

Die Kundenservicecenter in Unternehmen und externe Call Center können rund 50 Prozent ihrer Kosten reduzieren, indem sie einen größeren Teil der Kundenkommunikation über Webseiten, E-Mail oder SMS steuern. Dennoch beantworten Unternehmen in Deutschland jede zweite Kundenanfrage noch immer am Telefon. Und das, obwohl das Telefonat beispielsweise gegenüber der E-Mail um 20 Prozent teurer ist. Dies ergab eine Studie zum Multichannel-Management von novomind in Kooperation mit der Zeitschrift Teletalk. Dabei wurde analysiert, welche Kommunikationskanäle von den Unternehmen genutzt werden und wie der Return on Investment (ROI) in der Kundenkommunikation gesteigert werden kann. 93 Prozent der Servicecenter verfügen zwar über einen E-Mail-Service als Kommunikationskanal, aber nur 22 Prozent des Kontaktvolumens werden tatsächlich per E-Mail abgewickelt. Die Auslastung virtueller Berater oder Live-Chats fällt sogar noch geringer aus. Die Kundenbetreuer führen nur acht Prozent der Gespräche über Echtzeitkommunikation im Internet. Ein Umschichten auf webbasierte Kanäle ist daher aus Budget- und Effizienzgründen dringend geboten. Denn die Kosten der Kundenkommunikation via Internet schlagen im Vergleich zur telefonischen Kundenbetreuung mit weniger als zwei Prozent zu Buche. Zudem entlasten elektronisch bearbeitete Standardanfragen das Personal und führen auf diesem Wege zu weiteren Kostensenkungen. Speziell bei einem großen Aufkommen an Standardanfragen erweisen sich intelligente Online-Dienste als kostengünstige Alternative zur telefonischen Kundenbetreuung. Rund 80 Prozent aller Anfragen sind Standardanfragen, die sich in der Regel mit vorformulierten Antworten beantworten lassen. Virtuelle Agenten und dynamische FAQ-Systeme liefern zu Standardanfragen bereits für zehn Cent je Kunde die passende Antwort. Im direkten Vergleich kommt jedes Kundentelefonat deutlich teurer und schlägt mit durchschnittlich sechs Euro zu Buche. Dynamische FAQ-Systeme und virtuelle Agenten verstehen zudem natürlichsprachliche Eingaben und liefern umgehend konkrete Antworten, rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. Besonders komplizierte Anliegen können die virtuellen Agenten direkt an die Call Center der Unternehmen weiterleiten. Das beschleunigt die Arbeitsabläufe erheblich und stellt sicher, dass der Kunde auch mit individuellen Fragestellungen nicht alleine gelassen wird. Zudem machen sich die Pflege der zugrundeliegenden Datenbank und die laufenden Betriebskosten der digitalen Kommunikationskanäle im monatlichen Budget kaum bemerkbar. Die Studie kann zu einer Schutzgebühr in Höhe von 75,- € über info@novomind.com bestellt werden.