Brauchen Sie Hilfe?

Shop News
05 Jun 2008

Druckfrische Studie: Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops

Trotz oder gerade wegen der Informationsfülle im Internet wendet sich die Mehrheit der Online-Käufer vor, während oder nach dem Kauf mit Rückfragen an den Kundenservice. Die neue Studie „Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops“ analysiert, in welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden und welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen. Die Untersuchung wurde im Auftrag von novomind in Kooperation mit dem Fachmagazin Der Versandhausberater durchgeführt. In der Ausgabe 21 der Zeitschrift vom 23. Mai wurden die Ergebnisse zum ersten Mal veröffentlicht. Online-Einkauf ohne Kundennachfrage bleibt die Ausnahme Nachfragen gehört zum Online-Einkauf. Jeder zweite Internetkäufer in Deutschland hat vor, während oder nach der Kaufentscheidung Rückfragen an den Anbieter. Gleichzeitig liegt die Rückfragequote bei mehr als 50 Prozent. Das bedeutet, dass beispielsweise bei zehn Einkäufen im Internet, der Konsument mehr als fünfmal rückfragt. Online-Shopping ohne Kundensupport ist somit undenkbar. Online-Shops sind der wichtigste Ansprechpartner für Internetkäufer Adressat Nummer eins für Anfragen im E-Commerce sind die Online-Shops. 86 Prozent aller befragten Online-Käufer wenden sich direkt an den Händler, der ihnen das Produkt anbietet. Nur sechs Prozent schauen erst, wer das Produkt herstellt und richten ihre Anfrage dann an den Hersteller. Nur wenn der Kundenservice den Käufer Geld kostet, beispielsweise in Form kostenpflichtiger Hotlines, oder wenn die Kontaktaufnahme zu kompliziert ist, wählen die Kunden einen anderen Ansprechpartner für ihre Anfrage. Nach dem Kauf ist vor dem Kundenservice Fast zwei Drittel aller Anfragen fallen in die After-Sales-Phase. 30 Prozent der Käufer haben beispielsweise Rückfragen in der Zeit zwischen Kaufabschluss und Lieferung. Häufig möchte der Kunde wissen, wann die Ware geliefert wird oder er möchte eine alternative Versandadresse angeben. Darüber hinaus wenden sich 22 Prozent der Befragten nach Erhalt der Ware an den Anbieter. Hierbei geht es häufig um Reklamationen oder Umtauschmöglichkeiten. Mehr als jeder zehnte Befragte kommt zudem mit dem Bezahlvorgang nach dem Klick auf den Kauf-Button nicht zurecht und fragt deshalb nach. Standardfragen überwiegen Egal ob vor oder nach dem Kauf: Mehr als 85 Prozent aller Kundenanfragen sind einfacher Natur und schnell zu beantworten. Entweder geht es um Liefertermine und -zeiten, Bezahlmodalitäten oder die Versandkosten. Modern ausgestattete Kundenservicecenter können sie mit automatisierten Services in hoher Qualität kostengünstig erledigen. Nur bei einem Bruchteil der Anfragen stellt der Kunde Fragen, die mehr Zeit und Aufwand beanspruchen, beispielsweise wenn es um Garantieleistungen des Anbieters geht. E-Mail liegt in der Gunst der Kunden klar vorn Bei der Wahl des Kontaktkanals ist E-Mail am beliebtesten bei den Kunden. Drei Viertel der Befragten schicken ihre Anfrage per E-Mail an den Kundenservice oder nutzen das Kontaktformular auf der Webseite. Weit aus weniger Kunden, 15 Prozent, greifen zum Telefonhörer. Nicht einmal jeder zehnte Online-Einkäufer, neun Prozent, sucht per automatisierten Chat-Systemen  Kontakt zum Online-Shop. Einen Brief schreibt so gut wie keiner mehr. E-Mail und Telefon sind die Kostenfresser im Kundenservice Allerdings ist E-Mail ein vergleichsweise teures Kommunikationsmedium. Eine Anfrage per E-Mail kostet die Shop-Betreiber etwa vier Euro, schätzen E-Commerce-Experten. Das von Internetkäufern ebenfalls für Rückfragen genutzte Telefon kostet sogar sechs Euro pro Anfrage. Wechselt der Kunde dagegen nicht das Medium und stellt seine Anfrage direkt über das Internet, beispielsweise per automatisierten Chat oder dynamischen FAQs, schmelzen die Kommunikationskosten auf zehn Cent zusammen. Für Online-Shops bietet es sich somit aus Effizienzgründen an, möglichst viele Standardfragen direkt über den Kosten sparenden Kommunikationskanal Internet abzuwickeln. Jeder Kanalwechsel auf E-Mail oder Telefon bedeutet einen massiven Anstieg der Kommunikationskosten. Weitere Einsparpotenziale ergeben sich zusätzlich, wenn die Shop-Betreiber so viele Rückfragen wie möglich beim ersten Kontakt abschließend beantworten. Hier sind die Anbieter bereits gut aufgestellt. 77 Prozent der Befragten Online-Kunden mussten nur einmal Kontakt zum Kundenservice aufnehmen. Bei weiteren 19 Prozent konnte die Anfrage zumindest nach dem zweiten Mal Fall abschließend geklärt werden. Servicequalität ist eine Frage des Kanals Zuviel Effizienzdenken geht allerdings zu Lasten des Service. Zwar verteilen die Online-Kunden durchweg gute Noten an die Shop-Betreiber: 99 Prozent der Befragten erhielten letztendlich die gewünschte Antwort auf ihre Rückfrage. 94 Prozent sind generell mit dem Service der Online-Anbieter zufrieden, mehr als die Hälfte sogar sehr zufrieden. Allerdings fällt die Zufriedenheit beim günstigen Kommunikationskanal am geringsten aus. E-Mail schneidet hier besser ab. Gründe können beispielsweise nicht ausreichend gepflegte FAQ-Listen sein oder nicht aktualisierte Wissensdatenbanken der eingesetzten virtuellen Berater. Web-Shops beschleunigen Kundenservice In punkto Schnelligkeit drücken die E-Commerce-Unternehmen inzwischen aufs Tempo. Dass Kunden eine Woche oder länger auf eine Nachricht warten, ist heutzutage die Ausnahme. Weniger als zehn Prozent der befragten Internetkunden haben diese Erfahrung bei ihrem letzten Einkauf gemacht. Bei sechs von zehn Befragten kam die Antwort praktisch sofort, ohne lange Verzögerung. Ein Drittel der Internet-Käufer warteten immerhin bis zu drei Tagen auf eine Antwort. Die Rechnung „Mehr Geld für mehr Service“ geht noch nicht auf Die Kunden schätzen zwar die schnelle Antwort, die keine Fragen offen lässt. Mehr bezahlen wollen sie allerdings nicht für das Plus an Service. Nur 17 Prozent sind bereit, einen Aufpreis für einen verbesserten Kundenservice zu akzeptieren. Bei den Online-Kunden, die sich darauf einlassen, liegt der durchschnittliche Aufschlag für ein 50 Euro teures Produkt zwischen einem und zwei Euro. Kostenpflichtige Servicepauschalen im Online-Handel haben somit noch keine Chance.