Brauchen Sie Hilfe?

Customer Service News
01 Dez 2010

Benutzerfreundlichkeit: novomind veröffentlicht Studie zur Arbeitseffizienz in Contact Centern

Mehr Übersicht am Bildschirm und weniger Programm-Zapping zwischen einzelnen Softwareanwendungen: Diese zwei Punkte wirken motivierend auf die Contact Center-Agenten, um Anfragen schnell und zur vollen Zufriedenheit des Kunden zu beantworten. Gleichzeitig senken sie die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter. Das sind die Ergebnisse der novomind-Studie zur Arbeitseffizienz in Contact Centern. Weil die Internetgeneration immer schnellere Antworten auf ihre Anfragen erwartet, sind Contact Center gezwungen, Schritt zu halten und ebenfalls schneller zu werden. Ein Bremser ist häufig die unübersichtliche IT-Landschaft. 60 Prozent der Contact Center-Agenten fühlen sich durch den häufigen Wechsel zwischen verschiedenen Software-Programmen in ihrer Arbeit beeinträchtigt. Sie bemängeln, dass sie sich in der täglichen Arbeit dauernd an neue Bedienoberflächen anpassen müssen. Darunter leidet die Konzentration und die Agenten fühlen sich demotiviert. Die Unternehmen riskieren so mehr Fehler ihrer Mitarbeiter und die Zufriedenheit ihrer Kunden. Viele unterschiedliche Softwareprogramme und Systemoberflächen verlängern zudem die Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Sie erschweren nicht nur den schnellen Einstieg in das Unternehmen. Gleichzeitig werden Kollegen oder Vorgesetzte durch die Einarbeitung länger von ihren Kernaufgaben abgehalten. Beispielsweise braucht jeder zweite Contact Center-Agent mehr als fünf Arbeitstage, um sich vier und mehr Programme anzueignen. Agenten, die sich nur mit einem Programm vertraut machen müssen, benötigen meist nur einen halben bis ganzen Tag. Die Möglichkeiten zur Zeitersparnis beim Zusammenstellen der IT-Landschaften werden von Contact Centern allerdings noch häufig unterschätzt. Weitere Ergebnisse aus der Studie schicken wir Ihnen gerne auf Anfrage zu. Schreiben Sie einfach an info@No-spamnovomind.com.