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News Customer Service
29 Nov 2017

AXA nutzt automatisierten Kundenservice per Facebook Messenger mit novomind iAGENT

Kollege Chatbot: AXA startet Pilotprojekt für automatisierten Kundenservice per Facebook Messenger mit novomind iAGENT

Chatbots sind in aller Munde – und jetzt auch im Customer Service der AXA Versicherung live im Einsatz. Nach nur zweimonatiger Implementierungsphase hat AXA im September sein Chatbot-Pilotprojekt auf dem Facebook-Messenger-Kanal gestartet. Die Aufgabe: Als Expertenbot für Fragen zum Thema Zahnzusatzversicherung zur Verfügung stehen – als erste Anlaufstelle und rund um die Uhr erreichbar (24/7). Konkret leitet der Bot spielerisch den Beratungsdialog ein und führt den User letztlich zum Online-Tarifrechner der Versicherung. Dort geleitet der AXA-Chatbot durch die gewünschte Tarifberechnung und bereitet damit den Abschluss einer Police inkl. Kontaktdateneingabe via Landingpage vor – alles vollautomatisiert. Möchte der Kunde dennoch mit einem realen Agenten sprechen, kann er dies jederzeit tun: Er hat die Wahl zu Beginn des Dialoges und jederzeit auch während des Messenger-Chats, sofern dieser während der allgemeinen Servicezeiten stattfindet.

Mit Beitragseinnahmen von 10,7 Mrd. Euro (2016) und 9.217 Mitarbeitern zählt AXA zu den größten Erstversicherern in Deutschland. Alle Aktivitäten in den sozialen Netzwerken werden gezielt vorbereitet und klug gesteuert. Der Pilot-Chatbot zielt auf die Kommunikationsgewohnheiten eines jüngeren Publikums ab, das vermehrt Messenger-Plattformen nutzt. Die AXA selbst registrierte in den zurückliegenden sechs Monaten eine Steigerung der Messenger-Anfragen um 550 Prozent – die Touchpoints auf diesen Kanälen werden immer wichtiger.

Mit dem neuen Chatbot gibt AXA dieser Entwicklung eine echte Chance – dank novomind iAGENT ist der Kanal optimal eingebettet in eine Omnichannel-Strategie und kann zentral über die Plattform gesteuert werden. Und die Ausbaustufen sind vielfältig: Der Bot kann zukünftig auch in weiteren Produktfeldern zum Einsatz kommen und Serviceprozesse vereinfachen sowie Kaufprozesse und Aftersales-Betreuung verkürzen. Der Austausch von Unterlagen und die Integration in Payment-Funktionen sind ebenfalls denkbar.