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18 Jun 2009

Auf der Suche nach den neuesten Branchentrends

Innovative Studien sind mittlerweile zu einem Markenzeichen von novomind geworden. Wir möchten Ihnen eine Auswahl mit wichtigen Erkenntnissen noch einmal kurz vorstellen: Reality Check 2009: Qualitätsmängel bei FAQs – Frage gestellt, Kunde vergällt Die Studie „Reality Check: Kundenkommunikation“ stellt die Ergebnisse einer Mystery Call/Mailing-Untersuchung dar. Dabei wurde die Qualität der Kundenkommunikation von deutschen Unternehmen, Ministerien und Behörden analysiert. Resultat: Vor allem bei den so genannten FAQs – den „häufig gestellten Fragen“ – gibt es vielfach Verbesserungsbedarf. So lässt fast jeder fünfte Fragenkatalog potentielle Kunden mit seinen Serviceproblemen komplett im Unklaren. 70 Prozent der Unternehmen liefern nur gelegentlich die richtigen Antworten. Nur eines der Unternehmen konnte mit seinen Seiten im Test überzeugen. Von den fünf unterschiedlichen Serviceanfragen wurden in den FAQs alle zufriedenstellend beantwortet. Die Studie wurde zusammen mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Die Studie kann online im Pressebereich der novomind AG bestellt werden. Produktvielfalt bei Online-Marktplätzen zahlt sich aus Die Studie „Marktplatzsortimente – auf welchen Marktplätzen im Internet Markenhersteller die größten Umsatzpotenziale haben“ stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar. In der ersten umfassenden Studie zu diesem Thema wurde analysiert, welche Produkte Online-Shopper auf zehn bekannten Internetmarktplätzen vermuten und wo sie die größte Auswahl erwarten. Wichtigste Erkenntnis dabei: Die Absatzchancen im Online-Handel steigen, wenn Unternehmen wissen, wie ihre Kunden die unterschiedlichen virtuellen Marktplätze einschätzen Anbieter Amazon wird beispielsweise sein Buchhändler-Image nur schwer los: Für 60 Prozent der Internet-Einkäufer ist die größte Online-Plattform vorwiegend als Umschlagplatz für Bücher und Elektronikartikel bekannt. Nur jedem vierten Online-Kunden von amazon.de ist das Angebot von Markenbekleidung und Schuhen ein Begriff. Anders die Kundensicht auf eBay, Quelle und Otto. Mehr als zwei Drittel der Konsumenten rechnen bei diesen Anbietern mit einer großen Angebotsvielfalt. Markenhersteller sollten diese Unterschiede in der subjektiven Kundenperspektive in jedem Fall berücksichtigen. Denn die fehlende Sortimentkenntnis der Kunden kann die Chancen einer erfolgreichen Marktplatzintegration ausbremsen. Die Studie kann online im Pressebereich der novomind AG bestellt werden. Kommunikationskosten: Händler haben Hauptanfragelast zu stemmen Die Studie „Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops“ stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit dem Fachmagazin „Der Versandhausberater“ durchgeführt wurde. Dabei wurde analysiert, in welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden und welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen. Die Studie hat ergeben, dass sich Kunden bei Rückfragen bevorzugt an den Online-Händler wenden. Für die Markenhersteller ist dies zunächst von Vorteil. Sie können die Service-Infrastruktur der Internethandelsplätze mitnutzen und sparen dadurch Kosten. Die Schattenseite ist jedoch, dass mangelhafter Service des Online-Shops auf die Marke abfärben könnte. Um dieses Risiko zu minimieren, sind Online-Händler und Marktplatzbetreiber aufgefordert, die Servicestandards der Hersteller konsequent umzusetzen und ihre Kapazitäten im Kundenservice auf eine große Zahl an Kundenanfragen auszurichten. Klar ist jedoch auch: Kostenpflichtige Servicepauschalen im Online-Handel haben keine Chance.   Die Studie kann online im Pressebereich der novomind AG bestellt werden.