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14 Jan 2009

Aktenzeichen XY-unbezahlt: Wahre Einkaufsgeschichte offenbart Defizite bei Payment-Prozessen

Unsauber definierte Bezahlvorgänge können teuer werden. Der exemplarische Fall eines novomind-Mitarbeiters zeigt, wie ein Vorgang allein mehr als 50 Euro Kommunikations-kosten beim Versandhändler verursachte. Und das nur, weil das Abbuchen per Kreditkarte nicht funktionierte.

Unser Mitarbeiter bestellte im Oktober 2008 für seinen Sohn ein Notebook bei einem bekannten Online-Versender für Consumer Electronic. Der Preis war attraktiv, die Ware sofort verfügbar. Unser Mitarbeiter schlug schnell zu und klickte auf die Zahlweise per Kreditkarte - in dem Glauben, die schnellste Methode gewählt zu haben. Das einzig Schnelle war allerdings die Bestellbestätigung vom Versender. Zwei Tage später traf nicht das Notebook ein, sondern nur eine weitere E-Mail vom Kundenservice. Der Kunde möge bitte umgehend den Betrag per Vorkasse überweisen, weil es Probleme mit der Kreditkarte gäbe. Per Online Banking fand der Mitarbeiter schnell heraus, dass der zu zahlende Betrag auf seiner Kreditkarte vom Internethändler bereits autorisiert, aber bisher nicht abgerufen wurde. Warum nun auf einmal Vorkasse? Um vor seinem Sohn nicht als völliger E-Commerce-Laie dazustehen, überwies der novomind-Angestellte den Betrag wie gefordert. Parallel nahm er Kontakt mit dem Service Center des Anbieters auf, um den Vorgang zu klären und eine Doppelbelastung zu vermeiden. Der Mitarbeiter dort war zwar freundlich, konnte allerdings nicht aufklären, warum die Kreditkartenzahlung nicht ausgeführt wurde. Einen genauen Liefertermin konnte der Kundenberater ebenfalls nicht nennen. Eine Vorkassen-Überweisung könne schon mal fünf Tage dauern, wiegelte er ab. Unser Mitarbeiter fühlte sich als "Mann vom Fach" doch sehr verschaukelt. Nach zwei Wochen traf dann völlig unerwartet das bestellte Notebook ein, und der Sohn des Mitarbeiters bekam die erhofften leuchtenden Augen. Der Kaufpreis wurde letztendlich per Vorkasse beglichen. Gleichzeitig blieb die Autorisierung der Zahlung per Kreditkarte bestehen - bis heute.