--- title: Omnichannel Customer Service description: Mit der richtigen Software lässt sich ein Omnichannel Customer Service – auch für sehr große und komplexe Unternehmen – einfach implementieren. url: https://www.novomind.com/de/kompetenz/omnichannel-customer-service/ markdown_url: https://www.novomind.com/de/kompetenz/omnichannel-customer-service.md type: page slug: kompetenz_omnichannel-customer-service author: mmeyer published: 2022-04-13T11:59:41Z modified: 2026-05-15T11:24:13Z language: de-DE word_count: 1503 tokens: 3202 --- # Omnichannel Customer Service Omnichannel Customer Service der nächsten Generation Omnichannel-Kundenservice schafft nahtlose Customer Experiences über alle Kommunikationskanäle hinweg. Er stellt eine Erweiterung des Multichannel-Kundenservices dar und bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile. Kontaktiere uns Was ist Omnichannel-Kundenservice?​ An allen Touchpoints konsistenter Service Früher beruhte Kundenservice auf Insellösungen. Während der Agent noch nicht mal die Kunden-E-Mail gelesen hatte, kam schon eine Chat-Anfrage rein. Der Agent musste sich dazu aber neu einloggen. Und dann hatte der Kunde sogar schon parallel angerufen. Denn mit großem Abstand die häufigste Anlaufstelle für Kundenanliegen war lange Zeit der Voice-Kanal. Heute läuft das anders: Kunden erwarten schnelle Antworten, möglichst zu jedem Zeitpunkt und immer konsistent über verschiedene Touchpoints hinweg – ganz gleich ob per E-Mail, Telefon, Messenger-Chat oder Social Media.   Guter Omnichannel-Kundenservice erfüllt Kundenerwartungen auch bei einem hohen Anfragevolumen und ist damit gerade für mittelgroße und große Unternehmen von immenser Bedeutung, unabhängig von der Branche, sowohl B2C als auch B2B.   Fakt ist: Kunden in bestimmte Kanäle zu drängen oder ihr Anliegen bei wechselnden Kanälen immer wieder neu aufzurollen, hat negative Auswirkungen auf die Customer Experience. Worst-Case: Sie unterbrechen den Beratungsprozess oder wandern zur Konkurrenz ab. Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Kundenservice? Erreichbar auf verschiedenen Kanälen zu sein, ist für die meisten Unternehmen bereits Standard. Die Herausforderung liegt darin, Kunden gleichzeitig mehrere Kanäle zu bieten und damit einen reibungslosen Wechsel zwischen den unterschiedlichen Touchpoints zu ermöglichen. Stimmt hier die Integration nicht, bleibt die Kommunikation lückenhaft. Multichannel-Kundenservice: Ein Unternehmen stellt verschiedene Kommunikationskanäle zur Verfügung, lässt diese aber parallel nebeneinander laufen. So können Kunden zum Beispiel den Support via SMS, E-Mail oder Telefon kontaktieren, Anfragen werden aber nicht direkt von einem Kanal auf den nächsten übertragen. Omnichannel-Kundenservice: Hierbei erhält der Kunde über jeden Kanal hinweg konsistente Antworten. Perfekt für eine 360°-Customer-Journey und ideal für Agenten, weil sie ohne Informationsverlust einen individuellen Support bieten können. Benefits von Omnichannel-Kundenservice Mit der richtigen Software lässt sich ein Omnichannel Customer Service – auch für sehr große und komplexe Unternehmen – einfach implementieren. Das bietet viele Vorteile. Schnellere Lösungen Es spart Zeit, wenn Agenten direkt mit der Bearbeitung beginnen und Kunden ihr Anliegen nicht wiederholen müssen, vor allem wenn Anfragen mittels AI über einen Chatbot vorqualifiziert wurden. Höherer Brand Value Die Verbesserung aller Kommunikationskanäle durch Unternehmen und die damit verbesserte Customer-Experience findet auch Ausdruck in der höheren Wertschätzung der Kunden für alle Marken, die Kundenanliegen ernst nehmen. Höhere Kundenzufriedenheit Die Kunden dort abholen, wo sie sind, und dabei den optimalen Service bieten – das stärkt Kundenbeziehungen und erhöht deren Loyalität. Mehr anzeigen Abgrenzung von Wettbewerbern In einem immer größer werdenden Markt ist ein Best-in-Class-Kundenservice der perfekte Hebel, um sich von der Konkurrenz abzusetzen. Größere Mitarbeiterzufriedenheit Omnichannel-Kundenservice erhöht die Effizienz und damit die Average Handling Time. Das gibt Agenten mehr Zeit für Schulungen oder die Bearbeitung komplexer Sachverhalte. Umsatzsteigerung Zufriedene Kunden wandern seltener ab. Die effiziente Bearbeitung von Anfragen senkt außerdem den Workload im Contact Center. Beides führt zu einer besseren Rendite. Für eine nahtlose Customer Journey Welche Kanäle sind Teil eines Omnichannel-Kundenservices? Unsere Philosophie geht einen Schritt weiter: Ein zeitgemäßer Omnichannel-Kundenservice sollte – wie der Name vermuten lässt – nicht nur alle möglichen Kommunikationskanäle einschließen, also den Customer Service, sondern auch Digital Commerce und sogar das Filialgeschäft: Viele Kunden schwören auf die persönliche Erfahrung in der realen Umgebung eines Ladengeschäfts und verleihen diesem Kanal seine Daseinsberechtigung. Entscheidend ist, den Einzelhandel nahtlos in die Customer Journey zu integrieren, egal ob off- oder online. Denn je besser die E-Commerce-Plattform von Unternehmen in das firmeneigene System eingebunden ist, desto effizienter kann auch deren Filialgeschäft werden. Das wiederum zahlt auf die Customer Experience (CX) ein. Zentral sind darüber hinaus Mobile Services. Das sind neben dem immer noch sehr beliebten Voice-Kanal vor allem auch Messenger wie WhatsApp oder SMS und Sprachnachrichten. Dazu gesellen sich der E-Mail-Support und Social Media wie der Facebook Messenger. Die Software für deinen Omnichannel-Kundenservice Für begeisterte Unternehmen und Kunden Contact Center-Software für 24/7-Erreichbarkeit an 365 Tagen im Jahr Ob Online-Händler, Banken, Versicherungen, Energieversorger, Dienstleister oder öffentliche Institutionen, alle stehen vor der gleichen Herausforderung: Endkunden erwarten heute neben einem guten Produkt auch einen persönlichen Kundenservice. Hier zählen Schnelligkeit und konsistente Antworten über alle Kanäle. novomind iAGENT bietet seit über 25 Jahren prozess- und kostenoptimierte Kundenkommunikation und bündelt alle Kommunikationskanäle in einem einzigem Softwareprodukt. Mehr erfahren Es geht noch besser Die Omnichannel Customer Experience​ Kundenservice und -erfahrung werden bei novomind ganzheitlich gedacht. Die Verbindung der beiden Omnichannel-Systeme novomind iAGENT und novomind iSHOP im Rahmen des Programms „novomind Connected iProducts“ ist der nächste Schritt der individuellen Kundenkommunikation im Online-Handel. Wir nennen es: Omnichannel Customer Experience. Denn intelligente Dialoge sind auf allen Kommunikations­kanälen möglich und entwickeln sich auch beim Online-Shopping immer mehr zur effizienten Beratungs- und Kaufunterstützung. Kundenservice weiter gedacht DEW21 Vertbaudet A&O FRICKE Weitere Case Studies DEW21 Alles aus einer Contact Center-Lösung herausholen Die Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH DEW21 bündelt mit novomind iAGENT alle Kommunikationskanäle und optimiert sogar den persönlichen Kundenservice vor Ort. „novomind iAGENT ist intuitiv in der Bedienung und hat sich als äußerst anpassungsfähig erwiesen. Dadurch konnten wir die Software zu einer individuellen Gesamtlösung machen.“ Robert Tigges, Zentraler Beschwerdekoordinator, DEW21 Jetzt Case Study anfordern Vertbaudet Automatische Kategorisierungen beflügeln Kundenservice Beim Baby- und Kinderartikelhändler vertbaudet garantiert novomind iAGENT, dass 20.000 E-Mail-Kundenanfragen pro Monat dank intelligenter automatischer Kategorisierung bei gleichbleibender Qualität deutlich schneller beantwortet werden. „Durch die statistischen Funktionen von novomind iAGENT sind wir endlich in der Lage, Auswertungen zu fahren und schneller auf jede Entwicklung reagieren zu können.“ Kim Weintz, Customer Process and Services / Performance & Quality Manager, vertbaudet Deutschland GmbH Jetzt Case Study anfordern A&O 24/7-Support und mehr als 150.000 E-Mail-Anfragen im Monat A&O HOTELS and HOSTELS ist derzeit der größte unabhängige Hostelanbieter in Europa. Mit novomind iAGENT ist ein durchgehender 24/7-Support zur Bearbeitung von mehr als 150.000 E-Mail-Anfragen im Monat gewährleistet. „Eine Win-Win-Situation für alle. Unser Service-Level steigt parallel zur Zahl der Gäste und deren Loyalität zu A&O.“ Oliver Winter, General Manager von A&O Jetzt Case Study anfordern FRICKE Per WhatsApp zum passenden Landmaschinen-Ersatzteil Das Kundencenter der FRICKE Gruppe optimiert seine Erreichbarkeit dank novomind iAGENT Mail und der WhatsApp Business API: 100.000 mehrsprachige E-Mails werden monatlich beantwortet, die Erstkontaktaufnahme erfolgt über WhatsApp. „Unsere Kunden haben WhatsApp als unkomplizierten Kanal für die Kommunikation mit uns sofort dankbar angenommen.“ Silvan Schenk, Leiter Kundencenter, Wilhelm FRICKE SE Jetzt Case Study anfordern Weitere Case Studies Case Studies & Whitepaper Aus Theorie und Praxis Hier liefern wir spannendes Expertenwissen und sammeln echte Erfolgsgeschichten unserer Kunden. In den Case Studies zeigen wir praktische Beispiele, wie Unternehmen unsere Produkte einsetzen. Unsere Whitepaper liefern das nötige Hintergrundwissen zu verschiedenen Themen aus der Welt des Customer Service und Digital Commerce. Jetzt Cases und Papers lesen 24/7 – 365 Tage im Jahr erreichbar Omnichannel Contact Center-Software, die Agenten und Kunden begeistert. Mehr erfahren Das innovative und modulare Realtime-Shop-System Für wachstumsorientierte B2C- und B2B-Unternehmen im Omnichannel Commerce. Mehr erfahren Let’s get in touch Fragen? Oder Interesse an unseren Leistungen und unserem Unternehmen? Das Team der novomind ist immer für dich da – über deinen bevorzugten Kanal. Chatte mit uns Ruf uns an +49 (0) 40 80 80 71 0 Schreib uns info@novomind.com Bewirb dich jobs@novomind.com Wir freuen uns auf deine Mail Chatte mit uns Ruf uns an +49 (0) 40 80 80 71 0 Schreib uns info@novomind.com Bewirb dich jobs@novomind.com Let’s get in touch Fragen? 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