16. Customer Experience Week, 14. – 18. März 2022

Dienstag, 15. März 2022, 14:00 -14:30 Uhr

Immer wieder stellen wir fest, dass Kunden im Contact Center-Umfeld nach einer einheitlichen Softwarelösung suchen, um den Kunden eine einheitliche Customer Experience zu bieten. Die Vision dieser Kunden ist überwiegend dieselbe: Alle Serviceanfragen sollen einheitlich verteilt und in einer Plattform bearbeitet werden, allen voran natürlich die Kanäle Voice und E-Mail, aber auch Chatanfragen und Social Media und Faxe. Diese Systeme sollen obendrein noch in die vorhandenen Backendsysteme wie z. B. CRM und ERP integriert werden.

Oftmals liegt der Fokus verschiedener Hersteller entweder auf der Verarbeitung von Telefonie oder der Verarbeitung digitaler Kanäle, weshalb es zur Nutzung von Insellösungen kommt. Und über allem schwebt die Frage: Betrieb on-premise oder aus der Cloud? Eigene Telefonieanlage oder Contact Center as a Service?