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Beschwerdemanagement Software:

novomind iAGENT Claim

Transparenz und Individualität: Mit moderner Communication Center Software auch komplexe Fallbearbeitungen jederzeit souverän beherrschen

Beschwerden sind hilfreich! Sie geben wichtige Hinweise auf Optimierungsbedarf bei Prozessen und Produktmerkmalen. Die Bearbeitung einer Beschwerde ist aber zumeist  viel aufwendiger als eine durchschnittliche Kundenanfrage und involviert oft mehrere Abteilungen und Personen. novomind iAGENT Claim hilft und strukturiert: Die Software bietet eine zentrale Aktenhaltung zu jedem Vorgang und sorgt so dafür, dass jederzeit maximale Transparenz der Beschwerdebearbeitung für alle Beteiligten gewährleistet ist.

Automatisierte Zuordnung im Multikanal-System

novomind iAGENT Claim sorgt für die automatisierte Zuordnung von Beschwerden oder Reklamationen zum richtigen Team, eine schnellere Bearbeitung und zuverlässige Beantwortung eingehender Anfragen. Durch Einbindung aller Abteilungen und IT-Systeme in die zentrale Kommunikationsplattform - in der alle Kontaktkanäle gebündelt sind – ist ein transparentes und effizientes Qualitätsmanagement gewährleistet.

novomind iAGENT Claim kann im Beschwerde- und Incident-Management durch einen generischen Aufbau perfekt an die individuellen Anforderungen von Unternehmen angepasst werden – ohne Progammierungsaufwand. Kompensationen, Beschwerdegründe, Bearbeiter-Rollen oder auch Ticketstatus konfigurieren Sie leicht über die webbasierte Administratoroberfläche.


Beschwerdemanagement

Features in der Übersicht

  • Strukturierte Editor-Übersicht
    Webbasierte und benutzerfreundliche Anwendung, mit der sich Ihre Mitarbeiter intuitiv zurechtfinden und schnell einarbeiten können.
  • Analyse- und Servicelevel-basiertes Routing
    Kundenanfragen werden inhaltlich ausgelesen (semantische Analyse) und anhand von Klassifizierungsmerkmalen der passenden Beschwerdekategorie zugeordnet und an das richtige Team geroutet.
  • Systematische Erfassung
    Automatisierte Zuweisung von Templates und Textvorlagen zur effizienten Bearbeitung und Standardisierung der Beschwerdevorgänge.
  • Mehrstufige Beschwerdegründe
    Je nach Thema können beliebig komplexe Beschwerdegründe vom Agenten ausgewählt werden, Mehrfachnennungen sind möglich. Im Reporting können wichtige Rückschlüsse über Claim-Driver gezogen werden.
  • Flexibler Einsatz
    Beschwerdeanliegen aller Art lassen sich schnell und übersichtlich bearbeiten – von der klassischen Reklamation bis zur hochkomplexen Individual-Beschwerde mit hohem Rechercheaufwand.
  • Generische Konfiguration
    Im Beschwerde- und Incident-Management steht eine Vielzahl von generischen Feldern zur Auswahl, um binnen kürzester Zeit die eigenen Prozesse im Tool abbilden zu können.
  • Integration in Backend-Systeme
    Umfassende Recherchemöglichkeiten durch Verlinkung in Kundenstammdaten-, CRM-, Content-Management- und Telefonie-Systeme.
  • Qualitätssicherung und Plausibilität
    Proaktives Trouble Shooting (z. B. Einsicht von Parallelfällen) unterstützt Mitarbeiter bei Ursachenforschung und abschließender Vorgang-Bearbeitung (z.B. Rechtschreibprüfung, Freigabeverfahren, konsistente Antworten).
  • Granulares Monitoring und Reporting
    Zentraler Überblick über alle Prozesse ohne Medienbruch ermöglicht Optimierung der Beschwerdeprozesse für zukünftige Vorgänge.

Vorteile

  • Zentrale Akte für mehrdimensionale Kundenanliegen
    Auf einen Blick ersichtlich: Beschwerde-Status, involvierte Personen, bereits existierende Kommunikation bzw. Austausch.
  • Geringe Kosten für kundenspezifische Anforderungen
    Externes Beschwerdemanagement entfällt, da zentrale Funktionalitäten bereits von Kundenkommunikationsplattform novomind iAGENT  gestellt werden. Anpassungen sind zumeist aufgrund generischer Auslegung des Tools ohne Programmieraufwände umsetzbar.
  • Prozesstransparenz
    Jede Beschwerde ist hinsichtlich des Zeitverlaufes als auch des Status darstellbar und zu reporten.
  • Kanalübergreifend einsetzbar
    Beschwerden können auf jedem Kanal, der mit novomind iAGENT bearbeitet wird, aufgenommen und dokumentiert werden