Social Media sind der neue Weg zum Kunden
Die Branche der Contact Center – ehemals Call Center – kommt am neuen Kommunikationskanal Social Media nicht mehr vorbei. Denn die Web 2.0-Plattformen wirken sich erheblich auf die Kundenkommunikation und CRM-Arbeit aus:
- Mit Twitter und Facebook steigt die Erwartung der Kunden, rund um die Uhr beraten zu werden – und zwar auf allen Kanälen
- Kunden wollen Antworten sofort und Dialog in Echtzeit.
Nutzen Sie novomind iAGENT™ für Social CRM, um Kundenanfragen und Kommentare in Blogs und anderen Web-2.0-Plattformen aufzugreifen und aktiv in Social-Media-Geschwindigkeit zu beantworten.
So funktioniert erfolgreiche Contact-Center-Arbeit im Social Media Zeitalter:
- novomind iAGENT™ greift eingehende Beiträge von Internetnutzern auf den ausgewählten Social-Media-Plattformen auf, beispielsweise Twitter oder Facebook.
- Die novomind IQ™ Wissensdatenbank prüft eingehende Fragen und Kommentare.
- Je nach Inhalt und Tonalität leitet novomind iAGENT™ das Kundenfeedback an einen Agenten im Contact Center weiter.
- Ihr Kundenberater reagiert auf die Äußerungen und sendet die Antwort als Kommentar zum Originaleintrag zurück.
- Alle Anfragen werden unabhängig vom Kommunikationskanal in einer Oberfläche beantwortet. Lästiges Hin- und Herklicken entfällt, und die Mitarbeiter müssen nur eine Software bedienen.
Der Mehrwert, den Contact Center durch novomind iAGENT™ erzielen:
Usability
Langes Suchen sowie ein aufwändiges Hin- und Herklicken zwischen den einzelnen Anwendungen entfällt. Komplexe Softwareprogramme werden übersichtlich und einheitlich dargestellt, technische Barrieren verschwinden.
Weniger Fehler
Die Contact Center verbessern ihre Servicequalität, weil das Fehlerrisiko durch eine einheitliche Benutzeroberfläche erheblich zurückgeht.
Weniger Einarbeitung
Gleichzeitig reduziert sich die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter deutlich, was sich positiv auf die Produktivität auswirkt.
Mehr Qualität
Die zentrale Wissensdatenbank stellt sicher, dass Kunden auf eine gleiche Frage über verschiedene Kanäle auch die gleiche Antwort bekommen – egal ob sie ihre Anfragen per E-Mail, Brief, Faxnachricht oder Live-Chat stellen.
Machen Sie Ihre Contact-Center-Agenten multichannelfähig – Social Media inklusive!
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